Optimaliseer je klantervaring met unified commerce

Met unified commerce zorg je voor één soepele klantbeleving over alle kanalen. Lees hoe het werkt, wat het oplevert en hoe je begint.

De term klantervaring is nog nooit zo meetbaar geweest, maar tegelijk blijft het een ongrijpbaar begrip. Veel organisaties hebben moeite om deze écht goed in kaart te brengen. En dat kan ze op den duur klanten kosten. 

In dit artikel leggen we uit wat unified commerce is en hoe je het kunt inzetten om de klantervaring te optimaliseren. Unified commerce is niet zozeer een speciaal softwaresysteem, maar een gedachtegoed. Een gedachtegoed dat je vervolgens natuurlijk wel nog moet toepassen.

Inhoudsopgave

• Wat is unified commerce?
• Een voorbeeld van unified commerce
• Multichannel vs. omnichannel vs. unified commerce
• De belangrijkste voordelen van unified commerce
• Deze systemen zijn cruciaal voor het succes van unified commerce
• Aan de slag met unified commerce
• Unified commerce: een stappenplan
• Samenvattend

Wat is unified commerce?

Unified commerce draait om het verbinden van ieder onderdeel van je bedrijf. Dat klinkt misschien bekend, bijvoorbeeld doordat CRM-systemen steeds vaker worden gekoppeld aan andere kanalen zoals social media. 

Maar unified commerce gaat nog een stap verder. Alles betekent namelijk ook echt alles. Digitaal en fysiek, je social media en het magazijn: met unified commerce staat alles met elkaar in verbinding. 

Het is namelijk deze verbinding die ervoor zorgt dat je écht een compleet beeld van alles krijgt. Alle betalingen, alle producten, alle kanalen en iedere interactie die een klant met je organisatie heeft. Wie grip heeft op de eigen processen en data, is veel beter in staat om inefficiënties te signaleren en hierop te sturen. Dat vertaalt zich uiteindelijk in een betere klantervaring.

Alles in één platform

Net als bij een goed ingericht CRM-systeem is de centralisatie van bedrijfsgegevens een van de grootste voordelen van unified commerce. Iedereen binnen de organisatie werkt met dezelfde, actuele data. Dat zorgt voor snellere en beter onderbouwde beslissingen.

Gestuurd door realtime data

Realtime data is cruciaal. Het lijkt voor de hand liggend, maar als je data achterloopt, dan loop jij ook automatisch achter de feiten aan. Door al je processen en platforms met elkaar te verbinden, beschik je altijd over actuele en betrouwbare informatie om beslissingen op te baseren.

Een voorbeeld van unified commerce

Een klant ziet op je webshop een jas en ziet direct (dankzij realtime data) dat er nog twee exemplaren op voorraad liggen in je winkel in Breda. De klant bestelt de jas en kiest voor afhalen in de winkel. De bestelling komt direct binnen op locatie en de jas wordt apart gelegd. 

Twee weken later verandert de klant van gedachten: ze willen de jas inruilen voor een ander exemplaar. Maar dit keer gaan ze naar je winkel in Rotterdam. Eén van de medewerkers ziet direct waar, wanneer en voor welk bedrag de jas is aangeschaft.

Na afloop probeer je de klant geïnteresseerd te houden. Gepersonaliseerde aanbiedingen en e-mails vragen hoe de aankoop ze bevalt, en of ze bijvoorbeeld interesse hebben in een ander product. En terwijl al deze processen plaatsvinden, zorgt de software ervoor dat alle informatie in je systeem up-to-date blijft. 

IKEA past unified commerce goed toe. Je ziet per product welke winkel het item op voorraad heeft, en welke niet. Zo komen klanten minder snel voor verrassingen te staan.

Multichannel vs. omnichannel vs. unified commerce

Sommigen zullen het zich nog herinneren, maar er was een tijd waarin een winkel gewoon een winkel was. Klanten kwamen binnen, rekenden af bij de kassa en de relatie eindigde bij de voordeur. Althans, tot het moment dat ze eventueel besloten terug te komen. 

Maar sinds de komst van dit digitale tijdperk met webshops, apps en sociale media is dit beeld achterhaald geworden. Zelfs de oudste generatie heeft een smartphone of tablet, waar ze misschien zelfs dingen op bestellen. Bedrijven moesten meebewegen met deze ontwikkeling.

Multichannel

En zo ontstond het zogeheten multichannel. In deze fase ging het vooral om zichtbaarheid. Naast promotie van de fysieke winkel, werden klanten er ook op gewezen dat ze via de webshop of zelfs via social media hun bestellingen konden plaatsen. 

