CRM selectie

Wat is een CRM pakket?

CRM pakketten spelen een steeds belangrijkere rol voor bedrijven. Maar hoe verschilt het ene CRM pakket van andere bedrijfssoftware en welke functie vervult een CRM pakket in een onderneming?

Voordat de scope van een CRM pakket verder kan worden belicht, moet eerst worden gekeken naar customer relationship management in het algemeen. 

Inhoudsopgave

CRM, klantrelatiebeheer of klantenservice?

"CRM" is een afkorting en duidt op klantrelatiebeheer. De termen "CRM" en "customer relationship management" zijn nu net zo goed een integraal onderdeel van het Duitse taalgebruik als customer relationship management of customer care. Alle labels kunnen door elkaar worden gebruikt. 

CRM: Een definitie

In de kern is CRM tweerichtingswerk. Enerzijds verwijst het naar de consistente, gerichte oriëntatie van een bedrijf of organisatie op haar eigen klanten. 
Aan de andere kant maakt dit echter ook de behoefte aan een strategisch ontwerp van alle klantrelatieprocessen mogelijk. Dit betekent dat "CRM" altijd verwijst naar de volgende factoren: 

  • Ondernemende focus op je eigen klanten 
  • Strategisch ontwerp van klantrelatieprocessen 

Welke rol speelt CRM?

Customer relationship management speelt een steeds belangrijkere rol voor allerlei soorten bedrijven. Klantverwachtingen worden niet alleen gekenmerkt door continue verandering, maar bevinden zich ook op een ongekend hoog niveau. 

Klantonderhoud in beweging

De klant van de 21e eeuw kent de mogelijkheden van technologische vooruitgang en verwacht dan ook veel van bedrijven. Factoren zoals de identificatie van het individu met een merk of milieu- en sociale bewustwording (trefwoord MVO) spelen een grote rol in de aankoopbeslissing en merkloyaliteit. Bedrijven kunnen echter alleen passende maatregelen nemen als ze hun klanten echt kennen en begrijpen. Het zogenaamde 360-gradenbeeld van de klant is vereist. Dit kan alleen worden bereikt door middel van een holistische CRM-strategie. 

Wat is een CRM pakket?

CRM pakketen zijn softwaretoepassingen die organisaties digitaal ondersteunen op alle gebieden van klantrelatiebeheer. 

CRM pakketen voor contactbeheer

In zijn basisvorm dienen CRM pakketen als contactbeheertools voor bedrijven. Je slaat alle belangrijke klantgegevens op één centrale locatie op. De CRM pakketen vanvandaag werken vaak automatisch de contactgeschiedenis van een klant bij, zodat elke verantwoordelijke werknemer altijd de laatste interactie met een klant kan zien.
Moderne CRM pakketen gaan veel verder dan de functionaliteit van de eerste applicaties.

Wat is de rol van een CRM pakket?

Wat dit betekent in termen van de functie van een CRM pakket in bedrijven zal hier in meer detail worden besproken. 

CRM pakketen voor analytische CRM

Op analytisch niveau speelt de productie van analyses en rapportages een grote rol. Aangezien alle relevante klantgegevens die nodig zijn voor goede analyses al beschikbaar zijn in het CRM-systeem, is een evaluatie op dezelfde locatie gewoon een goede. 

CRM pakketen met geïntegreerde analysetools stellen organisaties in staat om waardevolle inzichten te krijgen in het gedrag en de behoeften van hun eigen klanten. Op deze manier worden processen van de 

  • Marketing
  • Verkoop 
  • Klantenservice 

Continu aanpassen en optimaliseren aan nieuwe omstandigheden. 

CRM pakketen voor operationele CRM

Op operationeel niveau ondersteunen CRM pakketen bedrijven en hun medewerkers op verschillende manieren in hun dagelijkse activiteiten. CRM-systemen kunnen het personeel ontlasten door automatisering aan softwarezijde, vooral bij het uitvoeren van administratieve activiteiten. 

