CRM-software voor groothandel

Ontdek hier wat CRM-software voor groothandels zo bijzonder maakt.

Het contact met uw eigen klanten wordt steeds belangrijker in tijden van steeds globaliserende markten. Dit geldt zowel voor de detailhandel als voor de groothandel. De verwachtingen van klanten stijgen gestaag, waardoor bedrijven steeds meer onder druk komen te staan.

Om recht te doen aan deze druk en verwachtingen, is het belangrijk om klantenservice centraal te stellen in het zakendoen. CRM-softwareapplicaties helpen het overzicht te behouden en een holistische en hoogwaardige klantenservice te creëren.

In dit artikel willen we kijken naar moderne CRM-softwareoplossingen voor groothandels en verduidelijken hoe deze helpen bij het versterken en uitbouwen van je eigen marktpositie op lange termijn.

Inhoudsopgave

• Definitie: wat is CRM-software?
• Technische kant van CRM-software
• 3 kenmerken van CRM-software voor de groothandel
• 1. Contactbeheer voor een betere klantenservice
• 2. Meer gerichte verkoop dankzij geldige gegevens
• 3. Verbeter communicatie en marketing
• Conclusie: CRM-software is onvervangbaar

Definitie: wat is CRM-software?

CRM is de afkorting van Customer Relationship Management en omvat de organisatie van alle maatregelen van een bedrijf voor langdurige klantloyaliteit. Naast de prijs en kwaliteit van een product, is klantenservice ook cruciaal voor klanttevredenheid.

Omdat de markten de afgelopen jaren steeds mondialer zijn geworden, zijn zowel de concurrentie als uw eigen klanten nu over de hele wereld te vinden. Bijna geen enkel bedrijf kent zijn klanten persoonlijk en kan eenvoudig informeren naar hun behoeften.

Behoefte aan individuele zorg

Naast globaliserende markten en hogere eisen op het gebied van prijs en kwaliteit, is er een toenemende behoefte aan individualisme waaraan een bedrijf moet voldoen. Geen gemakkelijke onderneming als je bedenkt dat bijna geen enkel bedrijf zijn eigen klanten kent.

CRM-software kan helpen

Hiervoor worden CRM-softwareoplossingen gebruikt. Deze slaan alle klantgegevens op in speciale klantbestanden en brengen ze samen in een centrale database. Op deze manier is het mogelijk om alle actoren in het bedrijf toegang te geven tot dezelfde geldige gegevens.

Klantenservice verbeteren

Wanneer een klant bijvoorbeeld belt, kan de klantenservice zien welke actuele en historische aanbiedingen aan de klant zijn gedaan, of er klachten of facturen openstaan of welke aankopen recentelijk zijn gedaan. Op deze manier kunnen vragen van klanten veel beter en sneller worden beantwoord. Dit bespaart niet alleen tijd, maar verhoogt ook de klanttevredenheid op de lange termijn.

Marketing en verkoop efficiënter maken

Maar dit is slechts één maatregel om de klanttevredenheid te verhogen. Door bijvoorbeeld de verzamelde klantgegevens te evalueren, kan nieuwe kennis worden opgedaan op het gebied van klantverwachtingen en -wensen. Zo is te zien welke klanten welke producten vaker kopen dan andere etc.

Met deze kennis kunnen klanten veel efficiënter en individueel worden geadverteerd en kunnen aanbiedingen nauwkeuriger worden gedaan. Vooral voor marketing en sales is dit een doorslaggevend voordeel.

Technische kant van CRM-software

CRM-softwareoplossingen zijn veelal opgebouwd uit verschillende modules die elk een specifiek gebied in het bedrijf bestrijken. De volgende modules zijn vaak te vinden in moderne CRM-oplossingen:

callcenter
Contactbeheer
Klantenservice
marketing
Rapporten
distributie
Project management

Afhankelijk van de vereisten van de CRM-software worden aanvullende functies toegevoegd of in eerste instantie uitgesloten. Afhankelijk van de grootte van het bedrijf en de business area verschillen de aangeboden CRM-oplossingen ook van elkaar.

Verschillende licentiemodellen

Niet alleen qua functionaliteit, maar ook qua achterliggend licentiemodel verschillen CRM-systemen sterk van elkaar. Waar in het verleden software volledig van een provider werd afgenomen en op de eigen servers van het bedrijf werd geïmplementeerd, hebben naast dit model ook andere modellen zich op de CRM-markt gevestigd. Bijvoorbeeld:

Cloud CRM
CRM op locatie
Hybride CRM-systemen
Gehoste CRM-systemen

Met name cloud computing is de laatste jaren steeds populairder geworden. Licenties worden hier naar behoefte geboekt en het systeem is toegankelijk gemaakt via internettoegang. Er is geen speciale server nodig en het systeem hoeft niet te worden onderhouden of onderhouden.

Dit maakt de cloud vooral aantrekkelijk voor kleinere bedrijven zonder brede IT-infrastructuur en uitgebreide expertise. Het betalingsmodel, dat voorziet in maandelijkse termijnen in plaats van hoge eenmalige kosten, is ook gunstig voor kleinere bedrijven.

