Wat is een CRM-pakket?

Wat is een CRM-pakket? Ontdek wat CRM-software doet, welke functies je kunt gebruiken en waarop je let bij het kiezen van een passend CRM-systeem.

Een CRM-pakket is software waarmee je klantgegevens, contactmomenten en verkoopkansen centraal beheert. Medewerkers kunnen bijvoorbeeld gespreksnotities terugvinden, offertes opvolgen en zien welke afspraken met een klant zijn gemaakt. Afhankelijk van het pakket zijn ook functies voor marketing en klantenservice beschikbaar.

CRM staat voor Customer Relationship Management, oftewel klantrelatiebeheer. Een CRM-pakket wordt ook een CRM-systeem of CRM-software genoemd. Bij het kiezen van een oplossing gaat het vooral om wat medewerkers ermee kunnen doen, hoe het aansluit op hun werk en welke koppelingen nodig zijn.

Inhoudsopgave

• Customer Relationship Management: een betekenis
• CRM-pakket vs. CRM-systeem: wat is het verschil?
• Wat doet een CRM-pakket precies?
• Soorten CRM binnen een CRM-pakket
• Hoe past een CRM-pakket in je IT-landschap?
• Welke CRM-functionaliteiten heeft jouw bedrijf nodig?
• Conclusie

Customer Relationship Management: een betekenis

Customer Relationship Management betekent klantrelatiebeheer: de manier waarop een organisatie relaties met bestaande en potentiële klanten opbouwt en onderhoudt. Denk aan aanvragen opvolgen, afspraken nakomen en klanten helpen na een aankoop.

CRM-software ondersteunt die werkzaamheden door klantinformatie en vervolgacties overzichtelijk vast te leggen. Zo wordt het makkelijker om samen te werken zonder dat belangrijke informatie alleen in iemands mailbox of geheugen zit. Meer over het begrip lees je in onze uitleg over de betekenis van CRM.

CRM-pakket vs. CRM-systeem: wat is het verschil?

Een CRM-pakket en een CRM-systeem betekenen in de praktijk meestal hetzelfde: software waarmee je klantgegevens beheert en klantprocessen ondersteunt. Er is geen vast technisch onderscheid tussen beide termen. Een leverancier kan met ‘pakket’ ook een specifiek abonnement of een bundel van modules bedoelen.

Kijk daarom vooral naar wat de oplossing biedt. Ondersteunt het pakket alleen contactbeheer en verkoopopvolging, of ook e-mailcampagnes, servicevragen en rapportages? En zijn die functies inbegrepen in het abonnement, beschikbaar als extra module of afhankelijk van een koppeling?

De benaming vertelt je dus weinig over de mogelijkheden. De beschikbare functies, koppelingen en voorwaarden bepalen of de software bij jouw organisatie past.

Wat doet een CRM-pakket precies?

Een CRM-pakket ondersteunt het beheren van klantinformatie en het opvolgen van klantcontact. Welke CRM-functionaliteiten beschikbaar zijn, verschilt per oplossing en abonnement. Hieronder staan de belangrijkste toepassingen.

1. Centraal klantbeeld (contactbeheer)

De basis van een CRM-pakket is een gedeelde klantendatabase. Afhankelijk van de beschikbare functies en koppelingen kun je daarin onder andere het volgende vastleggen:

• Contactgegevens
• Bedrijfsinformatie
• Afspraken en gespreksverslagen
• E-mails en andere communicatie
• Lopende offertes en deals
• Servicevragen en tickets

Zo ontstaat een 360-graden klantbeeld. Iedereen in je organisatie werkt met dezelfde actuele informatie. Handig wanneer een klant op maandag met een collega heeft gesproken, die er op woensdag niet is. Zo kan een collega het gesprek op woensdag moeiteloos overnemen.

2. Ondersteuning van sales

Voor verkoopteams is een CRM-pakket dé plek van waaruit het commerciële proces wordt gestuurd. Denk aan:

• Beheer van leads en kansen
• Overzicht van de salespipeline
• Taak- en opvolgherinneringen
• Offertebeheer
• Inzicht in slagingskansen en omzetverwachting

Zo zien verkopers welke verkoopkansen openstaan, welke afspraken zijn gemaakt en wanneer ze opnieuw contact moeten opnemen. De opvolging wordt daardoor minder afhankelijk van individuele mailboxen en losse Excel-bestanden.

3. Marketingondersteuning

Veel CRM-pakketten bevatten marketingfunctionaliteiten of kunnen worden gekoppeld aan marketingsoftware. Afhankelijk van het pakket en de koppelingen kun je daarmee:

• Doelgroepen segmenteren
• E-mailcampagnes beheren
• Cmpagneresultaten meten
• Leads automatisch doorzetten naar de verkoopafdeling

Wanneer marketing en sales klantinformatie delen, kunnen verkopers zien welke interesse een contact heeft getoond. Ze kunnen hun opvolging daarop afstemmen, bijvoorbeeld door na een informatieaanvraag contact op te nemen over het betreffende product.

