Wat is een CRM-pakket?

Wat is een CRM-pakket en waarin verschilt het van een CRM-systeem?

De wereld van bedrijfssoftware zit vol benamingen die in feite vaak hetzelfde betekenen. Als we naar Customer Relationship Management kijken, dan heb je CRM, CRM-software, het CRM-systeem, de CRM-omgeving en het CRM-pakket. In principe betekenen deze termen vrijwel hetzelfde, maar soms zijn er kleine nuances die het verschil maken. 

Daarom staan we in dit blog stil bij het CRM-pakket. Deze term wordt vaak gebruikt door mensen die op zoek zijn naar een concrete softwareoplossing. De term CRM-systeem klinkt vaak iets technischer en breder. Hoewel deze termen in de praktijk vrijwel hetzelfde betekenen, is er toch een subtiel verschil in beleving. Dus, wat is een CRM-pakket en wat kun je ermee? 

Inhoudsopgave

• Customer Relationship Management: een betekenis
• CRM-pakket vs. CRM-systeem: wat is het verschil?
• Wat doet een CRM-pakket precies?
• Soorten CRM binnen een CRM-pakket
• Hoe past een CRM-pakket in je IT-landschap?
• Waarom bedrijven specifiek zoeken naar een CRM-pakket
• Conclusie

Customer Relationship Management: een betekenis

Voordat we inzoomen op de term CRM-pakket, staan we stil bij de betekenis van CRM. CRM-software, in het Nederlands ook wel klantrelatiebeheer genoemd, is bedrijfssoftware waarmee je klantgegevens, verkoopkansen en communicatie centraal beheert. Er wordt niet langer gewerkt met losse Excel-bestanden, mailboxen of papieren mappen: het hele team werkt vanuit één systeem met een actueel klantoverzicht. Een goed CRM-systeem helpt je inzicht te krijgen in het gedrag en de behoeften van je klanten en ondersteunt je tegelijkertijd bij het optimaliseren van je bedrijfsprocessen.

CRM-pakket vs. CRM-systeem: wat is het verschil?

Technisch gezien is er nauwelijks verschil tussen de betekenis van een CRM-pakket en een CRM-systeem. Beide termen verwijzen naar software waarmee je klantgegevens beheert en klantprocessen ondersteunt.

Het verschil zit vooral in de invalshoek:

Een CRM-systeem legt de nadruk op technologie en IT-architectuur. Het wordt gezien als onderdeel van het bredere applicatielandschap van een organisatie en benadrukt hoe klantrelatiebeheer technisch wordt ingericht. Organisaties die vanuit IT-perspectief naar CRM kijken, spreken daarom meestal van een systeem.

Een CRM-pakket daarentegen richt zich op de concrete softwareoplossing. Het gaat hierbij om een product dat je kunt vergelijken, aanschaffen en implementeren binnen je bedrijf. Mensen die zoeken naar een CRM-pakket zijn vaak in de oriënterende of selectiefase: ze willen weten welke functionaliteiten beschikbaar zijn, hoe gebruiksvriendelijk de software is, en welke oplossing het beste aansluit bij hun organisatie.

Wat doet een CRM-pakket precies?

Een CRM-pakket ondersteunt alle processen rondom klantrelaties. Het zorgt ervoor dat informatie, communicatie en commerciële activiteiten op één centrale plek samenkomen.

1. Centraal klantbeeld (contactbeheer)

De basis van elk CRM-pakket is een gedeelde klantendatabase. Hierin staan onder andere:

• Contactgegevens
• Bedrijfsinformatie
• Afspraken en gespreksverslagen
• E-mails en andere communicatie
• Lopende offertes en deals
• Servicevragen en tickets

Zo ontstaat een 360-graden klantbeeld. Iedereen in je organisatie werkt met dezelfde actuele informatie. Handig wanneer een klant op maandag met een collega heeft gesproken, die er op woensdag niet is. Zo kan een collega het gesprek op woensdag moeiteloos overnemen.

2. Ondersteuning van sales

Voor verkoopteams is een CRM-pakket dé plek van waaruit het commerciële proces wordt gestuurd. Denk aan:

• Beheer van leads en kansen
• Overzicht van de salespipeline
• Taak- en opvolgherinneringen
• Offertebeheer
• Inzicht in slagingskansen en omzetverwachting

Hierdoor wordt sales minder afhankelijk van losse Excel-bestanden of individuele mailboxen en meer een gestructureerd proces.

