3 tips om de customer journey te verbeteren met CRM-software

Leer hoe je met CRM-software elke fase van de customer journey verbetert: van het eerste contact tot het creëren van klantloyaliteit.

In een tijd waarin klanten hoge verwachtingen hebben, is marketing veel meer dan alleen reclame maken. Succesvolle bedrijven richten zich op de volledige klantreis: het traject dat een klant aflegt van eerste kennismaking tot trouwe ambassadeur.

CRM-software speelt daarbij een sleutelrol. Het helpt je niet alleen om klantgegevens te beheren, maar ook om contactmomenten te begrijpen, relaties te versterken en processen te verbeteren. In dit artikel lees je wat de customer journey precies inhoudt en hoe je met behulp van CRM de beleving van je klanten kunt optimaliseren.

Inhoudsopgave

• Wat is de customer journey?
• Waarom de klantreis belangrijk is
  • 1. Begrijp de fasen van de klantreis
  • 2. Maak een customer journey map
  • 3. Ken je doelgroep
• CRM als fundament voor een sterke customer journey

Wat is de customer journey?

De customer journey – in het Nederlands noemen we dit ook wel de klantreis – beschrijft alle stappen die een potentiële klant doorloopt voordat hij een aankoop doet en daarna klant blijft. Denk aan het eerste contact via een advertentie, een bezoek aan je website, een offerteaanvraag of contact met de klantenservice.

Al deze interacties (zowel online als offline) zijn zogenaamde touchpoints. Elk contactmoment is een kans om de ervaring van de klant positief te beïnvloeden en vertrouwen op te bouwen. Dat vertrouwen zal er uiteindelijk voor zorgen dat de klant bij je terugkomt.

Waarom de klantreis belangrijk is

De klantreis biedt waardevolle inzichten in gedrag, voorkeuren en behoeftes van je doelgroep. Door te begrijpen welke stappen iemand zet voor en na een aankoop, kun je processen beter afstemmen op de verwachtingen van de klant.

De juiste CRM-software helpt je met het verzamelen van gegevens over deze contactmomenten en brengt ze samen op één centrale plek. Hierdoor kun je analyses uitvoeren, trends herkennen en gericht inspelen op klantgedrag. En dat is essentieel voor de verdere optimalisatie van marketing, sales en service.

Wat volgt zijn drie tips waarmee jij je customer journey met CRM kunt verbeteren:

1. Begrijp de fasen van de klantreis

De klantreis bestaat grofweg uit drie fasen, die elk een eigen strategie vragen:

• Pre-sales fase: de klant wordt zich bewust van een probleem of behoefte en gaat op zoek naar informatie. CRM helpt je om in deze fase relevante content te delen en leads te kwalificeren. Jij bent namelijk dé oplossing voor hun probleem of behoefte.
• Transactiefase: de aankoopbeslissing wordt genomen. Door CRM te koppelen aan marketing- en salesdata kun je het koopproces persoonlijker maken, bijvoorbeeld met automatische follow-ups of gepersonaliseerde aanbiedingen. Hierdoor voelt een klant zich gezien en gehoord, wat jouw product of dienst uiteindelijk aantrekkelijker zal maken.
• Post-sales fase: na de aankoop draait alles om service en klantbehoud. Met CRM kun je feedback opvolgen, serviceverzoeken beheren en klanten stimuleren om herhaalaankopen te doen of je merk aan te bevelen.

Door inzicht te krijgen in deze drie fasen kun je de volledige klantreis sturen in plaats van slechts delen van de customer journey te optimaliseren. Het beheren van de klantreis vraagt om proactiviteit; het CRM zal je hiermee helpen. 

2. Maak een customer journey map

Een customer journey map visualiseert de reis die je klant maakt: inclusief emoties, verwachtingen en obstakels. Zo’n kaart helpt je te begrijpen waar kansen liggen om de ervaring te verbeteren.

Met CRM-data kun je de customer journey in kaart brengen én deze onderbouwen met echte cijfers: klikgedrag, contactgeschiedenis, respons op campagnes, klachten en nog veel meer. Zo ontstaat een realistisch beeld van wat klanten écht ervaren. Je kan de ervaring namelijk pas verbeteren, als je daadwerkelijk begrijpt wat je klant meemaakt en waar ze tegenaan lopen. 

Dit zijn de belangrijkste voordelen van een customer journey map:

• Beter inzicht in klantgedrag en verwachtingen
• Gerichtere marketing- en salesactiviteiten
• Betere afstemming tussen afdelingen
• Hogere klanttevredenheid en loyaliteit

3. Ken je doelgroep

Een goede klantreis begint bij een goed begrip van je doelgroep. Moderne CRM-systemen helpen je hierbij door klantprofielen te verrijken met data zoals branche, aankoopgeschiedenis en interactiepatronen.

Steeds meer CRM-oplossingen maken gebruik van kunstmatige intelligentie (AI) om patronen te herkennen en doelgroepen automatisch te segmenteren. Zo kun je campagnes en communicatie volledig afstemmen op specifieke klantgroepen. Hiermee zet je een belangrijke stap richting een echt persoonlijke customer journey.

CRM als fundament voor een sterke customer journey

Met de juiste CRM-software breng je alle klantgegevens samen in één overzichtelijk systeem. Daardoor kun je contactmomenten analyseren, processen automatiseren en gerichter inspelen op individuele behoeften.

Of je nu een klein bedrijf bent of een groeiende organisatie met meerdere teams: CRM biedt het inzicht dat nodig is om de klantreis voortdurend te verbeteren. Zo maak je van een tevreden klant een loyale ambassadeur.

Benieuwd welk CRM-systeem het beste past bij jouw organisatie?

Klik hier en vergelijk eenvoudig verschillende CRM-oplossingen, zodat je vandaag nog ontdekt welke software jouw customer journey naar een hoger niveau tilt.