4. Klantenservice en support

Ook serviceafdelingen gebruiken steeds vaker het CRM-pakket als centrale werkplek. Functionaliteiten zijn bijvoorbeeld:

• Registratie van klantvragen en meldingen
• Inzicht in eerdere communicatie en aankopen
• Taakverdeling binnen het serviceteam
• Rapportages over responstijden en klanttevredenheid

Als servicevragen en eerdere contactmomenten beschikbaar zijn in hetzelfde klantdossier, kan een medewerker daarop voortbouwen. Een klant hoeft dan minder vaak zijn verhaal te herhalen. Dit vraagt wel om bijgewerkte gegevens, passende toegangsrechten en eventuele koppelingen met andere systemen.

Soorten CRM binnen een CRM-pakket

CRM-functionaliteiten kun je vanuit verschillende invalshoeken bekijken: dagelijkse werkzaamheden, analyse, communicatie en samenwerking. Deze indeling helpt om de mogelijkheden te begrijpen. De vormen kunnen elkaar overlappen en hoeven geen afzonderlijke modules binnen een pakket te zijn.

Operationeel CRM

Een operationeel CRM ondersteunt dagelijkse werkzaamheden van sales, marketing en service. Denk aan taken, workflows en automatisering.

Analytisch CRM

Een analytisch CRM richt zich op rapportages en analyses. Denk hierbij aan dashboards met de omzet per doelgroep, campagneresultaten en conversieratio’s.

Communicatief CRM

Het communicatieve CRM brengt verschillende communicatiekanalen samen, zoals e-mail, telefoon, chat en formulieren. Dit wordt vaak gekoppeld aan een omnichannelstrategie.

Collaboratief CRM

Een collaboratief CRM maakt samenwerking tussen afdelingen makkelijker. Iedereen werkt hierdoor met dezelfde klantinformatie, wat interne silo’s doorbreekt.

Hoe past een CRM-pakket in je IT-landschap?

Een CRM-pakket staat zelden op zichzelf. Juist de koppelingen met andere systemen zorgen voor échte meerwaarde. 

Integratie met ERP

CRM richt zich op klantrelaties en de ondersteuning van sales, marketing en service. ERP ondersteunt onder andere de administratie en operationele processen. Door beide systemen te koppelen, kun je relevante informatie uitwisselen zonder die steeds opnieuw in te voeren. Denk bijvoorbeeld aan:

• Voorraad
• Productgegevens
• Orders
• Facturen
• Financiële administratie

Via een passende koppeling kan een verkoper bijvoorbeeld de orderstatus in het CRM bekijken of kan de klantenservice zien of een factuur is betaald. Welke gegevens beschikbaar zijn en hoe snel wijzigingen worden verwerkt, hangt af van de koppeling. Spreek daarom af welk systeem leidend is voor bijvoorbeeld klantgegevens, orders en facturen.

Integratie met DMS

Een koppeling met een Document Management Systeem (DMS) kan contracten, offertes en andere documenten vanuit het klantdossier toegankelijk maken. Medewerkers hoeven dan minder tussen systemen te zoeken. Controleer of de koppeling ook de juiste documentversie en toegangsrechten ondersteunt, zodat medewerkers de informatie kunnen raadplegen die voor hun werk bedoeld is.

Welke CRM-functionaliteiten heeft jouw bedrijf nodig?

Begin bij de werkzaamheden die nu moeilijk verlopen. Moeten verkopers steeds zoeken naar afspraken? Worden offertes te laat opgevolgd? Of ontbreekt bij de klantenservice het overzicht van eerdere contacten? Gebruik die situaties om te bepalen welke functies noodzakelijk zijn.

Maak onderscheid tussen functies die je vanaf het begin nodig hebt en mogelijkheden die later nuttig kunnen zijn. Vraag tijdens een demo of een medewerker een herkenbare taak kan uitvoeren, zoals een aanvraag registreren en een vervolgactie plannen.

Controleer ook of de benodigde functies binnen het aangeboden abonnement vallen. Neem eventuele kosten voor koppelingen, inrichting en training mee in je vergelijking.

Conclusie

Een CRM-pakket helpt je om klantgegevens, contactmomenten en vervolgacties samen te brengen. De termen CRM-pakket en CRM-systeem worden vaak voor dezelfde software gebruikt. De belangrijkste verschillen zitten tussen de oplossingen zelf: beschikbare functies, gebruiksgemak, koppelingen en kosten.

Kies daarom vanuit de werkzaamheden die je wilt verbeteren. Bepaal wat medewerkers nodig hebben en controleer tijdens een demonstratie of het pakket daarbij past.

Wil je passende oplossingen naast elkaar zetten? Vergelijk CRM-systemen op basis van de behoeften van jouw organisatie.