CRM

Wat is CRM?

CRM of klantenrelatiebeheer is een bedrijfsstrategie voor de hele organisatie. Het is bedoeld om de opbrengsten en winstgevendheid te verhogen, de kosten te verlagen en de klantentrouw te verbeteren.

De filosofie van CRM is simpel: zet de klant op de eerste plaats. Als jouw bedrijf elke transactie door de ogen van de klant bekijkt, bied jij jouw klanten bijna zeker een betere ervaring, wat de klantentrouw aan jouw bedrijf vergroot.

CRM software brengt alle informatie van de verschillende afdelingen van het bedrijf bij elkaar om van elke klant één up-to-date totaalbeeld te vormen. Hierdoor kunnen medewerkers die rechtstreeks contact hebben met de klant, bijvoorbeeld van de afdelingen sales, marketing en klantenservice, snel goed overwogen beslissingen nemen over allerlei zaken, van upselling en crossselling tot het verbeteren van de klantcommunicatie en het coördineren van verkoop- en marketingcampagnes.

CRM

Waarom is CRM nu zo belangrijk voor jouw organisatie?

CRM is nu belangrijker dan ooit voor bedrijven: het is een middel om nieuwe klanten te werven en bestaande klanten te behouden. In de concurrerende omgeving van vandaag de dag en met zo veel producten en diensten om uit te kiezen, is de klant kieskeurig en lijkt klantentrouw iets uit het verleden. Vanaf het moment dat een nieuw product of een nieuwe dienst op de markt wordt geïntroduceerd, duurt het slechts een paar maanden voordat het gemeengoed is geworden. Dit betekent ook dat het eenvoudig is om van leverancier te wisselen. 

Je zou het misschien niet denken, maar niet alle klanten zijn ‘gelijk geschapen’. Sommigen besteden weinig, maar maken volop gebruik van de klantenservice. Met andere klanten doe je vaak zaken, ze kopen vaak nieuwe producten en diensten, mogelijk hebben ze een grote invloed op het koopgedrag van anderen in hun marktsegment. Met CRM geef je prioriteit aan de verkoop- en marketinginspanningen die gericht zijn op deze groep.

Hoe werkt CRM?

Er zijn mensen die denken dat CRM niet meer is dan een technologie, maar het is zo veel meer. Laten we eens kijken naar de rol die CRM speelt in klantgerichtheid, klantgegevens en automatisering.

Ondersteunt een strategie die de klant centraal stelt

Een CRM-systeem ondersteunt een strategie die de klant in het middelpunt stelt van alles wat je doet. Deze klantgerichte strategie moet gebaseerd zijn op duidelijke doelstellingen en een visie op het begrip 'waardevolle klantervaring’. Elke keer als een klant in contact treedt met een organisatie via één van haar kanalen, heeft hij de gelegenheid om een mening te vormen: goed, slecht of onverschillig. Deze verzameling klantervaringen leidt na verloop van tijd tot een beeld in het hoofd van de klant: een waardering van het merk.

Organisaties die CRM serieus nemen, gaan ook serieus om met het creëren en handhaven van goede klantervaringen. Zij erkennen dat een slechte klantervaring leidt tot het weglopen van de klant, terwijl een goede ervaring klantentrouw stimuleert.”

Centraliseert klantgegevens

CRM software combineert alle verkoop, marketing en klantenservice- informatie in één centrale database. Met 92% van de bedrijven die gegevens over prospects en klanten verzamelen, betekent toegang tot alle informatie in een database minder systemen en gedeelde mappen binnen jouw organisatie, waardoor je klantgerichter kunt werken. Een CRM-systeem slaat informatie over klantencontacten centraal op. Er is dus veel minder sprake van wederzijdse beschuldigingen en hokjes denken. 

Automatiseert klantgerichte processen

Bedrijven hebben te maken met bedrijfsprocessen en klantgerichte processen. Bedrijfsprocessen zijn processen die de organisatie van het bedrijf efficiënter maken, zoals budgettering en planning. Klantgerichte processen houden verband met verkoop, marketing en klantenservice. Een CRM-strategie richt zich primair op de klantgerichte processen en verbetert deze, zodat ze beter aansluiten bij de wensen van de klant. 

In het volgende schema zie je een voorbeeld van de onderdelen van de afzonderlijke processen:

CRM houdt alle acties en gesprekken bij en doet dienst als "archief" voor documenten, telefoongesprekken en e-mails. Als je contact zoekt met een prospect, krijg je meteen een automatisch verslag van de communicatie. Omdat de informatie centraal wordt opgeslagen op één
plaats, kan iedereen binnen het bedrijf de desbetreffende persoon helpen.

In welke functie je ook werkt, verkoop, marketing of klantenservice, een CRM-systeem kan helpen bij het automatiseren van bedrijfsprocessen en van de samenwerking tussen de verschillende afdelingen. Vanzelfsprekend moeten alle bedrijfsprocessen goed omschreven en efficiënt zijn om de gewenste resultaten te behalen.

Leverancier van de maand

Villa Pardoes helpt zieke kinderen met behulp van Salesforce

Dankzij de samenwerking met Acuity en Salesforce kan Villa Pardoes zieke kinderen een nog betere vakantie geven.

Lees verder

CRM software voor internationale bedrijven

Ontdek hier hoe bedrijven zich kunnen laten gelden in de internationale concurrentie met de juiste CRM-software.

Lees verder