Klantloyaliteit: wat is het en hoe kan u het vergroten?

Loyale klanten leveren het meeste op. Hoe kunt u het beste de loyaliteit onder uw klanten verhogen om de winst te vergroten? Dat leggen wij u uit.

Klantloyaliteit of klantretentie is belangrijk voor elk bedrijf: een terugkerende klant levert meer op dan het aantrekken van nieuwe klanten. Met een loyale klant bouwt uw bedrijf een doorlopende relatie op, die tot uiting komt in de bereidheid van een klant om met u in contact te treden en herhaaldelijk bij u te kopen in vergelijking met uw concurrenten. Uiteraard zijn loyale klanten uitsluitend tevreden klanten.

Inhoudsopgave

• Belang van klantloyaliteit
• Verhogen van loyaliteit
• Service en communicatie
• CRM-software

Waarom is klantloyaliteit zo belangrijk?

Loyale klanten zijn een duurzame bron van inkomsten. In wezen zijn ze voor elk bedrijf zo belangrijk, dat een bedrijf veel ervoor over heeft om ze te behouden. Vaste klanten geven over het algemeen meer uit en genereren grotere transacties: de kans op verkoop aan een bestaande klant is 60-70%. Het Pareto-principe toont aan dat 80% van de winst afkomstig is van slechts 20% van de klanten. Het werven van nieuwe klanten kost vele male keer meer dan het verkopen aan een bestaande klant. De ROI is voor terugkerende klanten dan ook hoger.

Naast de inkomsten die komen van een hoge klantloyaliteit, is er nog een ander voordeel: trouwe klanten worden ambassadeurs van uw product of dienst. Merkambassedeurs creëren goede mond-tot-mond reclame. Dat kan leiden tot tal van nieuwe klanten, zonder dat u kosten hoeft te maken.

Hoe kan u klantloyaliteit verhogen?

Er zijn meerdere manieren die ervoor kunnen zorgden dat uw klanten in de toekomst terugkeren. Natuurlijk moet dat wel bij uw dienst of product passen. Wanneer u een product of dienst heeft dat meestal maar één keer nodig is, dan kan klantloyaliteit waardevol zijn. Klantloyaliteit verhogen kan op een aantal manieren:

Start met onderzoek naar klanttevredenheid

Het is natuurlijk belangrijk dat uw klanten ook daadwerkelijk tevreden zijn met uw dienst of product. Dit komt u te weten door een klanttevredenheidsonderzoek te doen. Zo komt u erachter wat de sterke kanten zijn van uw bedrijf en waar nog winst te behalen valt.

Klantretentie verhogen door gebruik van kortingen

Door ontwikkelende CRM-technieken en CRM-software is het eenvoudig om bestaande klanten kortingen geven op producten die ze regelmatig kopen, maar ook op producten die een aanvulling zijn op eerdere aankopen. Het aanbieden van een korting is een goede manier om belangrijke delen van uw klantenbestand te behouden.

Klanten belonen

Een bewezen strategie is om klanten terug te laten komen en ze te belonen voor hun loyaliteit. De beste en makkelijkste manier om dit te doen is door een loyaliteitsprogramma op te zetten dat klanten exclusieve kortingen en geschenken aanbiedt.

Klantloyaliteit verhogen met tier marketing

Een loyaliteitsprogramma op basis van verschillende niveaus, oftwel tiers, is gericht op het opbouwen van langdurige klantrelaties door klanten op bepaalde niveaus in te delen, meestal op basis van door u vastgestelde criteria. Bij besteding van een bepaald bedrag komen klanten in bijvoorbeeld de bronzen sectie, is het meer dan gaan ze naar zilver en de klanten die het meest uitgeven zijn goud. Daar staan passende beloningen tegenover.

Bied extra waarde voor meer klantbehoud

Hoewel inkomsten nodig zijn om uw bedrijf te runnen, en de verkoop van een product of dienst helpt om het bedrijf te laten groeien, is het belangrijk om ook onbetaald waarde te bieden. Wanneer u alleen contact hebt met klanten wanneer u wilt dat zij iets afnemen, wordt het lastiger om op lange termijn contact met hen te houden. Een andere wijze waarop kan laten zien aan klanten dat u hen waardeert, is door extra waarde te bieden waar u kunt. U kunt als voorbeeld overwegen om een (online) evenement te organiseren om uw kennis te delen, of een goed doel dat uw bedrijf steunt in de maandelijkse nieuwsbrief onder de aandacht te brengen.

Goede klantenservice en communicatie

Het is vanzelfsprekend dat  goede klantenservice  essentieel is om klantloyaliteit te verhogen. Communiceer altijd duidelijk met uw klanten, ook wanneer het gaat om slecht nieuws. Door de verwachtingen bij te stellen en duidelijk te zijn in wat de klant kan verwachten, worden eventuele ongemakken tot een minimum beperkt.

CRM-software als de basis

Een CRM-systeem is de basis om klantrelatiebeheer uit te voeren. Een CRM-systeem fungeert als een centrale database waar alle klantgegevens staan opgeslagen. Zo kunt u een loyaliteitsprogramma uitvoeren door te kijken naar de aankoophistorie dat staat opgeslagen in de database. Meer weten over CRM binnen de marketing? Wij leggen u ‘hier’ alles uit.