Het grote nadeel? Ieder kanaal had zijn eigen softwaresysteem dat het draaiende hield. Dat betekent dat klantgegevens verspreid waren over verschillende databases; een bestelling op de webshop was vaak niet zichtbaar in de winkel. Had je online iets besteld? Dan was de kans groot dat je dit niet in de winkel kon retourneren. Multichannel zorgde dus vooral voor complexiteit, dubbele data en fouten in voorraadniveaus.

Omnichannel

Toen kwam omnichannel. Het besef ontstond dat klanten niet in kanalen, maar in ervaringen denken. De Customer Experience werd daarom steeds belangrijker. Ze wilden zich online oriënteren, om het product vervolgens in de fysieke winkel te kopen. Als ze later toch iets extra’s wilden bestellen, dan was er altijd nog de app. 

In dit tijdperk werden daarom de eerste koppelingen tussen verschillende systemen gelegd. De webshop werd gekoppeld aan het kassasysteem, online bestellingen werden vastgelegd in het CRM-systeem en retourneren kon in de winkel plaatsvinden, ook als je dit item online had besteld. 

Toch bleek ook omnichannel niet het antwoord te zijn op het vraagstuk rondom de customer journey. Data werd niet altijd in realtime bijgehouden, en sommige systemen konden maar moeilijk informatie met elkaar uitwisselen. 

Unified commerce

En daarom bevinden we ons nu in het tijdperk van unified commerce, waar deze inconsistenties verleden tijd worden. Losse systemen worden niet aan elkaar vastgeknoopt, maar vormen een centrale databron die in realtime up-to-date wordt gehouden. Klantgegevens, bestellingen, betalingen, retouren en voorraad… alles maakt deel uit van hetzelfde platform. Zowel online als offline.

De belangrijkste voordelen van unified commerce

We hebben ze hier en daar al besproken, maar laten we de belangrijkste voordelen van een unified commerce-aanpak alsnog overzichtelijk op een rij zetten:

1. Eén klantbeleving, waar dan ook

Unified commerce geeft grip op alle klantprocessen, waar deze ook maar plaats mogen vinden. Zo weet de klant altijd waar hij of zij aan toe is en kun jij je inspanningen afstemmen op hun behoeften.

2. Realtime zicht op voorraad

Zowel jij als je klant zien precies hoe de voorraad erbij staat. De klant ziet of ze het item nog kunnen bestellen, of dat het momenteel uitverkocht is. Als ze iets bestellen, dan wordt deze wijziging direct in je eigen voorraadniveaus doorgevoerd.

3. Een centraal klantbeeld

De customer journey gaat om het volgen van de klant. Wanneer en hoe komen ze met je in aanraking, wat kopen ze in de winkel en staan ze open voor een herhaalaankoop? Allemaal vragen die je tijdens een klantreis probeert te beantwoorden. De antwoorden leiden tot een vollediger klantbeeld, wat vervolgens betekent dat je je inspanningen nóg beter kunt afstemmen op de behoeften van de klant.

4. Minder datasilo’s en handmatige fouten

De eerder besproken methoden (multichannel en omnichannel) waren foutgevoelig. Systemen stonden niet met elkaar in verbinding, waardoor datasilo’s ontstonden.

Een datasilo wil zeggen dat een bepaald systeem of een bepaalde afdeling over data beschikt, die de rest niet heeft. Hierdoor werkt niet iedereen met dezelfde gegevens, en zo kunnen fouten ontstaan. Een verkoper zegt misschien dat een product is uitverkocht, terwijl de magazijnmedewerker weet dat het nog wel aanwezig is. Maar omdat zij niet met dezelfde gegevens werken, gaat er een verkoopkans verloren. Unified commerce voorkomt dat.  

Deze systemen zijn cruciaal voor het succes van unified commerce

Unified commerce werkt alleen als alle bestaande systemen met elkaar in verbinding staan. Wat volgt zijn de vormen van bedrijfssoftware die absoluut niet mogen ontbreken:

• POS-software: ook wel bekend als het kassasysteem. Zowel online als offline moet deze in verbinding staan met andere systemen zoals financiële software, zodat betalingen soepel en efficiënt doorgevoerd kunnen worden.
• ERP-software: het ERP-systeem is de ruggengraat van je onderneming. Hier komen werkelijk alle processen samen: van productie, tot financiën en magazijnbeheer. Deze gegevens zijn onmisbaar voor unified commerce.
• E-commerce platformen: veel bedrijven zijn volop aan het verkopen via social media, marktplaatsen als Amazon of natuurlijk via de eigen webshop of app. Deze kanalen moeten in verbinding staan met de overige systemen.

