CRM-functionaliteiten

Welke functies van een CRM-systeem zijn werkelijk noodzakelijk in uw onderneming, en waarop moet men letten bij de keuze van een CRM-systeem?

Het geschikte CRM-systeem vinden, is niet altijd een eenvoudige opdracht. Er bevinden zich op de markt steeds meer aanbieders met verschillende systemen en diverse specifieke functies. In dit artikel gaan we dieper in op deze functies van een CRM-systeem, en geven we een overzicht van alle ongetwijfeld noodzakelijke functies, de nice-to-have functies, en de sectorspecifieke functies. Want niet elke functie is even zinvol voor elke onderneming. We bekijken de werkwijze en het functioneren van een CRM-systeem, en bespreken de concrete voordelen van dergelijke systemen voor een moderne onderneming. 

We bestuderen eerst even de definitie van een CRM-systeem, voordat we duiken in het ruime aanbod aan functies. Wat is een CRM-systeem, en waar komt dit vandaan?

Definitie – Wat is een CRM-systeem?

CRM staat voor Customer Relationship Management, klantenbeheer in het Nederlands, en omvat het totale en strategische management van klantenrelaties. CRM-systemen ondersteunen softwarematig het managen van klantengegevens, en helpen het bedrijf op die manier op het vlak van verkoop en marketing. 

Alle relevante gegevens over klanten worden opgeslagen in een centrale databank, waar elke afdeling toegang toe heeft. Hierdoor werkt iedereen binnen de onderneming, die contact heeft met klanten, met dezelfde gegevens en informatie, wat resulteert in een verbetering van de klantenservice. De interne en externe communicatie wordt sterker, en de verschillende processen worden vereenvoudigd.

Door de diverse evaluatiemogelijkheden van klantengegevens, ontstaan vele voordelen. Van het verlengen van de Customer Lifetime Values, tot geïndividualiseerde marketing en zelfs doelgerichte verkoop. De mogelijkheden zijn eindeloos. Iedereen die met het systeem werkt, kan nieuwe informatie toevoegen, die voortaan ter beschikking staat voor de gehele onderneming. Hierdoor ontstaan nieuwe interessante bevindingen voor alle afdelingen, die de totale onderneming dienen. 

Standaardfuncties van een CRM-systeem

Veel CRM-systemen zijn gelijkaardig wat betreft de functies in de standaardversies. Deze zijn vooral geschikt voor een holistisch klantenbeheer, en komen daarom voor in verschillende vormen, en met verschillende subfuncties. We bespreken deze basisfuncties grondiger.

Contactmanagement

De hooftaak en één van de meest essentiële functies van een CRM-systeem is het klanten- en contactmanagement. Daarbij wordt alle relevante informatie over klanten, van de feitelijke contactgegevens tot elke communicatie met deze klant, in een specifiek klantendossier opgeslagen. Daardoor kan de klantendienst bij bijvoorbeeld een klantenvraag meteen grijpen naar de relevante gegevens om de klant zo goed mogelijk te helpen.

Lead management

Veel CRM-systemen beschikken over functies voor doelgericht lead management. Een simpel contact omzetten naar een trouwe klant is de centrale taak van een onderneming. CRM-systemen ondersteunen hierbij via een overzichtelijke uiteenzetting over leads, met hun activiteiten, opdrachten en doelen, vanaf het eerst contact tot de conversie. Tegelijkertijd kan de gebruiker het hele proces stapsgewijs opvolgen. Het is ook mogelijk om lead te genereren met een CRM systeem, maar daarover later meer.

Verkoopprognoses

Door de beschikbare klantengegevens doelgericht te verwerken in het CRM-systeem, kan men prognoses maken, opportuniteiten aanzienlijk transparanter detecteren, en de leadkwalificatie aanzienlijk verbeteren. De bijhorende verkooprapportage kan als basis dienen om doelgerichte keuzes te maken, en helpt het management om de focus te leggen op de juiste klanten en klantenbehoeftes.

Interne communicatie

CRM-systemen hebben, zoals eerder besproken, niet enkel het potentieel om beter te communiceren met klanten, maar ook intern tussen de medewerkers. Dankzij geïntegreerde chatfuncties kunnen collega’s elkaar vragen stellen en beantwoorden, bijvoorbeeld voor ondersteuning bij een verkoopkans of een concrete servicekwestie. Ook hebben leidinggevenden op deze manier beter contact met hun teams. Alle informatie, die op deze manier uitgewisseld wordt, kan opgeslagen worden, zodat deze ook achteraf opnieuw beschikbaar is.

