De functies en voordelen van conversational commerce

Chatbots die klanten herkennen en persoonlijk helpen: dit is waarom conversational commerce steeds belangrijker wordt voor bedrijven.

We kennen ze ondertussen allemaal wel, die pop-ups terwijl je rustig aan het scrollen bent op een website. Maar wat als die chat nou écht helpt en precies weet wat je zoekt?

Dat noemen we conversational commerce: klantcontact via chat of messaging, waarbij technologie meedenkt in plaats van alleen reageert.

In dit blog laten we zien waarom conversational commerce zo waardevol is voor bedrijven, hoe organisaties dit inzetten en welke functies en voordelen het kan opleveren. Daarbij staan we ook stil bij de rol van een CRM-systeem, omdat dit een belangrijke basis vormt voor een goed en persoonlijk chatcontact. 

Inhoudsopgave

• Wat is conversational commerce?
• Waarom steeds meer bedrijven hiervoor kiezen
• Waar gaat het ook weleens mis?
• Wat je er in de praktijk allemaal mee kunt doen
• Zo gebruiken andere bedrijven het
• Waarom een CRM-systeem hier het verschil maakt

Wat is conversational commerce?

Conversational commerce, oftewel verkopen via chats en messaging, is de afgelopen jaren steeds meer trending geworden. In plaats van een formulier of algemene contactpagina start de klant direct een gesprek, bijvoorbeeld via een chat op de website, WhatsApp of social media.

Misschien herken je het wel: je begint met een eenvoudige vraag, maar dat gesprek groeit al snel uit tot persoonlijk advies, een productaanbeveling of een volgende stap in het aankoopproces. Juist doordat dit contact plaatsvindt op het moment dat iemand zich oriënteert, speelt deze manier van klantcontact een steeds grotere rol binnen online sales en service.

Waarom steeds meer bedrijven conversational commerce kiezen

Ooit ook één artikel in je winkelmandje gedaan en geëindigd met een volledig gevuld mandje? Juist dat is de kracht van conversational commerce. Klanten krijgen direct hulp op het moment dat ze twijfelen, en dat maakt het verschil. Hieronder zie je waarom steeds meer bedrijven hiervoor kiezen en klantinteractie automatiseren:

• klanten kunnen sneller kopen doordat vragen direct worden beantwoord via chat
• minder verlaten winkelwagentjes omdat twijfel meteen wordt weggenomen
• persoonlijk advies op basis van het gesprek, niet via algemene productpagina’s
• altijd bereikbaar, ook buiten kantooruren, zonder extra wachttijd
• lagere kosten doordat veel gesprekken automatisch worden afgehandeld
• hogere klanttevredenheid door snelle en relevante hulp
• meer herhaalaankopen omdat klanten zich geholpen en begrepen voelen

Waar gaat het ook weleens mis?

Computers maken het leven makkelijker, maar ze zijn niet foutloos. Dat geldt ook voor conversational commerce. In de praktijk kom je soms kinderziektes tegen of momenten waarop het nét niet lekker loopt. 

Stel je voor: je vraagt via de chat om zomerkleding en krijgt vervolgens winterjassen en sjaals te zien. Dan weet je meteen dat er iets misgaat. Je hebt hierboven de voordelen van dit soort chatsystemen gezien, maar in de praktijk zijn er ook aandachtspunten waar deze systemen tegenaan lopen. Die zetten we hieronder voor je op een rij:

• het integreren van chat technologie met je webshop kost tijd, geld en technische kennis
• chatbots begrijpen complexe of vaag geformuleerde vragen niet altijd goed
• privacyregels zoals de GDPR vragen om strakke afspraken over data en opslag
• bij veel chats tegelijk kan de techniek vertragen of vastlopen
• menselijke ondersteuning blijft nodig bij ingewikkelde of gevoelige vragen

Wat je er in de praktijk allemaal mee kunt doen

Conversational commerce gaat verder dan alleen een simpele chatfunctie op je website. Het wordt jouw digitale collega, vaak in de vorm van AI-agents, die ervoor zorgt dat meerdere stappen in de customer journey geautomatiseerd kunnen worden.

Suggesties geven bij het zoeken naar een product

Veel klanten weten globaal wat ze zoeken, maar lopen vast zodra ze zelf moeten filteren of vergelijken. Conversational commerce helpt door via een korte chat gerichte vragen te stellen en direct passende producten te tonen. Zo hoeft een klant minder te zoeken en wordt de kans kleiner dat hij afhaakt.

Helpen bij twijfels en vragen vóór de aankoop

Twijfel is vaak het moment waarop een klant afhaakt. Chatbots spelen hier slim op in door vragen direct te beantwoorden en extra uitleg te geven, precies wanneer iemand het nodig heeft. Dat kan nét het verschil maken tussen wegklikken of doorgaan.

