Wat is CRM?

Wat is CRM en wat is een CRM systeem? en wat zijn de voor- en nadelen? Op deze pagina vindt u alle informatie over de verschillende CRM systemen, de werking, kosten en implementatie.

Vind het juiste ERP systeem voor uw organisatie


In welke sector bent u actief?

Waarom dit belangrijk is bij uw CRM selectie: CRM systemen worden over het algemeen niet ontwikkeld voor specifieke sectoren. Toch is het belangrijk om rekening te houden met uw branche tijdens de zoektocht naar de juiste software. Leveranciers met ervaring in uw branche snappen sneller uw bedrijfsprocessen waardoor de implementatie soepeler verloopt.

Voer het aantal medewerkers en gebruikers in

medewerker(s)
gebruiker(s)

Waar gaat u het CRM systeem vooral voor gebruiken?

Wilt u het CRM systeem integreren met andere software?

Hoeveel tijd wilt u uittrekken voor de implementatie van het CRM?

Overige vragen

Moeten uren worden geregistreerd in het CRM?
Werkt uw organisatie meer b2b, b2c of beide?
Heeft uw organisatie meerdere vestigingen?
Opereert u internationaal?
Is de hoofdvestiging in Nederland?
CRM leveranciers zoeken...
systemen gevonden

Vul het formulier in en ontvang vrijblijvend informatie over de 7 meest geschikte leveranciers

Wij hebben uw aanvraag goed ontvangen

  • Op basis van de door u ingevulde informatie gaat onze consultant vrijblijvend aan de slag
  • Onze consultant maakt een selectie uit de gevonden CRM leveranciers die het best passen bij uw onderneming
  • U ontvangt gratis een shortlist met informatie over de 7 meest geschikte leveranciers
  • Bij vragen of onduidelijkheden neemt hij mogelijk contact met u op
Bekijk longlist
Selectie opnieuw starten

De betekenis van CRM

De afkorting “CRM” staat voor Customer Relationship Management of klantrelatiebeheer. In de kern bestaat CRM uit twee kanten:

  • Het beheren van al het contact met klanten
  • De automatisering van processen

Een CRM-systeem vervult de functie om alle processen digitaal in kaart te brengen. Deze kunnen vervolgens binnen de software worden beheerd en geoptimaliseerd. Het systeem fungeert als centrale database voor alle elementaire klantgegevens en informatie. Hierdoor krijgen bedrijven meer inzicht in hun eigen klanten.

De CRM-markt is enorm divers en tegelijkertijd sterk gedifferentieerd. De hoge mate van concurrentie vereist talrijke innovaties en een constante doorontwikkeling van de systemen, wat uiteindelijk vooral de klant ten goede komt. Door het grote aanbod op de markt vinden veel bedrijven het echter steeds moeilijker om een ​​keuze te maken voor een CRM-systeem.

Wat is CRM? Bekijk video

Voordelen van een CRM‑systeem

De voordelen van een CRM-systeem zijn talrijk. Hoewel sommige voordelen zich kort na de implementatie voordoen, komen andere alleen voor bij langdurig gebruik van het systeem:

  • Overzichtelijk contactbeheer

    Door de centrale oriëntatie van het CRM-systeem zijn alle belangrijke klantgegevens op elk moment toegankelijk.

  • Geoptimaliseerde verkoopprocessen en verkoopkansen

    Met CRM worden potentiële verkoopkansen snel worden geïdentificeerd. Door middel van een softwarematige analyses van de verkoopprocessen is het voor bedrijven mogelijk om deze continu te optimaliseren.

  • Gepersonaliseerde marketing

    Alle verzamelde data over uw klanten wordt in het CRM beheerd. Zo kan geslacht, locatie of aankoopgedrag worden gebruikt om doelgroepen te vormen en gerichte marketingcampagnes op te zetten.

  • Verbeterde samenwerking

    Gebruikers werken allemaal met dezelfde gegevens waardoor misverstanden worden voorkomen en de samenwerking geoptimaliseerd.

  • Financiële besparingen door geoptimaliseerde processen

    De optimalisatie van bestaande processen levert uiteindelijk aanzienlijke financiële besparingen op.

  • AVG conform gegevensbeheer

    CRM-systemen ondersteunen bedrijven automatisch bij het voldoen aan wettelijke randvoorwaarden zoals de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG).

Nadelen van een CRM‑systeem

De mogelijke nadelen van een CRM-systeem kunnen worden geminimaliseerd door een goede voorbereiding en inzicht in de mogelijkheden.

  • De kosten

    De kosten van een CRM-systeem zijn afhankelijk van de omvang van uw bedrijf, het aantal gebruikers en de functies en modules. Met toenemende eisen nemen de kosten van het CRM-systeem toe.

  • Mogelijke afwijzing van werknemers

    De introductie van nieuwe bedrijfssoftware is een drastische verandering. Om geen weerstand van het personeel te ondervinden, is een gerichte strategie voor verandermanagement vereist.

  • Het risico op falen

    Uiteindelijk is er altijd een zeker restrisico dat een softwareproject mislukt. Dit risico kan echter aanzienlijk worden verminderd door gedetailleerde planning en voorbereiding.