3. Marketingondersteuning

Veel CRM-pakketten bevatten ook marketingfunctionaliteiten of kunnen gekoppeld worden aan marketing-software. Zo ondersteunt het onder andere bij het:

• Segmenteren van doelgroepen
• Beheren van e-mailcampagnes
• Meten van campagneresultaten
• Automatisch doorzetten van leads naar de verkoopafdeling

Marketing en sales werken zo met dezelfde data, wat zorgt voor betere opvolging en hogere conversie. Een CRM-pakket is cruciaal voor de onderlinge samenwerking binnen je organisatie, iets waar de klant uiteindelijk het meest van profiteert. 

4. Klantenservice en support

Ook serviceafdelingen gebruiken steeds vaker het CRM-pakket als centrale werkplek. Functionaliteiten zijn bijvoorbeeld:

• Registratie van klantvragen en meldingen
• Inzicht in eerdere communicatie en aankopen
• Taakverdeling binnen het serviceteam
• Rapportages over responstijden en klanttevredenheid

Omdat service direct ziet wat er in sales en marketing is gebeurd (en andersom), ontstaat een consistente klantervaring.

Soorten CRM binnen een CRM-pakket

Moderne CRM-pakketten combineren meestal meerdere CRM-vormen in één oplossing. Hieronder volgt een overzicht van de vier belangrijkste vormen.

Operationele CRM

Een operationeel CRM ondersteunt dagelijkse werkzaamheden van sales, marketing en service. Denk aan taken, workflows en automatisering.

Analytische CRM

Een analytisch CRM richt zich op rapportages en analyses. Denk hierbij aan dashboards met de omzet per doelgroep, campagneresultaten en conversieratio’s.

Communicatieve CRM

Het communicatieve CRM brengt verschillende communicatiekanalen samen, zoals e-mail, telefoon, chat en formulieren. Dit wordt vaak gekoppeld aan een omnichannelstrategie.

Collaboratieve CRM

Een collaboratief CRM maakt samenwerking tussen afdelingen makkelijker. Iedereen werkt hierdoor met dezelfde klantinformatie, wat interne silo’s doorbreekt.

Hoe past een CRM-pakket in je IT-landschap?

Een CRM-pakket staat zelden op zichzelf. Juist de koppelingen met andere systemen zorgen voor échte meerwaarde. 

Integratie met ERP

De koppeling tussen CRM en ERP is voor veel organisaties cruciaal. Waar een CRM-oplossing zich richt op de voorkant (klanten en commercie), beheert ERP de achterkant van de organisatie. Om die reden wordt CRM ook wel het gezicht van de organisatie genoemd, terwijl ERP wordt gezien als het kloppend hart van de onderneming. ERP-software focust zich onder andere op:

• Voorraad
• Productgegevens
• Orders
• Facturen
• Financiële administratie

Het verbinden van deze twee systemen brengt veel voordelen met zich mee. Zo heeft sales bijvoorbeeld direct toegang tot order- en betaalinformatie en kan de klantenservice in realtime meekijken met de status van een levering. Bovenal zorgt het ERP-systeem voor één betrouwbare en centrale databron.

Integratie met DMS

Ook een koppeling met een Document Management Systeem (DMS) is waardevol. Contracten, offertes, e-mails en andere documenten zijn dan direct gekoppeld aan de juiste klant of deal. Door deze twee systemen te combineren verklein je de zoektijd en de kans op fouten.

Waarom bedrijven specifiek zoeken naar een CRM-pakket

De term CRM-pakket wordt vooral gebruikt door organisaties die een concrete oplossing willen kiezen. Ze zoeken geen theoretisch verhaal over klantstrategie, maar antwoord op vragen als:

• Welke functionaliteiten krijg ik?
• Is het geschikt voor mijn branche of bedrijfsgrootte?
• Hoe gebruiksvriendelijk is het?
• Kan ik het koppelen aan mijn bestaande systemen?

Een CRM-pakket wordt dus gezien als een tastbaar product dat je implementeert om je commerciële processen verder te professionaliseren.

Conclusie

Een CRM-pakket en een CRM-systeem betekenen in essentie hetzelfde, maar de nadruk verschilt. Waar “CRM-systeem” vaak vanuit IT wordt benaderd, draait “CRM-pakket” om de concrete softwareoplossing die bedrijven helpt om klantgerichter en efficiënter te werken.

Met één centraal platform voor sales, marketing en service krijg je grip op klantdata, verbeter je samenwerking en bouw je aan langdurige klantrelaties. En precies daarom is het CRM-pakket voor veel organisaties een onmisbaar onderdeel van hun digitale strategie.

CRM-pakketten vergelijken? Ontdek via onze leverancier-onafhankelijke vergelijkingstool welke oplossing het beste past bij jouw processen, doelen en groeiplannen.