Oriëntatie

Kan mijn bedrijf CRM-software betalen?

CRM-systemen zijn in opmars. In het tijdperk van digitale transformatie vertrouwen steeds meer bedrijven op software-ondersteuning voor klantrelatiebeheer. Volgens een Capterra-studie, uitgevoerd door marketing-boerse.de, is het gebruik van CRM-systemen in Duitsland in 2018 met maar liefst 27 procent gestegen.

Sommige bedrijven zijn echter nog steeds terughoudend om een CRM-systeem in hun eigen bedrijf te gebruiken. Sommigen schuwen deze stap naar digitalisering af vanwege twijfels over de mogelijk benodigde financiële uitgaven.

Het zijn vaak de bedrijven die met een zeer beperkte liquiditeit opereren die vooral baat zouden hebben bij het gebruik van een CRM-systeem. Om deze reden willen we de kosten van een CRM-systeem nader bekijken en laten zien waarom de voordelen op lange termijn van een CRM-systeem opwegen tegen de mogelijke kosten.

CRM-definitie

CRM is een acroniem en verwijst naar klantrelatiebeheer. In het Duits wordt zowel de afkorting als de term "klantrelatiebeheer" of "klantenzorg" gebruikt.

CRM heeft twee dingen. Enerzijds heeft het betrekking op de gerichte oriëntatie van een bedrijf op haar klanten. Aan de andere kant draait het ook om het bijbehorende strategische ontwerp van alle klantrelatieprocessen.

Wat is een CRM-systeem?

CRM-systemen ondersteunen bedrijven bij de uitvoering van deze taak. Alle klantrelatieprocessen kunnen softwarematig in kaart worden gebracht met behulp van een CRM-systeem. Alle processen binnen het systeem kunnen vervolgens worden beheerd, gecontroleerd, geoptimaliseerd en geautomatiseerd.

Het CRM-systeem dient als centrale database voor het bedrijf. Alle klantspecifieke gegevens worden centraal binnen het systeem beheerd.

Ongeacht de afdeling of het bedrijfsonderdeel, alle werknemers met de juiste toegangsrechten hebben toegang tot informatie over klanten - zoals hun contactgeschiedenis. Dit maakt samenwerking tussen afdelingen binnen het kader van workflows aanzienlijk mogelijk.

Aan de andere kant dienen moderne CRM-systemen bedrijven ook als krachtige analysetools. Door zijn functie als centrale database ligt dit toepassingsgebied voor de hand. Alle gegevens die nodig zijn om evaluaties te maken, zijn al beschikbaar voor het systeem.

Waarom bedrijven moeten vertrouwen op een CRM-systeem (H2)

De analyse-opties zijn divers. De verscheidenheid aan mogelijke analyses biedt bedrijven tal van mogelijkheden om hun concurrentievoordeel te vergroten. De volgende gebieden zijn mogelijk met betrekking tot CRM-analyses:

1: Winstgevendheidsanalyse
2: "Wat als" -scenario's
3: Klantsegmentatie
4: Monitoring van gebeurtenissen
5: Voorspellende modellering
6: Personalisatie

1: Winstgevendheidsanalyse

Met winstgevendheidanalyses kan worden bepaald welke klanten vanuit financieel oogpunt het belangrijkst zijn - met andere woorden, welke klanten verantwoordelijk zijn voor een groot deel van de omzet. Op basis van deze evaluatie kunnen geïdentificeerde klanten gericht worden aangesproken - bijvoorbeeld om passende quota vast te stellen of kortingen in te stellen.

2: "Wat als" -scenario's

'Wat-als'-scenario's (in het Duits ook' wat-als'-scenario's) bieden bedrijven waardevolle ondersteuning bij de besluitvorming.

3: Klantsegmentatie

De mogelijkheden van klantsegmentatie zijn zeer divers. Een voorbeeld is te vinden in de onderverdeling van het klantenbestand op basis van de waarschijnlijkheid van een nieuwe aankoop. Op basis van deze evaluatie worden klanten eerder getarget.

4: event monitoring

Event monitoring wordt bijvoorbeeld gebruikt om de effectiviteit van bepaalde marketingmaatregelen te bepalen. Zo kan worden bijgehouden hoeveel klanten een aankoopwaarde hebben boven een vooraf ingestelde drempel.