Installatie van Customer Relationship Management

Afhankelijk van de gestelde doelen moet er een keuze worden gemaakt tussen Cloud of on-premises. Ieder heeft zo zijn voor- en nadelen afhankelijk van waar u naar op zoek bent.

  • Cloud

    • U bent niet verantwoordelijk voor het beheer van de hardware
    • U bent niet verantwoordelijk voor het beheer van de software
    • De software is standaard en minder gericht op afwijkende werkprocessen
    • Maatwerk aanpassingen zijn vaak niet mogelijk
    • Geen grote initiële investering
    • Lage maandelijkse kosten
  • On-premises

    • U heeft de soft- en hardware in eigen beheer en bent hier zelf voor verantwoordelijk
    • Updates en ondersteuning van de leverancier gaan vaak op basis van SLA of nacalculatie
    • De software is in staat complexere werkprocessen te ondersteunen
    • Hoge initiële investering, lage maandelijkse kosten
    • Maatwerk aanpassingen zijn vaak mogelijk
    • Data staat lokaal opgeslagen waardoor privacy beter is gewaarborgd
  • Hosted

    • U heeft de soft- en hardware niet in eigen beheer en bent hier niet zelf voor verantwoordelijk
    • De software is in staat complexere werkprocessen te ondersteunen
    • Data staat opgeslagen in een ‘eigen’ omgeving waardoor privacy beter is gewaarborgd
    • Maatwerk aanpassingen zijn vaak mogelijk
    • Redelijk hoge initiële investering; hoge maandelijkse kosten
  • Hybride

    • Gemengde vorm van componenten van een cloud- en on-premises infrastructuur
    • Voor- en nadelen van beide licentiemodellen
    • Mogelijkheid om het licentiemodel te variëren, afhankelijk van het bedrijfsgebied
    • Volledige gegevensuitwisseling tussen de verschillende infrastructuren is niet noodzakelijkerwijs mogelijk zonder verder oponthoud

Bedrijfsgrootte

De bedrijfsgrootte heeft invloed op de vereisten voor een geschikt CRM-systeem.


Eenmanszaken, ZZP’ers en start-ups

Tot 10 medewerkers

Eenmanszaken, ZZP’ers en start ups hebben vaak genoeg aan een eenvoudig CRM welke al direct een aanzienlijke toegevoegde waarde voor het bedrijf oplevert.

Kleine bedrijven

Tot 25 medewerkers

Kleine bedrijven hebben meestal geen systeem met uitgebreide functionaliteit nodig. Kleinere bedrijven geven vaak de voorkeur aan cloudoplossingen vanwege de lage acquisitiekosten en snelle inbedrijfstelling.

MKB

Tot 250 medewerkers

Midden en kleine bedrijven (MKB) hebben een enorm groeipotentieel door de digitalisering van bedrijfsprocessen en van de invoering van een CRM-systeem.

Grote ondernemingen

250+ werknemers

Grote bedrijven hebben meestal CRM-systemen nodig met een breed scala aan functies, die ook een groot aantal gelijktijdige gebruikers kunnen ondersteunen.

Modules van Customer Relationship Management

CRM-systemen bevatten voor iedere afdeling verschillende modules. Deze modules bevatten functionaliteiten om de werkzaamheden eenvoudiger te maken.

  • Callcenter

    Het callcenter omvat tal van subfuncties zoals real-time monitoring, automatische betaalsystemen of coach & barge voor het opleiden van medewerkers.

  • Contact

    Contact management ondersteunt bedrijven bij het beheren van al het klantcontacten. Met CRM kunt u ook contacten groeperen en gegevens van LinkedIn en KvK toevoegen aan een profiel.

  • Klantenservice

    Klantenservice wordt gestroomlijnt dankzij een ticket systeem, wachtrijbeheer en een online klantenprotaal.

  • Marketing

    Functies van deze categorie ondersteunen alle marketingprocessen aan de softwarekant. Van campagnemanagement tot SMS-marketing tot marketingautomatisering, alle processen kunnen digitaal in kaart worden gebracht.

  • Mobiele applicatie

    CRM software is ook beschikbaar op smartphones en tablets. Facturen kunnen overal worden opgesteld en mobiele tijdregistratie is een groot voordeel voor veel bedrijven die veel onderweg zijn.

  • Projectmanagement

    Bedrijven profiteren van project management dankzij softwaregebaseerde voortgangsbewaking of groepscommunicatie.

  • Rapporten

    Rapportage- en analyse functies geven waardevolle inzichten over uw medewerkers, processen en klanten.

  • Verkoop

    Het CRM-systeem is een belangrijke ondersteuning voor de verkoopafdeling. Van partner- en leadmanagement tot kosten- en afsprakenbeheer.

Kosten van een CRM‑systeem

De kosten van een CRM systeem worden beinvloedt door het type installatie, het aantal gebruikers, de benodigde functies en add-ons en het maatwerk dat moet worden geleverd.