En dan is er natuurlijk nog één systeem dat we nog niet hebben benoemd: het CRM. Deze software wordt ook wel het gezicht van je bedrijf genoemd. Logisch, want hier komen alle processen rondom marketing, verkoop en klantenservice samen. Is er iets dat je over een klant moet weten? Dan vind je dat terug in het CRM-systeem. CRM-software is daarom onmisbaar om je klantbeleving te kunnen verbeteren.

Aan de slag met unified commerce

Dan blijft er nog één belangrijke vraag onbeantwoord: hoe ga je aan de slag met unified commerce? En om die te kunnen beantwoorden, is het belangrijk dat we eerst stilstaan bij de uitdagingen van unified commerce. Een goede voorbereiding is immers het halve werk.

• Oude, klassieke systemen: veel softwaresystemen zijn nog niet helemaal klaar voor unified commerce. Als je dus echt overtuigd bent van deze methode, ga dan op zoek naar systemen die deze aanpak kunnen ondersteunen. Anders lijkt het meer op multi- en omnichannel-strategie, waar nog altijd data-onderbrekingen plaatsvinden.
• Weerstand van het personeel: waar verandering is, is weerstand. Dit heeft dus niet eens zozeer met unified commerce te maken, maar het is belangrijk om te beseffen dat mensen gewend raken aan een bepaalde werkwijze. Sommigen zullen misschien denken dat dit meer werk op gaat leveren, of zijn bang dat ze het niet zullen snappen. Haal deze onzekerheden weg door de voordelen van de nieuwe werkwijze duidelijk uit te lichten.
• Datamigratie: één van de grootste uitdagingen van ieder nieuw softwaresysteem. Je moet namelijk massaal de data van het oude systeem naar het nieuwe overbrengen. Ga dus op zoek naar een softwareleverancier die weet wat hij doet, en misschien wel ervaring heeft met unified commerce en het samenbrengen van platforms.

Unified commerce is voor iedereen

Als je dit leest en je misschien afvraagt of dit niet allemaal veel te ingewikkeld is voor je relatief kleine webshop of winkel, dan is het antwoord op die vraag: nee. Iedereen kan profiteren van unified commerce, omdat het veel meer is dan software en systemen. Het is een denkwijze waarin je de reis van je klant zo nauwkeurig mogelijk probeert te volgen. En dat zou iedere ondernemer altijd nét iets beter kunnen doen.

Dat gezegd hebbende zal de aanpak het beste werken voor ondernemers met meerdere verkoopkanalen of zij die internationaal zakendoen. Ook als je beschikt over zowel een webshop als een fysieke winkel, kan unified commerce een enorm verschil maken.

Unified commerce: een stappenplan

Dus, hoe implementeer je unified commerce in je bestaande processen? Wij voorzien je van een stappenplan waarmee je gestructureerd te werk kan gaan:

1. Analyseer je bestaande processen

Iedere zoektocht begint in de spreekwoordelijke spiegel. Wie ben je, wat doe je en wat wil je met unified commerce bereiken? Analyseer alle bestaande processen en platformen goed, en stel vast welke aan verbetering toe zijn.

2. Leg doelstellingen vast

Het antwoord op de vraag uit het vorige bulletpoint is een goed uitgangspunt, maar tegelijkertijd veel te algemeen. Leg doelstellingen concreet vast, bijvoorbeeld in de vorm van KPI’s, zodat je daadwerkelijk kunt meten of je nieuwe unified commerce-strategie succes heeft.

3. Kies de juiste partners

Het succes van je nieuwe aanpak valt of staat met de juiste partner. Ga op zoek naar een leverancier die weet wat hij doet, en dit in het verleden misschien eerder heeft gedaan. 

4. Implementeer stap voor stap

Je gooit je hele softwaresysteem en alle databases niet in één keer om. Kom dus met een strategisch implementatieplan. Zo werk je stap voor stap toe naar een volledig geïntegreerd proces.

5. Testen, trainen en verbeteren

Als alles eenmaal in werking is, is het werk natuurlijk nog niet voorbij. Blijf kijken of alle systemen de data volledig uitwisselen, en wat je hieruit kunt opmaken. Leer de rest van het personeel hoe ze met de nieuwe werkwijze moeten omgaan, en waar ze eventueel op moeten letten. Zo wordt je strategie met de dag sterker. 

Samenvattend

Unified commerce draait om het samenbrengen van al je verkoopkanalen, klantdata en processen in één centraal systeem. Geen losse webshops, kassa’s en voorraden meer, maar één compleet en realtime overzicht. Dat zorgt voor minder fouten, betere service en een soepelere klantbeleving: van eerste klik tot retour in de winkel. Met een duidelijke aanpak, de juiste systemen en een goede voorbereiding kun je unified commerce stap voor stap succesvol invoeren, ongeacht de grootte van je organisatie.