5 tips om je CRM-systeem sneller geaccepteerd te krijgen

Het succes van de nieuwe CRM-software valt of staat met de acceptatie van het personeel.

“Hoera, het nieuwe CRM-systeem is succesvol geïmplementeerd!”, klinkt het enthousiast vanuit de directiekamer. Enthousiast worden de resultaten in de gaten gehouden, want de implementatie van het nieuwe systeem zou het bedrijf naar nieuwe hoogten tillen. Toch?

De realiteit ligt hier echter ver vandaan. De fase na de CRM-implementatie verloopt stroef, en de cijfers zijn bepaald niet om over naar huis te schrijven. De directieleden krabben zich achter de oren: "hadden we het niet allemaal goed voorbereid?"

Inhoudsopgave

• Acceptatie begint bij het personeel
• CRM: de afkorting
• 1 | Start met een goed gevuld klantenbestand
• 2 | Belicht de voordelen
• 3 | Inbreng vanuit het personeel
• 4 | Vragen en afspraken
• 5 | Deel successen en voortgang
• Samenvattend

Acceptatie begint bij het personeel

Het is één van de meest gemaakte fouten: besluitnemers betrekken hun personeel te weinig voor, tijdens en na het implementatietraject van een nieuw softwaresysteem. Ze focussen zich vooral op hun eigen wensen en de technische optimalisatie, maar vergeten een cruciaal onderdeel: de eindgebruikers. De keuzes van de directieleden zijn ongetwijfeld met de beste bedoelingen, maar zij werken er vaak veel minder mee dan het personeel.

Lees ook: ‘Te weinig begeleiding voor personeel na software-implementatie’

Daarom geven we in dit artikel een aantal praktische tips. Deze zullen je helpen om zowel de betrokkenheid als de acceptatie van het personeel te vergroten. Want alleen als het personeel volledig aan boord is, zal de implementatie van het nieuwe CRM-systeem zijn vruchten afwerpen.

CRM: de afkorting

Voordat we met de tips aan de slag gaan, staan we kort stil bij de afkorting CRM. Deze staat namelijk voor Customer Relationship Management, een term die wij ook wel klantrelatiebeheer noemen. En in dit digitale tijdperk kunnen ondernemingen eigenlijk niet meer zonder CRM-software.

Het CRM-systeem ondersteunt bij het optimaliseren van alle processen die met de klant te maken hebben. Dit onderscheidt zich op twee manieren:

• Automatisering: contactgegevens invoeren, een telefoongesprek samenvatten of gegevens van social media overbrengen van het ene naar het andere systeem… voorheen werd dit allemaal handmatig gedaan. Tegenwoordig is dit de taak van het CRM.
• Centrale database: iedere klant heeft zijn eigen profiel, waar je alle relevante gegevens terug kan vinden. Van e-mails en telefoongesprekken, tot afspraken en het contract… iedereen werkt met dezelfde, actuele gegevens. 

1 | Start met een goed gevuld klantenbestand

Als je geen start-up bent en dus al over een klantenbestand beschikt, zorg dan dat deze zo snel mogelijk wordt overgezet naar de nieuwe CRM-software. Voor een gebruiker is er namelijk niets vervelender dan wanneer ze noodgedwongen met een nieuw systeem moeten werken, dat nog niet af is. Een goed gevuld CRM-systeem maakt het werk niet alleen makkelijker; het stimuleert gebruikers ook om het actief bij te houden.

2 | Belicht de voordelen

CRM-software is geen controlemiddel waarmee je wilt achterhalen of iedereen zijn of haar werk wel goed doet. Natuurlijk is het een tool die uiteindelijk de omzet van het bedrijf moet verhogen, maar het is tegelijkertijd zoveel meer dan dat. Dankzij de software kunnen medewerkers de klanten namelijk ook beter helpen. En je helpt klanten liever goed, dan dat je ontevreden reacties krijgt.

3 | Inbreng vanuit het personeel

Een andere manier om de acceptatie te vergroten, is door het personeel om inbreng te vragen. Wat willen zij graag terugzien in de CRM-software? Hoe beter hun wensen worden meegenomen, hoe groter de kans dat ze gemotiveerd aan de slag gaan.

Sleutelgebruikers

Ieder project heeft een aantal sleutelgebruikers nodig. Zij delen continu feedback en kunnen bijvoorbeeld ook als doorgeefluik voor feedback van de medewerkers fungeren. Je kan ze een beetje zien als een centraal meldpunt. Als iedereen weet waar ze terechtkunnen met vragen en/of klachten en het gevoel krijgt dat hier ook daadwerkelijk wat mee wordt gedaan, wordt de kans op weerstand vele malen kleiner.

Gebruiksvriendelijkheid

Kijk zelf kritisch naar de inrichting van het nieuwe systeem, maar vraag vooral ook om de inbreng van de eindgebruikers. Als zij zich storen aan het lettertype, de gebruikte kleuren of andere details, dan zullen ze het een stuk minder snel accepteren.

4 | Vragen en afspraken

Voordat men officieel met het nieuwe CRM aan de slag gaat, is het belangrijk om alle bestaande vragen zo volledig mogelijk te beantwoorden. Daarnaast is het essentieel om afspraken te maken: hoe gaan we met het nieuwe systeem om? Werk je met percentages, of absolute cijfers? En hoe zorgen we ervoor dat het logboek van een klantprofiel netjes en overzichtelijk wordt gehouden? 

Training en begeleiding

Organiseer workshops, demo’s of maak korte trainingsvideo’s die zich richten op het dagelijks werk van de gebruikers. Houd het simpel en zorg dat de instructies later opnieuw te raadplegen zijn, zoals een digitale handleiding.

Experimenteren zonder gevolgen

Sommige CRM-leveranciers bieden toegang tot een demo of een testruimte. Hier kunnen medewerkers zonder risico’s oefenen met het nieuwe systeem. Maken ze een foutje? Geen probleem, want het wordt niet in de daadwerkelijke softwareomgeving gedaan. 

5 | Deel successen en voortgang

Mensen horen graag als iets goed gaat. Of ze nu enthousiast zijn of nog altijd moeite hebben met het systeem, vergeet vooral de successen en progressie niet te delen. Zo benadruk je namelijk het belang van de nieuwe software, wat tot meer acceptatie zal leiden. 

Betrokkenheid management

Als leidinggevenden en directieleden zelf actief gebruikmaken van het systeem, straalt dat vertrouwen uit. Zo laten ze zien dat ook zij het nut van de software inzien, en dat het niet alleen verplicht is voor het personeel. Het geeft een duidelijk signaal: dit is belangrijk en iedereen doet mee. 

Samenvattend

Er komt bijzonder veel bij de implementatie van een CRM-systeem kijken. Uiteindelijk kun je nog zoveel tijd investeren in de zoektocht naar het juiste systeem, maar er is één ding dat veel organisaties onderschatten: de rol van het personeel, oftewel de eindgebruiker. 

Zij zijn namelijk voor een heel groot deel verantwoordelijk voor het succes van het nieuwe systeem. Als ze er niet aan kunnen wennen of niet het gevoel hebben dat het waarde toevoegt, zal het volledige potentieel van de software nooit worden benut. 

Pas daarom de vijf tips uit dit artikel toe in je eigen organisatie. Deze zorgen er namelijk voor dat je de betrokkenheid van het personeel op alle mogelijke manieren vergroot. Pas als medewerkers de meerwaarde van het nieuwe systeem begrijpen, zullen ze het ook écht gaan gebruiken.