  • Cloud of on-premises

    De keuze van het licentiemodel heeft een grote invloed op de kosten van een CRM-systeem. De introductie van on-premises software gaat meestal gepaard met een hoge initiële investering en de maandelijkse kosten lager. Cloudsystemen daarentegen zijn goedkoper in aanschaf, maar brengen vaak hogere maandelijkse kosten met zich mee.

  • Aantal gebruikers

    Hoe meer gebruikers, hoe hoger de kosten. Er moet ook rekening worden gehouden of het vereiste aantal gebruikers in de toekomst gaat veranderen als gevolg van de groei en of het systeem makkelijk kan meegroeien.

  • Functies

    Het scala aan functies van een CRM-systeem kan ook een aanzienlijke impact hebben op de kosten. Ook hier geldt, hoe meer functies nodig zijn, hoe hoger de kosten zullen uitvallen.

  • Add-ons

    Als één systeem niet aan alle vereisten kan voldoen, zijn add-ons vereist. Het instellen hiervan is gekoppeld aan extra kosten.

  • Maatwerk

    In sommige gevallen is standaard software niet voldoende om bedrijfsprocessen te kunnen ondersteunen. In dit geval kan met maatwerk software worden ontwikkeld die afgestemd is op deze specifieke processen. Hier zit echter ook een behoorlijk prijskaartje aan.

Vergelijking van CRM‑systemen

Er zijn tal van CRM-systemen, die elk hun eigen voor- en nadelen hebben. Om deze reden vinden veel bedrijven het niet gemakkelijk om over een bepaald systeem te beslissen.


De volgende factoren spelen een belangrijke rol bij het kiezen van een CRM-systeem:

  • Factor 1

    De sector

  • Factor 2

    Cloud of on-premises

  • Factor 3

    Het aantal gebruikers

  • Factor 4

    De ontwikkeling van uw aantal medewerkers in de komende 3 jaar


Formuleer een specifiek doel

Om er zeker van te zijn dat het juiste CRM-systeem wordt gekozen is het belangrijk om te weten waar het voor moet worden gebruikt. Formuleer concrete doelen die met de nieuwe oplossing bereikt moeten worden. Op basis hiervan kunnen vervolgens concrete eisen voor geschikte software worden gedefinieerd. De specificaties dienen dan als een belangrijke basis voor de besluitvorming bij het vergelijken van een CRM-systeem.

De implementatie van een CRM oplossing

Bedrijven moeten de implementatie van het CRM niet te licht nemen. Het nieuwe systeem heeft immers invloed op alle klantrelatieprocessen en beïnvloedt daarmee het dagelijkse werk van alle medewerkers.

  • Implementatie van een CRM-systeem

    Bedrijven moeten de introductie van het CRM niet te licht nemen. Het nieuwe systeem heeft immers invloed op alle klantrelatieprocessen en beïnvloedt daarmee het dagelijkse werk van alle medewerkers.

  • Verandermanagement tijdens CRM-implementatie

    Daarom is gericht verander management een aanrader. Als onderdeel hiervan moet het hele bedrijf worden geïnformeerd over de geplande implementatie. Bovenal moeten de motivaties voor de komende implementatie en de voordelen die zich voor het personeel in de dagelijkse bedrijfsvoering moeten voordoen, worden benadrukt.

  • Een projectteam vormen

    Daarnaast moet een projectteam worden gevormd dat bestaat uit projectmanagers, key users en andere teamleden. Terwijl de projectmanager het managementniveau informeert over de status van het project, zijn belangrijke gebruikers de eersten die in contact komen met het nieuwe CRM-systeem. Zij zijn dus vaak in staat om op een later moment interne opleidingen te geven en de collega’s kennis te laten maken met de nieuwe software.

  • Doelstellingen en meting

    Om de gestelde doelen meetbaar te maken, moet de huidige status worden vastgesteld vóór de CRM-implementatie. Het opstellen van zogehete KPI's speelt hierbij een essentiële rol. Na de implementatie wordt aan de hand van deze KPI’s gekeken naar de geboekte resultaten.

  • Opstellen van het projectplan

    Een succesvolle implementatie vereist een gedetailleerd implementatieplan, dat door het projectteam kan worden gevolgd. Een stap-voor-stap overzicht van de implementatie van een CRM-systeem vindt u op onze CRM-software pagina.

Veelgestelde vragen

  • Wat is CRM?

    CRM staat voor "Customer Relationship Management". Het beschrijft het onderhouden van contacten met uw klanten en het automatiseren van bijbehorende processen.

  • Wat is een CRM-systeem?

    Een CRM-systeem brengt alle klantrelatieprocessen van een bedrijf digitaal in kaart. Binnen het systeem kunnen deze processen vervolgens worden beheerd, geoptimaliseerd en geautomatiseerd. Tegelijkertijd fungeert het CRM-systeem als een centrale database voor belangrijke klantinformatie.

  • Heeft elk bedrijf een CRM-systeem nodig?

    Ja, elk bedrijf kan profiteren van het gebruik van een CRM-systeem. Een CRM-systeem helpt bedrijven nieuwe klanten aan te trekken en bestaande klantrelaties te versterken.