De operationele CRM levert waardevolle data voor analytische CRM. Omgekeerd worden evaluaties van het analytische CRM gebruikt om processen van de operationele CRM te ontwerpen. 

CRM pakketen voor communicatieve CRM

Communicatieve CRM verwijst naar de interactie van een bedrijf met zijn klanten. Moderne CRM-systemen zijn bijvoorbeeld in staat om alle belangrijke communicatiekanalen tussen klanten en bedrijven in kaart te brengen via interfaces of integraties. 

Op deze manier zijn alle communicatiegegevens op één plek te vinden en kunnen ze ook van daaruit worden beheerd; ongeacht welk communicatieplatform de betreffende klant verkiest (trefwoord Omnichannel). Gegevens van marketing en klantenservice zijn ook beschikbaar voor verkoop via een centraal platform; en vice versa. 

CRM pakketen voor collaboratieve CRM

Collaborative CRM omvat alle samenwerkingsactiviteiten binnen en buiten een bedrijf. Moderne CRM pakketen vergemakkelijken niet alleen afdelingsoverschrijdende samenwerking, maar kunnen ook de communicatie met zakenpartners en andere bedrijfscontacten optimaliseren.
Als een CRM pakket meer inhoudt dan alleen communicatie met eigen klanten, wordt ook xRM (Extended-Relationship-Management) genoemd.

Hoe past een CRM pakket in de IT-infrastructuur?

CRM pakketen zijn een elementair onderdeel van de eigen IT-infrastructuur van het bedrijf. Om een CRM-systeem echter zijn volledige potentieel te laten bereiken, moet het ook naadloos in deze infrastructuur worden geïntegreerd. 

Koppeling met een ERP-systeem

De koppeling met het eigen ERP-systeem van het bedrijf speelt hierbij een bijzonder belangrijke rol. Hier alle belangrijke bedrijfsgegevens; b.v. van de functionele gebieden 

  • Materiaalbeheer 
  • Master-gegevensbeheer 
  • Onderzoek en ontwikkeling 
  • Personeel
  • Financiën en boekhouding 

Centraal beheerd. Een naadloze verbinding zorgt voor een volledige uitwisseling van informatie tussen de twee oplossingen. Op deze manier kunnen bijvoorbeeld optimalisatiepotentiaals sneller worden geïdentificeerd en dienovereenkomstig worden gerealiseerd. 

Zelfs op operationeel niveau zijn er enkele voordelen aan de verbinding. Een medewerker van de klantenservice kan bijvoorbeeld sneller en efficiënter reageren op verzoeken van klanten als hij toegang heeft tot magazijnbeheer en hierover informatie kan verstrekken. 

Koppeling met een DMS

Zowel ERP- als CRM-software moet ook worden aangesloten op een documentbeheersysteem. Alle belangrijke klantdocumenten kunnen dus direct worden verbonden met de betreffende klant. Door de centrale oriëntatie en de probleemloze interactie van alle oplossingen zijn afdelingsoverstijgende processen aanzienlijk geoptimaliseerd. 

Conclusie: Het belang van een CRM pakket

Het is duidelijk dat CRM-systemen een belangrijke bijdrage kunnen leveren aan het succes van een bedrijf. In het tijdperk van digitale transformatie is het essentieel om zoveel mogelijk te weten over je eigen klanten en om een zo nauwkeurig mogelijk 360 graden beeld van de klant te realiseren. 

CRM pakketen ondersteunen bedrijven op verschillende gebieden en spelen een rol, zowel op operationeel en analytisch niveau als op communicatief en samenwerkingsniveau.

Lees meer over:
Casestudy

Casestudy: Mauritshuis - Xapti

Waarom het Maurishuis, het museum met wereldberoemde schilderijen van Hollandse en Vlaamse meesters uit de tijd van Rembrandt en Vermeer, kiest voor CRM software van Xapti.

Lees verder

De nadelen van een CRM systeem

De nadelen van een CRM systeem zijn de veiligheid van gegevens, de kosten en het vinden van het gebruik van een enkele database.

Lees verder