5: voorspellende modellering

Voorspellende modellering is het maken van prognoses op basis van beschikbare gegevens. Hoewel niemand - zelfs niet een systeem - toekomstige ontwikkelingen met absolute zekerheid kan voorspellen, kunnen er nog steeds betrouwbare voorspellingen van waarschijnlijke scenario's worden gemaakt. Dit is een waardevolle gids voor besluitvormers bij het definiëren van nieuwe strategieën.

6: Personalisatie

Door de gegevens van individuele klanten te analyseren, maakt een CRM-systeem een soort 360-graden beeld van de klant mogelijk. Dit is niet alleen mogelijk voor het hele klantenbestand, maar ook voor de individuele klant. Het kan bijvoorbeeld worden gebruikt om de kanalen te identificeren waarmee de respectieve klant het beste kan worden aangesproken. Door deze personalisatie kunnen niet alleen betere verkoopresultaten worden behaald. Klantervaring (CX) en klantloyaliteit profiteren ook.

Wat kost een CRM-systeem?

De vraag naar de kosten van een CRM-systeem is niet in één zin te beantwoorden. Er moet echter worden benadrukt dat de CRM-markt zeer divers is.

Voor elke prijsklasse een passend systeem

Hierdoor is er voor vrijwel elk bedrijf een passend CRM-systeem op de markt - ongeacht hun budget. Kleine bedrijven worden nog steeds afgeschrikt door de potentiële kosten van een dergelijke tool.

De CRM-markt is divers

In deze gevallen worden echter vaak krachtige CRM-systemen van bekende providers als leidraad gebruikt. Hoewel deze systemen hun voordelen hebben, wil dat niet zeggen dat een goedkoper CRM-systeem geen immense meerwaarde kan opleveren voor het bedrijf in kwestie.

Gratis CRM-systemen om u op weg te helpen

Naast dure en goedkope systemen zijn sommige systemen zelfs tegen lage kosten beschikbaar voor bedrijven. Vooral voor kleine bedrijven die tot nu toe zonder CRM-systeem hebben gewerkt, kan profiteren van de introductie van een dergelijk systeem.

Een kwestie van het eisenprofiel

Een grove prijs is altijd een goede leidraad, wat ook een belangrijk criterium is bij het zoeken naar een geschikt CRM-systeem. Bedrijven mogen de essentie echter niet uit het oog verliezen: de doelen die ze willen bereiken met de introductie van een CRM-systeem. Daarom moet eerst een nauwkeurig eisenprofiel worden gedefinieerd met betrekking tot de omvang van de vereiste diensten.
Uiteindelijk moet de besluitvorming gericht zijn op de vraag of de dienstverlening van het systeem overeenkomt met het vereistenprofiel van het bedrijf.

Conclusie: waarom een CRM-systeem een goede investering is

Samenvattend kan worden gesteld dat de introductie van een CRM-systeem altijd de potentie heeft om het concurrentievermogen van een bedrijf naar een hoger niveau te tillen. Met functies als

Winstgevendheidsanalyse
 'Wat als'-scenario's
Klantsegmentatie
Event bewaking
Voorspellende modellen
personalisatie

Kunnen bedrijven waardevolle inzichten krijgen in de behoeften van hun klanten en ontwikkelingen in de hele markt?
De aanschaf van een CRM-systeem is altijd een investering. Het duurt altijd even voordat de verwachte ROI kan worden vastgelegd. Dit is niet anders met de introductie van een CRM-systeem.

Als u echter het juiste systeem kiest, kan uw eigen bedrijf er jarenlang baat bij hebben. Op strategisch niveau ondersteunen analysefuncties managers bij het nemen van beslissingen. Aan de andere kant profiteren medewerkers op operationeel niveau bijvoorbeeld dagelijks van een verbeterde afdelingsoverstijgende samenwerking.

Met behulp van een adequaat CRM-systeem kunnen waardevolle middelen worden bespaard, die vervolgens weer doelbewust elders in het bedrijf kunnen worden geïntroduceerd. Op deze manier kan de aankoop van een geschikt CRM-systeem bedrijven helpen om hun concurrentievoordeel op lange termijn uit te breiden en is het in ieder geval een strategisch verstandige investering.

Lees meer over:
Oriëntatie

Hoe lang kan ik mijn CRM-software gebruiken?

Zo zorgt u ervoor dat u zo lang mogelijk gebruik kunt maken van uw CRM-software.

Lees verder
Oriëntatie

Evalueer uw CRM om het maximale eruit te halen

Hoe kom je erachter of de CRM-software oplevert waarvoor je deze hebt aangeschaft?

Lees verder