CRM-advies van bekenden: een goed idee, of juist niet?

Goed advies kan zeer waardevol zijn, zeker als je hiervoor niet hoeft te betalen. Maar is dat wel zo verstandig? In dit blog zoeken we het uit.

Eindelijk is het dan zover. De knoop is doorgehakt: er moet een CRM-systeem komen. Het is namelijk de hoogste tijd om de klantrelatieprocessen naar een hoger niveau te tillen. 

Wanneer de zoektocht eenmaal van start is gegaan, komen velen er echter snel achter dat dit behoorlijk ingewikkeld kan zijn. Er zijn talloze aanbieders en systemen – het maken van de juiste keuze is allesbehalve eenvoudig.

En dus begin je om je heen te vragen. Vrienden, familie.. er is een grote kans dat zij werkzaam zijn bij een organisatie, waar men gebruik maakt van een CRM-systeem. Maar is het slim om op hun ervaringen af te gaan?

Inhoudsopgave

• CRM: een definitie
  • Hoe werkt het?
  • Modulaire inrichting
  • Een complexe zoektocht
• CRM-software advies van kennissen
  • De voordelen
  • De nadelen
• Samenvattend

CRM: een definitie

Voordat we op zoek gaan naar het antwoord op dit vraagstuk, willen we kort stilstaan bij het begrip CRM. Customer Relationship Management (CRM) - in onze taal soms ook wel klantrelatiebeheer genoemd - is namelijk een onmisbaar onderdeel van de moderne onderneming geworden. 

Hoe werkt het?

CRM-software ondersteunt bedrijven met het beheren van alle processen die met de klant te maken hebben. De software werkt op twee verschillende manieren: in eerste instantie fungeert het namelijk als een centrale database, waarin alle gegevens van en interacties met de klant worden opgeslagen. Alle e-mails, telefoontjes en andere vormen van contact worden - inclusief gegevens zoals het telefoonnummer - binnen een centrale omgeving opgeslagen. De data wordt direct bijgewerkt, zodat iedereen werkt met de meest actuele informatie. 

De tweede functie van het CRM-systeem draait om de automatisering van processen. Waar je vroeger klantcontracten handmatig verwerkte, neemt het CRM-systeem dat nu uit handen. Dit bespaart tijd, en op de lange termijn dus ook geld. Medewerkers kunnen zich hierdoor daarnaast focussen op andere taken, die bijvoorbeeld te maken hebben met creativiteit en strategie. 

Modulaire inrichting

De meeste CRM-systemen zijn modulair ingericht. Dit houdt in dat het systeem uit verschillende onderdelen bestaat, die allemaal een bepaald deel van het vakgebied bestrijken. Dit is bijvoorbeeld een greep uit de meestgebruikte CRM-modules:

• Callcenter
• Contactbeheer
• Klantenservice
• Marketing
• Rapportage
• Projectmanagement

Welke modules een bedrijf uiteindelijk besluit te implementeren, hangt vaak van de wensen en behoeften van de eindgebruiker af. Vaak heeft dit te maken met de branche waarin het bedrijf opereert, iets dat heeft geleid tot de groeiende populariteit van branchespecifieke CRM-software. 

Een complexe zoektocht

Al deze factoren en keuzes - de modules zijn namelijk bij lange na niet de enige keuze die je moet maken - zorgen ervoor dat de zoektocht er niet makkelijker op wordt. Je kunt het zelf doen, maar sommigen kiezen ervoor om een CRM-consultant in te schakelen. Die laatste keuze komt wel met een prijskaartje.

CRM-software advies van kennissen

Laten we er dus even vanuit gaan dat het inhuren van een CRM-consultant te duur is. Je gaat de zoektocht dus zelfstandig doen, maar een snelle Google-zoekopdracht laat al snel zien dat de CRM-markt enorm is. Ieder systeem heeft zijn eigen voordelen, en belooft het beste voor jouw bedrijf te zijn. 

Dus wat doe je? Je vraagt het aan die eerder genoemde vriend of kennis, die op zijn of haar werk al enige ervaring met een CRM-systeem heeft kunnen opdoen. Zij verwijzen je door naar de leverancier die verantwoordelijk is voor hun softwareoplossing, en je besluit contact op te nemen. Maar is dit wel een verstandige keuze?

De voordelen

Het advies van iemand die je vertrouwt en kent, kan bijzonder waardevol zijn. Zij proberen je niets te verkopen en zijn dus in principe betrouwbaarder dan bijvoorbeeld een verkoper. Deze objectiviteit speelt een belangrijke rol. 

Een ander belangrijk punt is dat zij dagelijks hun CRM-software gebruiken. Ze kennen de praktische voordelen van hun oplossing; deze inzichten en tips kunnen veel waard zijn. Deze informatie - die zich vaak ook focust op de gebreken van het systeem - zal je op de website van een CRM-leverancier natuurlijk niet terugvinden. 

De nadelen

De praktijkervaring en tips van je vriend(in) of kennis kunnen waardevol zijn, maar kunnen je ook volledig op het verkeerde pad brengen. De oplossing die namelijk perfect op hun bedrijf is afgestemd, past misschien helemaal niet bij die van jou. CRM-software moet namelijk aansluiten op jouw processen, die er misschien wel heel anders uitzien.

Eerder stelden we dat kennissen en vrienden vaak niet bevooroordeeld zijn. Maar dat is niet helemaal waar. Natuurlijk hebben ze goede bedoelingen, maar dat een systeem voor hen de beste oplossing is, wil niet zeggen dat dit ook voor jou geldt. Het doel van CRM-software is namelijk om je bedrijf toekomstbestendig te maken; je wilt klanten langer en beter kunnen behouden en werken aan de verbetering van je klantenservice, marketing en verkoopactiviteiten. Dit gaat alleen lukken als je het juiste CRM-systeem voor jouw bedrijf vindt. Een systeem dat aansluit op de doelen, wensen en ambities van jouw organisatie.

Samenvattend

Advies van een bekende kan nuttig zijn, maar laat het je niet op het verkeerde been zetten. Het is absoluut aan te raden om naar de tips en ervaringen van een ander te luisteren; zij voorzien je namelijk van feedback, die je niet op de website van de leverancier terug zal vinden. 

Toch raden we het af om een CRM-systeem aan te schaffen, puur omdat het goed werkt voor een kennis. Dat laatste wil namelijk niet zeggen dat de software ook jouw processen goed zal ondersteunen. Kijk dus niet alleen naar de naam van de leverancier, maar vooral naar de manier waarop zij tot hun keuze zijn gekomen. Deze kennis kan je vervolgens namelijk heel goed toepassen in je eigen CRM-selectie.