CRM voor nutsbedrijven: een handleiding

CRM ontmoet het IoT: hoe nutsbedrijven kunnen profiteren van technologische vooruitgang op het gebied van klantrelatiebeheer.

CRM-software heeft de potentie om de energiesector te revolutionaliseren. De praktijk wijst echter nog te vaak uit dat nutsbedrijven geen gebruik maken van een CRM-systeem. In dit blog laten wij u daarom zien hoe deze industrie zou kunnen profiteren van het gebruik van sectorspecifieke CRM-software en moderne benaderingen zoals het Internet of Things (IoT). 

Inhoudsopgave

• De nutssector: een overzicht
• CRM-software voor nutsbedrijven
• Slimme meters
• De rol van het IoT
• Wat zal de toekomst brengen?

De nutssector: een overzicht

De nutssector bestaat uit bedrijven die onze openbare voorzieningen garanderen en onderhouden. Denk hierbij bijvoorbeeld aan organisaties op het gebied van watervoorziening, aardgasdistributie, elektriciteitsvoorziening, openbaar vervoer en telecommunicatie. 

Omdat het dus bedrijven zijn die producten of diensten leveren die in het algehele belang van onze samenleving zijn, worden ze doorgaans door overheidsinstanties onderworpen aan strenge regels. Denk hierbij bijvoorbeeld aan maximumprijzen. Dit wordt gedaan om ervoor te zorgen dat bepaalde organisaties geen monopolie krijgen.

Een sector in transitie

Velen zullen dit zien als een goede ontwikkeling. Concurrentie binnen deze sector betekent namelijk dat de bedrijven harder moeten werken om een zo hoogwaardig mogelijke dienst of product te kunnen leveren. De consument heeft het daarom tegenwoordig voor het uitkiezen, en is niet meer afhankelijk van een gestandaardiseerde aanbieder. 

De consument is tegenwoordig kritischer dan ooit. Men wil weten waar hun product vandaan komt, en welke middelen worden ingezet tijdens de totstandkoming daarvan. Naarmate het bewustzijn over kwesties als duurzaamheid groeit, worden bedrijven steeds meer verantwoordelijk gehouden voor het ter discussie stellen van hun bedrijfspraktijken. Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen (MVO) wordt daarom voor de nutssector een steeds belangrijker thema. 

CRM-software voor nutsbedrijven

Om aan deze nieuwe eisen en verwachtingen te kunnen voldoen, kunnen nutsbedrijven onder andere een beroep doen op de inzet van een geschikte CRM-oplossing. Ze moeten namelijk eerst de behoeften van hun klanten begrijpen, voordat ze daaraan kunnen voldoen. 

Nu er bijvoorbeeld steeds meer sprake is van een groeiend klimaatbewustzijn, moeten bedrijven hier adequaat mee omgaan en op reageren. Klanten willen zien hoe zij hun steentje bijdragen aan het realiseren van een zo duurzaam mogelijke productie, anders gaat men wel op zoek naar een andere leverancier die dit wel waar kan maken. 

Slimme meters

Waterleveranciers zijn een goed voorbeeld van de manier waarop CRM-software binnen de sector kan worden toegepast. Binnen de waterindustrie worden al enige tijd verschillende technologieën ingezet, denk bijvoorbeeld aan intelligente of draadloze watermeters. Hiermee worden verbruiksgegevens naar de leverancier verzonden, zonder dat iemand de lezing ter plekke uit hoeft te voeren. 

De interactie met het CRM

De meters worden aan een bepaalde klant gekoppeld, waardoor het bedrijf in de CRM-omgeving per account kan zien wat men verbruikt. Deze informatie kan van cruciaal belang zijn wanneer men bijvoorbeeld deze cijfers zelf in wil zien. Maar ook als een gebruiker een wijziging wil aanbrengen in het abonnement. Dit soort zaken vallen namelijk onder de reikwijdte van klantrelatiebeheer, oftewel CRM. 

De rol van het IoT

Het internet der dingen (beter bekend als ‘Internet of Things/IoT’) verwijst naar het netwerken van fysieke, slimme apparaten. Deze machines worden via digitale technologieën met elkaar verbonden en kunnen hierdoor met elkaar communiceren en cruciale informatie met elkaar uitwisselen. 

IoT en ERP

Dit proces speelt een cruciale rol in de digitalisering van ons alledaagse werkleven. Momenteel worden IoT-systemen voornamelijk gebruikt door productiebedrijven, waar ze gekoppeld worden aan het ERP-systeem. Hierdoor kunnen medewerkers te allen tijde zicht krijgen op de realtime gegevens van verschillende productieprocessen.

IoT en CRM

Maar het IoT brengt dus ook kansen met zich mee op het gebied van Customer Relationship Management (CRM). Zo zorgt het er zoals vermeld voor dat bedrijven eenvoudig per klant zicht hebben op bijvoorbeeld hun waterverbruik. De slimme meters zijn in staat om deze informatie uit te wisselen, met dank aan het IoT. 

Wat zal de toekomst brengen?

Het IoT zal ervoor blijven zorgen dat systemen steeds beter met elkaar in verbinding kunnen staan. Dat geldt voor zowel soft- als hardware. Belangrijke klantgegevens kunnen hierdoor eenvoudig worden gekoppeld aan het desbetreffende account, waardoor medewerkers altijd bij de juiste gegevens kunnen komen. 

Energie besparen

Het is vervolgens aan het bedrijf zelf om deze data ook daadwerkelijk goed te benutten. Zo kunnen ze klanten bijvoorbeeld voorzien van tips om energie te besparen, maar kunnen ze hen ook passende aanbiedingen doen. Dit is namelijk niet alleen goed voor de portemonnee, maar ook voor het milieu. 

Verbeterde ervaringen en loyaliteit

Nutsbedrijven zijn hierdoor in staat om een betere klantervaring te creëren, wat uiteindelijk zal moeten leiden tot meer loyaliteit van de klant. Iedereen wil namelijk aangesloten zijn bij een energieleverancier die met hen meedenkt. In een tijdperk waarin de klant kritischer is dan ooit en men uit talloze aanbieders kan kiezen, moeten bedrijven hard op zoek naar een aanpak waarmee het zich kan onderscheiden ten opzichte van de concurrentie.