CRM-software voor nutsbedrijven

Hulpprogramma's zijn fundamenteel voor ons moderne leven. Ontdek hier hoe geschikte CRM-software een revolutie teweeg kan brengen in deze branche.

CRM-software heeft het potentieel om een revolutie teweeg te brengen in de nutssector. In de praktijk zijn er echter nog te weinig nutsbedrijven die een dergelijk systeem gebruiken. Daarom willen we nutsbedrijven nader bekijken en laten zien hoe deze branche kan profiteren van het gebruik van CRM-software.

Inhoudsopgave

• CRM: een definitie
• Wat is CRM-software?
• De nutssector: een overzicht
• CRM-software voor nutsbedrijven
• Conclusie: duurzaamheid door digitalisering

CRM: een definitie

"CRM" is een acroniem en staat voor klantrelatiebeheer of, in het Duits, klantrelatiebeheer of klantenservice. Klantrelatiebeheer omvat twee dingen.

De twee componenten van CRM

Enerzijds heeft het betrekking op het strategisch ontwerp van alle klantrelatieprocessen - d.w.z. alle processen waarbij interactie tussen bedrijven en klanten betrokken is.

1. Strategisch procesontwerp

Dit is niet alleen een kwestie van direct contact, zoals wanneer je de klantenservice belt, maar ook indirect contact, zoals bij het kopen van een bepaald product.

2. Klantgerichtheid

Aan de andere kant gaat het ook hand in hand met de specifieke focus van het bedrijf op zijn klanten. Een CRM-strategie is niet veelbelovend zonder een bijbehorende klantfocus, die is gebaseerd op strategische beslissingen.

Ontwerp van CRM-processen

Klantrelatieprocessen zijn in het digitale tijdperk enorm divers geworden. In deze context is er vaak sprake van multichannel, cross channel of omnichannel strategieën.

Multichannel Marketing

De eerste beschrijft de ondernemende benadering om klanten te bereiken via verschillende communicatiekanalen.

Dwarskanaal

De cross-channel benadering neemt dit idee over en breidt het uit. In dit geval gebruikt een bedrijf niet alleen meerdere kanalen, maar verbindt ze ze ook met elkaar of integreert ze in elkaar.

Omnichannel

Omnichannel-benaderingen gaan nog een stap verder. In plaats van “veel kanalen” gaat het nu over “alle kanalen”. Zowel offline als online kanalen spelen een doorslaggevende rol.

Met name online kanalen zijn de laatste jaren steeds belangrijker geworden. Maar offline kanalen zijn nog steeds erg belangrijk. Met het enorme aantal kanalen kunnen bedrijven het snel moeilijk vinden om elk afzonderlijk kanaal en alle kanalen als interactie te optimaliseren.

Wat is CRM-software?

Om deze reden vertrouwen steeds meer bedrijven op softwareondersteuning in de vorm van CRM-software als het gaat om CRM.

De eerste CRM-systemen

De eerste CRM-softwaresystemen dienden oorspronkelijk bedrijven uitsluitend voor contactbeheer of als digitaal adresboek. De functionaliteit van moderne CRM-software gaat veel verder dan die van de eerste systemen.

CRM-software als analysetool

Tegenwoordig wordt CRM-software dus steeds vaker gebruikt als krachtige analysetool. Op deze manier kan waardevolle kennis worden opgedaan over de voorkeuren en het gedrag van uw eigen klanten. Het opstellen van goed onderbouwde prognoses geeft bedrijven ook zekerheid bij de planning.

Groeiende klantverwachtingen - uw eigen klanten

In tijden van gestaag groeiende klantverwachtingen is het voor bedrijven essentieel om hun eigen klanten echt te kennen om aan hun behoeften te voldoen. CRM-software biedt hier uitkomst en maakt een 360 graden beeld van de klant mogelijk door data uit alle kanalen op te nemen.

Branchespecifieke verschillen

Maar niet elk bedrijf stelt dezelfde eisen aan de functies die adequate CRM-software zou moeten bevatten. Om deze reden willen we hieronder specifiek ingaan op CRM-software voor nutsbedrijven.
Maar eerst is het nodig om naar de nutssector te kijken.

De nutssector: een overzicht

De nutssector of de nutssector omvat bedrijven die zorgen voor de openbare voorziening. Met andere woorden, dit zijn bedrijven die de infrastructuur voor openbare diensten onderhouden en de bijbehorende diensten leveren.

