CRM-software: de directe en indirecte kosten

Het is cruciaal om de kosten van je toekomstige CRM-systeem vooraf goed in kaart te brengen.

Wanneer je op zoek gaat naar een nieuwe CRM-oplossing, is het van groot belang om goed voorbereid op pad te gaan. Dat geldt voor elk bedrijfsproject, maar zeker als je een nieuw softwaresysteem wilt implementeren.

Je bent in dat geval namelijk van plan om de huidige manier van werken volledig om te gooien. Niet iets dat je te licht op moet vatten. Het wordt aangeraden om te beginnen met een checklist, maar er is nog een ander cruciaal onderdeel dat niet onderschat mag worden. 

Dat zijn namelijk de kosten die je tijdens, maar vooral ook na het traject maakt. In principe worden deze kosten van CRM-software onder twee categorieën verdeeld: directe en indirecte kosten. Beide hebben invloed op je uiteindelijke keuze. En je voelt het misschien al aankomen: vooral de indirecte kosten worden vaak over het hoofd gezien.

Inhoudsopgave

• Directe vs. indirecte kosten: wat is het verschil?
  • De directe kosten
  • De indirecte kosten
  • Het begint met een plan
• CRM-software: wat doet dat eigenlijk?
  • Tastbare voordelen
  • Onzichtbare voordelen
• Conclusie

Directe vs. indirecte kosten: wat is het verschil?

Voordat we de verschillen bespreken, is het goed om te beseffen: ieder CRM-project is uniek. De kosten die wij straks als indirect markeren, kunnen bij jouw project misschien wel onderdeel uitmaken van de directe kosten. 

De directe kosten

Onder directe kosten verstaan we alle uitgaven die rechtstreeks te maken hebben met de aanschaf én het gebruik van je CRM-systeem. Deze kosten kunnen eenmalig, maar ook maandelijks zijn. Laten we de meest voorkomende directe kosten eens op een rij zetten: 

• Personalisatie: de meeste CRM-systemen zijn modulair ingericht. Dat houdt in dat het systeem uit allerlei verschillende onderdelen bestaat, die ieder hun eigen taak vervullen. Meer modules en maatwerk betekent natuurlijk een hogere eindrekening. 
• Licentie: de meeste bedrijven kiezen voor een lokaal CRM, of een systeem in de cloud. Afhankelijk van deze keuze betaal je een eenmalig of maandelijks bedrag.
• Hardware: kies je voor een lokaal CRM-systeem, dan zal je moeten investeren in apparatuur zoals servers of zelfs een aparte serverruimte. 
• Service en onderhoud: deze kosten zorgen ervoor dat het systeem goed blijft werken, problemen snel worden opgepakt en er regelmatig updates plaatsvinden. Deze kosten zijn vaak maandelijks.
• Implementatie: uiteraard worden ook de kosten voor de configuratie van het systeem in kaart gebracht, inclusief de tijd die de CRM-leverancier hieraan kwijt is. 

De indirecte kosten

In de meeste gevallen zal de softwareleverancier je tijdig van de directe kosten op de hoogte brengen. Maar zoals gezegd zijn er dan ook nog de indirecte kosten, waar de meesten vaak niet direct bij stilstaan. Deze kosten hebben vaak te maken met de veranderingen die het nieuwe systeem met zich meebrengt; de impact van een nieuw CRM-systeem wordt namelijk te vaak onderschat. 

• Voorbereiden op verandering: het CRM-systeem verandert de manier van werken. Daarvoor moet je voldoende tijd en middelen reserveren.
• Training van het personeel: je personeel moet uiteindelijk dagelijks met het nieuwe systeem gaan werken. Je moet ze dus leren omgaan met het nieuwe systeem, en ook deze training kost zowel tijd als geld. 
• ERP en andere systemen: de meeste organisaties maken naast het CRM ook gebruik van andere softwaresystemen, zoals een ERP. Het is van cruciaal belang dat je deze systemen met elkaar kan verbinden; uiteraard brengt dit wel extra kosten met zich mee. 
• Een op maat gemaakt systeem: de opvallende lezer zal weten dat dit punt eigenlijk al in het lijstje met directe kosten voorkwam. Soms kiezen organisaties er namelijk voor om het systeem uit te rusten met modules en extra functionaliteiten, maar soms ook niet. Toch kost het dan ook tijd en middelen om het systeem naar eigen wens in te richten en klaar te maken voor gebruik. Personalisatie valt dus - afhankelijk van je wensen en keuzes - onder directe of indirecte kosten.

Het begint met een plan

Voorafgaand aan ieder project is het van groot belang om een realistisch beeld te hebben van het totale kostenplaatje. Je kunt het misschien niet tot op de cent voorspellen, maar wel inschatten of het project financieel haalbaar is.

CRM-software: wat doet dat eigenlijk?

Als je aan een kostenanalyse begint, weet je meestal al wat CRM voor je kan betekenen. Een kostenanalyse dwingt je namelijk om na te denken over de waarde van CRM voor jouw organisatie.

Wat we met deze vraag meer bedoelen is: wat gaat het systeem je concreet opleveren? Als je het antwoord op deze vraag namelijk weet, krijg je meer grip op de voordelen van het totale project. Deze voordelen verdelen we onder in twee categorieën.

Tastbare voordelen

Deze voordelen kan je concreet meten. Denk aan een snellere afhandeling van klantvragen, hogere conversiepercentages of meer grip op je marketingcampagnes. De inzichten uit het CRM-systeem laten zien wat je precies bespaart, en waar je nog eventueel progressie kan boeken. 

Onzichtbare voordelen

Maar sommige voordelen kun je niet in statistieken uitdrukken. Deze voel je meer, in plaats van dat je ze ziet. Denk in dit geval aan betere besluitvorming, betere samenwerking tussen teams en een hogere klanttevredenheid. Deze voordelen zijn namelijk net zo belangrijk als de tastbare voordelen.

Conclusie

De implementatie van een nieuw CRM-systeem is een strategische keuze die, zowel financieel als organisatorisch, veel van een onderneming vraagt. Kijk dus niet alleen naar de directe kosten, maar breng ook alle indirecte kosten goed in beeld.

Het is ook belangrijk om stil te staan bij de potentiële voordelen van CRM; zowel de tastbare als de onzichtbare. Het gaat namelijk niet alleen om de cijfers, maar ook om de positieve veranderingen die het binnen je organisatie en bij je klanten teweegbrengt. 

Door vooraf stil te staan bij alle kosten en voordelen, zorg je voor een CRM-implementatie die je organisatie soepel door het digitale tijdperk loodst.