Een AI-strategie valt of staat met het personeel

De functies en voordelen van AI kennen we inmiddels wel. Maar als je aan de slag gaat met een AI-strategie, waar begin je dan?

Inmiddels is er heel veel geschreven over de functies, toepassingsmogelijkheden en de voor- en nadelen van artificiële intelligentie (AI). Veel bedrijven zijn inmiddels ook aan de slag gegaan met de verschillende tools op de markt; zij ontdekken stap voor stap hoe ze hun processen kunnen optimaliseren met AI. 

In de praktijk is dit toch vaak makkelijker gezegd dan gedaan. Zo komt het regelmatig voor dat medewerkers en/of klanten de komst van de slimme technologieën helemaal niet zien zitten. En dat terwijl het succes van een AI-implementatie valt of staat met de acceptatie door zijn eindgebruikers. 

Inhoudsopgave

• Nieuwe dingen zijn altijd spannend
• Twee verschillende perspectieven
  • De medewerkers
  • De klant
• Efficiëntie en automatisering
  • Chatbots zijn populair
• AI-implementatie begint bij het personeel

Nieuwe dingen zijn altijd spannend

Verandering is spannend. Daar zal het merendeel het mee eens zijn. Waarom zouden we namelijk een AI-tool moeten implementeren, als het met de huidige werkwijze ook goed gaat?

Het is een begrijpelijke vraag, maar ook het antwoord is vrij simpel: omdat je als bedrijf mee moet met de tijd. We zeiden dit namelijk ook ooit over computers, en inmiddels kunnen we niet meer zonder. Dus hoe zorg je ervoor dat je de AI-implementatie zo soepel mogelijk laat verlopen, zodat je zo snel mogelijk van het nieuwe systeem kan profiteren?

Twee verschillende perspectieven

Als je kijkt naar het effect van artificial intelligence, dan moet je dat vanuit twee perspectieven doen. Allereerst is er natuurlijk personeel dat de tool moet gaan gebruiken. Het andere perspectief is ook niet geheel onbelangrijk; dat zijn namelijk je klanten, die er iets van moeten merken. 

De medewerkers

Het succes van de implementatie is voor een deel afhankelijk van de bereidheid van je personeel. Als zij enthousiast en gemotiveerd aan de slag gaan met de nieuwe technologieën, dan zullen ze er veel meer uit kunnen halen. 

De klant

Zij zullen dit ook merken. Anderzijds is het wel belangrijk om te achterhalen of de slimme technologieën bij je doelgroep passen; misschien zitten zij namelijk helemaal niet op een chatbot te wachten. Zij willen hun vraag gewoon aan een mens kunnen stellen. 

Efficiëntie en automatisering

Dat is waar de AI-strategie een doorslaggevende rol zal gaan spelen. Worden de tools namelijk gebruikt om klantcontact te vervangen, of worden ze alleen achter de schermen ingezet om bepaalde bedrijfsprocessen te optimaliseren?

Dat is in de meeste gevallen namelijk de grootste kracht van kunstmatige intelligentie (AI): het kan bepaalde handmatige, repetitieve taken automatiseren. Vroeger moest je klantgegevens handmatig invoeren, tegenwoordig kan een AI-tool dat voor je doen.

Hierdoor houden de medewerkers meer tijd over voor andere activiteiten; bijvoorbeeld het helpen van een klant. In dat geval profiteren niet alleen de medewerkers, maar ook de klanten van de slimme technologieën. Win-win dus!

Chatbots zijn populair

Hiermee proberen we overigens niet te zeggen dat AI-tools uitsluitend achter de schermen ingezet moeten worden. Chatbots zijn namelijk niet voor niets zo populair; ze vangen een klant op en proberen hen te helpen, zonder dat hier menselijke inbreng voor nodig is. Mocht de chatbot er niet uitkomen, dan kunnen ze in ieder geval een aantal gegevens noteren en de klant doorverbinden naar een menselijk medewerker. 

AI-implementatie begint bij het personeel

Bedrijven moeten dus goed nadenken over hun AI-strategie. Denk voordat je doet: ga je de tools gebruiken om klantcontact over te nemen, of worden ze achter de schermen ingezet om bepaalde handmatige taken van het personeel over te nemen? 

Waar je uiteindelijk ook voor mag kiezen: een succesvolle AI-strategie begint bij het personeel. Ontdek waaraan zij behoefte hebben: wat verwachten ze van het nieuwe systeem, wie zal het gaan gebruiken en misschien nog wel belangrijker, waarvoor? 

De praktijk heeft ons laten zien dat we vooral willen dat AI ons ondersteunt. Door de werkdruk te verlichten en repetitieve taken over te nemen, zal het personeel meer tijd overhouden voor andere zaken. En dit zullen ze uitstralen richting de klant, die hierdoor nóg beter geholpen zal worden. Want dat is uiteindelijk waar je het voor doet.