3 kenmerken van CRM-software voor groothandel

Op dit punt willen we de belangrijkste en meest fundamentele functies en modules van CRM-software voor de groothandel bekijken. Vaak heerst de gedachte dat klantenservice op dit gebied minder belangrijk is dan bijvoorbeeld in de detailhandel.

Klantverwachtingen gestegen

Groothandels weten al lang dat dit niet het geval is. Kopers brengen hun privé-winkelervaring ook over naar het zakelijk gebied en eisen veel meer dan alleen leverbetrouwbaarheid en een goede prijs-prestatieverhouding. De groothandels moeten ook het hoofd bieden aan de groeiende wereldwijde concurrentie en hun marktpositie op lange termijn uitbreiden.
De volgende functies laten zien hoe dit kan en hoe een CRM-systeem kan helpen.

1. Contactbeheer voor betere klantenservice

Met de contactbeheermodule heeft het bedrijf de mogelijkheid om alle klantcontacten in één klantenbestand op te slaan. Zo kan elke medewerker direct zien welke openstaande facturen, bestellingen of klachten de klant heeft bij het contacteren van klanten en kan hij sneller en beter reageren op deze en zijn zorgen.

Makkelijker klanten toewijzen

Daarnaast worden alle historische contactpunten met de klant opgeslagen in het klantenbestand, zodat kan worden gezien hoe belangrijk een klant uiteindelijk is voor het eigen bedrijf. Veel CRM-systemen bieden zelfs de mogelijkheid om alle klanten te evalueren om belangrijke kengetallen over de waarde van de klant te genereren.

Bereken de inspanning voor klantenservice

Er kan bijvoorbeeld worden bepaald hoeveel moeite er wordt geïnvesteerd in klantenservice in relatie tot de verkoop. Met al deze kengetallen wordt de verkoop uiteindelijk ook aanzienlijk slimmer.

2. Meer gerichte verkoop dankzij geldige gegevens

De evaluatie van klantgegevens kan een doorslaggevende succesfactor zijn voor groothandels. U kunt bijvoorbeeld belangrijke kennis opdoen over uw eigen klanten, die vervolgens kan worden overgedragen aan nieuwe klanten.

Leer de klant beter kennen

Zo is te zien welke klanten op welk moment welke hoeveelheid producten bestellen en met welke tussenpozen ze nabestellen. Met deze kennis kan de verkoopafdeling proactief klanten benaderen en passende aanbiedingen doen voordat ze überhaupt het idee krijgen om naar de concurrentie te kijken.
Ook met betrekking tot koopgedrag kan belangrijke informatie worden verkregen. Welke producten worden door welke doelgroep vaak samen besteld of worden ze met korte tussenpozen achter elkaar besteld? Met deze kennis kunnen collectieve en vervolgaanbiedingen veel beter en efficiënter worden vormgegeven.

3. Communicatie en marketing verbeteren

Ook de integratie van verschillende communicatiekanalen wordt steeds belangrijker, ook voor groothandels. Klanten willen in contact komen via sociale media, e-mail of traditioneel aan de telefoon. Een snel en ongecompliceerd antwoord wordt verwacht. CRM-softwareoplossingen kunnen veel verschillende kanalen integreren, zodat elk contact dat door klanten wordt gemaakt, direct kan worden verwerkt.

Alle kanalen op één platform

Aanvragen via Facebook kunnen bijvoorbeeld eenvoudig automatisch worden weergegeven in het CRM-systeem en blijven niet onbeantwoord totdat de verantwoordelijke medewerker weer op het platform staat.

Betere reclame dankzij gerichte evaluaties

Marketing kan ook gebruikmaken van de integraties van deze verschillende kanalen voor meer gerichte advertenties. Enerzijds kunnen door evaluatie van de klantgegevens doelgroepen duidelijk worden geïdentificeerd, en anderzijds kan worden bepaald welke communicatiekanalen de voorkeur hebben van de klanten.

CRM-software biedt veel tools voor meer strategische marketing, waarvan er vele zelfs kunnen worden geautomatiseerd. Groothandels moeten deze velden zeker eens nader bekijken, want ook marketing wordt steeds belangrijker.

Conclusie: CRM-software is onvervangbaar

Zonder een geschikte CRM-softwareoplossing kan op lange termijn bijna geen enkel groothandelsbedrijf uit de voeten. De voordelen die met deze applicatie te behalen zijn, zijn te groot. Of het nu gaat om het verbeteren van de klantenservice, het vergroten van de verkoop of het professionaliseren van marketing, de voordelen die met een dergelijke oplossing kunnen worden bereikt, zijn divers.

Groothandels zullen in de toekomst nog vaker met wereldwijde concurrentie te maken krijgen. Het wordt daarom steeds belangrijker om proactief te zijn met wat klanten willen. CRM-softwareoplossingen hebben het potentieel om precies deze te herkennen.