Openbare voorzieningen

De nutssector omvat bijvoorbeeld bedrijven uit de volgende gebieden:
telecommunicatie
Watervoorziening (behandeling en distributie)
Behandeling en afvoer van afvalwater
Openbaar vervoer
Elektriciteitsvoorziening
Stadsverwarmingsproductie
Aardgasdistributie

De trend naar liberalisering van openbare nutsbedrijven is sinds de jaren negentig sterk toegenomen. Dit gebeurt voornamelijk door privatisering en marktregulering. Deze ontwikkeling is met name aanwezig op het gebied van telecommunicatie en energieopwekking en -distributie.

Industrie-uitdagingen

Als gevolg van deze veranderingen worden klanten nu geconfronteerd met een veelvoud aan mogelijkheden.

Klanten zijn vrij om te kiezen

In plaats van een beroep te doen op een gestandaardiseerde provider, heeft u nu een vrije keuze. De concurrentie in de nutssector neemt navenant toe.
Daarnaast vragen klanten zich steeds vaker af waar de elektriciteit die ze afnemen bijvoorbeeld vandaan komt.

Groeiend milieubewustzijn

In de loop van het groeiende bewustzijn van kwesties als duurzaamheid en klimaatverandering, zijn bedrijven in toenemende mate verantwoordelijk voor het ter discussie stellen van hun zakelijke praktijken. Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen (MVO) wordt in veel bedrijven een steeds belangrijker onderwerp. Dit is ook het geval in de nutssector.

CRM-software voor nutsbedrijven

Om aan deze nieuwe eisen en verwachtingen te voldoen, kunnen nutsbedrijven onder meer rekenen op het gebruik van CRM-software. U moet eerst de behoeften van uw klanten begrijpen om aan hen te kunnen voldoen.

Als er bijvoorbeeld een groeiend klimaatbewustzijn is, zoals nu het geval is, moeten ook toeleveringsbedrijven hierop reageren. Anders lopen ook zij het risico hun klanten aan de concurrentie te verliezen.

CRM in de nutssector aan de hand van het voorbeeld van waterleveranciers

Waterbedrijven zijn een goed voorbeeld van hoe CRM-software kan worden gebruikt in de nutssector.

Slim water

In veel gebieden van de watersector wordt al een breed scala aan technologieën gebruikt. In deze context worden vaak de termen “Smart Water” of “Digital Water” gebruikt.

Maak een interface naar de klant

Maar deze technologieën zijn meestal uitsluitend intern van aard. Tot nu toe hebben nutsbedrijven min of meer geïsoleerd en buiten incidenten kunnen opereren, zelfs zonder regulier eindklantcontact. In de meeste gevallen is er nog geen interface naar de klant. Het potentieel op dit gebied is groot. Het is echter een relatief nieuw concept en de potentiële impact kan nog niet precies worden beoordeeld.

Holistisch cloudnetwerk

Een bijbehorende klantinterface zou bijvoorbeeld kunnen worden geïmplementeerd via een cloudnetwerk waarin CRM-software is geïntegreerd. Zo hebben klanten via de interface altijd een overzicht van hun actuele verbruik. Deze vorm van transparantie kan de klantloyaliteit aanzienlijk verbeteren.
Dus waarom gebruiken maar heel weinig hulpprogramma's deze technologieën nog steeds?

Verouderde systemen in gebruik

Dit komt vaak door verouderde technologieën die op veel plaatsen nog in gebruik zijn. Dit geldt niet alleen voor de software, maar ook voor de hardware. Volgens Waterworld.com zijn de hardware en software die veel waterbedrijven vandaag de dag nog gebruiken, in sommige gevallen producten van eind jaren tachtig. Vergelijkbare infrastructuren zijn niet langer compatibel met de moderne technologieën die nodig zijn om over te stappen naar een moderne CRM-strategie in de nutssector.

Conclusie: duurzaamheid door digitalisering

Het wordt dus duidelijk dat CRM-software een grote meerwaarde kan creëren, vooral in de nutssector. Sommige waterbedrijven zijn bijvoorbeeld al overgestapt op een holistische, digitaal ondersteunde CRM-strategie, zelfs als een overeenkomstige omschakeling kostbare conversies met zich meebrengt.

Toekomstbestendig dankzij CRM-software

Toch is er een heroverweging nodig om aan de eisen van morgen te voldoen en zo de klanten van vandaag te behouden. Om deze reden zouden alle soorten nutsbedrijven moeten overwegen om geschikte CRM-software te introduceren in combinatie met de implementatie van een navenant eigentijdse, toekomstbestendige CRM-strategie.