Ondersteuning tijdens het afrekenen

Ook tijdens het afrekenproces kan chatbot helpen om drempels weg te nemen. Denk aan vragen over levering, betaling of fouten in de checkout. Door direct hulp te bieden, verlaat de klant het proces niet en wordt de kans op een verlaten winkelmandje kleiner.

Persoonlijk advies geven op basis van het gesprek

Omdat de chatbot het gesprek volgt, kan het advies steeds beter aansluiten op de klant. Niet via vaste regels, maar op basis van wat iemand daadwerkelijk vraagt en zegt. Dat maakt het contact persoonlijker en helpt bedrijven om de persoonlijke klantbeleving te verbeteren.

Ze worden daadwerkelijk steeds beter

Een belangrijk voordeel van conversational commerce is dat deze systemen leren van gesprekken. Hoe vaker klanten de chatbot gebruiken, hoe beter hij patronen herkent in vragen, antwoorden en gedrag.

Op basis van deze input kan de chatbot zijn reacties steeds verder verbeteren. Dit gebeurt via machine learning: technologie die leert van data en eerdere interacties. Daardoor worden antwoorden relevanter, sluiten suggesties beter aan en worden terugkerende vragen sneller herkend.

Voor bedrijven levert dit niet alleen betere gesprekken op, maar ook waardevolle inzichten. Denk aan veelgestelde vragen, terugkerende twijfels of signalen waar klanten vastlopen in het aankoopproces. Deze inzichten kunnen worden gebruikt om content te verbeteren, processen aan te scherpen of het aanbod beter af te stemmen op de klantbehoefte.

Zo gebruiken andere bedrijven het

Nu je weet wat conversational commerce inhoudt, is het interessant om te kijken hoe andere bedrijven dit in de praktijk inzetten. Dat geeft een beter beeld van wat er mogelijk is en hoe je dit kunt toepassen binnen je eigen organisatie.

Ondersteuning bij online shoppen

Webshops gebruiken deze manier van klantenservice vooral om klanten te helpen tijdens het zoeken en kiezen. Een chatbot kan gerichte vragen stellen, suggesties doen en alternatieven laten zien wanneer een product niet beschikbaar is.

Daardoor voelt het zoeken minder als eindeloos scrollen en meer als een gesprek, waarbij twijfel direct wordt weggenomen.

Hulp bij boeken en reserveren

Ook bij het boeken van diensten wordt conversational commerce steeds vaker ingezet. Denk aan hotels of reisplatforms, waar een chat eerst praktische vragen stelt zoals locatie, datum en voorkeuren.

Zodra het gesprek complexer wordt, kan de chatbot het eenvoudig overdragen aan een medewerker. Zo wordt technologie gebruikt voor de eerste stappen, terwijl persoonlijk contact beschikbaar blijft wanneer dat nodig is.

Lees ook: Wat is unified commerce en waarom wordt dit steeds belangrijker?

Zo werkt dat in de praktijk

Een concreet voorbeeld van conversational commerce is te vinden bij Zalando, waar een digitale fashion assistant klanten helpt tijdens het online shoppen. Deze chat stelt gerichte vragen over bijvoorbeeld stijl, voorkeuren en gelegenheden, en doet op basis daarvan suggesties.

De assistant combineert de input van de klant met beschikbare productinformatie en eerdere interacties. Hierdoor krijgt de klant geen algemene aanbevelingen, maar suggesties die aansluiten op wat hij op dat moment zoekt. Tegelijkertijd leert het systeem van gesprekken, waardoor de kwaliteit van de aanbevelingen steeds verder verbetert.

Waarom een CRM-systeem hier het verschil maakt

Conversational commerce werkt het best wanneer chatgesprekken niet op zichzelf staan, maar worden gekoppeld aan een CRM-systeem (Customer Relationship Management). In plaats van losse interacties ontstaat er één doorlopend klantbeeld. Zo blijft het niet bij losse gesprekken. Het CRM weet wie de klant is, wat er eerder is gezegd en wat er al is opgevolgd. Dat maakt het contact consistenter en voorkomt dat klanten telkens opnieuw hun verhaal moeten doen.

Doordat chatdata direct wordt vastgelegd in het CRM, wordt elke interactie een bouwsteen voor betere service en gerichtere sales. Eerdere aankopen, voorkeuren en contactmomenten kunnen worden meegenomen in het gesprek, waardoor ondersteuning persoonlijker wordt en kansen sneller zichtbaar zijn. Zo groeit conversational commerce, met de hulp van CRM, uit van een handige chatfunctie tot een structureel onderdeel van klantrelatie en omzetgroei.