E-mailintegratie

De meest gangbare e-mailprogramma’s, zoals Outlook en Gmail, kunnen geïntegreerd worden in een CRM-systeem. Door een rechtstreeks synchronisatie tussen alle e-mailverkeer en het CRM-systeem wordt een volledig overzicht van alle klanten en lead gegenereerd, zonder dat men met verschillende geïsoleerde toepassingen en systemen moet werken. Kalenders en contacten kunnen overheen verschillende toestellen en software gebruikt worden. Daarnaast kan men e-mails gemakkelijk opstellen en beheren, wat opnieuw waardevolle tijd bespaart. 

Gegevens delen

Doordat alle gegevens op een centrale server opgeslagen worden, kunnen alle bevoegde medewerkers deze data gebruiken. Klantencontacten zijn niet meer exclusief voor een vertegenwoordiger beschikbaar, maar voor iedereen. Toch kan men in een CRM-systeem verschillende rollen definiëren, zodat niet alle gegevens voor iedere gebruiker zichtbaar zijn, of bepaalde gegevens enkel kunnen geraadpleegd worden, zonder deze te kunnen bewerken. 

Analyses via CRM

Een CRM-systeem beschikt over verschillende tools om de beschikbare gegevens te analyseren. Zo kunnen de belangrijkste cijfers, zoals bijvoorbeeld over verkoop en verkoopprognoses, overzichtelijk weergegeven worden op een dashboard, dat men individueel kan aanpassen. Zo kan men meteen op actuele ontwikkelingen reageren.

Nice-to-have functies

We hebben een overzicht gegeven van alle standaardfuncties van een CRM-systeem, en hun voordelen geconcretiseerd. Al deze standaardfuncties bieden een veelvoud aan extra functies en mogelijkheden, om het systeem te personaliseren naar de behoeftes van de onderneming en haar processen.
Naast de hierboven besproken functies, zijn er nog tal van andere interessante functies, die men kan implementeren in een CRM-systeem. Denk maar aan bijvoorbeeld speciale functies voor de marketing en automatisering. 

Marketing automatisering via CRM

CRM-systemen kunnen verschillende marketingprocessen automatiseren. Manuele opdrachten, die zich steeds herhalen, kunnen overgenomen worden door het systeem. Daaruit ontstaan meerdere voordelen. Workflows kunnen afgestemd worden op de strategie, en follow-up taken kunnen geïndividualiseerd worden. Zo kan men beduidend bredere marketingcampagnes opzetten, die nog beter aangepast worden aan de specifieke klanten. Daarnaast kan men leads prioriteren, wat resulteert in een hogere marketing ROI en een optimalisatie van het werk.

Artificial Intelligence

Experten zijn het erover eens dat de toepassingen van artificiële intelligentie steeds belangrijker worden. Zo ook in CRM-systemen. Zo kunnen AI-toepassingen reeds helpen om de bedrijfsprocessen aanzienlijk intelligenter te ontwerpen. Waarom liep men bestellingen mis, waarom heeft men opdrachten gewonnen, en welke manier van handelen blijkt het best te werken?

Mobiele CRM-systemen

CRM-systemen zijn vaak geoptimaliseerd voor mobiel gebruik op mobiele toestellen, zoals smartphones en tablets. Maar het is niet voor iedere onderneming noodzakelijk om zo’n mobiele versie van het CRM-systeem aan te schaffen, terwijl het voor andere ondernemingen juist een absolute noodzaak is. Zo kan bijvoorbeeld een medewerker meteen ter plaatse gegevens opvragen in het CRM-systeem, of kan een sales vertegenwoordiger meteen de status van een klantenorder opzoeken en bewerken.

Andere functies

CRM-systemen beschikken, naast de hier besproken functies, over tal van andere interessante mogelijkheden voor ondernemingen in alle sectoren. In de eerste plaats is het belangrijk om uit te zoeken welke functies voor uw onderneming en uw bedrijfsprocessen noodzakelijk zijn, welke daarnaast wenselijk zijn, en welke men absoluut niet nodig heeft. Men wil namelijk niet betalen voor iets dat men uiteindelijk helemaal niet gebruikt. Daarom moet men bij de keuze van een systeem er steeds op letten of de vereiste functies voldoende afgedekt zijn, en of het systeem niet onnodig opgevuld is met overbodige functionaliteiten.