CRM software voor grote bedrijven

We laten u de meest opwindende en belangrijke functies zien van een adequate CRM software voor grote bedrijven.

Grote bedrijven en corporaties verschillen niet alleen van KMO's in termen van bedrijfsgrootte. Ook interne processen en dus ook eisen aan een geschikte CRM-software.

Op dit punt willen we de eisen, verwachtingen en uitdagingen van grote bedrijven nader bekijken en laten zien welke eigenschappen een adequate CRM-software voor grote bedrijven zou moeten hebben.

Inhoudsopgave

• CRM: een definitie
• Een blik op grote bedrijven
• Speciale uitdagingen
• CRM-software voor grote ondernemingen
• Conclusie: Grote bedrijven stellen ook navenant grote eisen

CRM: een definitie

De drie letters “CRM” duiden de ondernemende taak van klantrelatiebeheer of klantrelatiebeheer of klantenservice aan. Onder klantrelatiebeheer worden twee dingen verstaan: enerzijds gaat het om het gericht afstemmen van een bedrijf of organisatie op haar klanten. Aan de andere kant omvat CRM ook het strategische ontwerp van alle klantrelatieprocessen door het bedrijf.

CRM-software ...

Om dat laatste mogelijk te maken en ook om de klantgerichtheid specifieker vorm te geven, doen steeds meer bedrijven in het digitale tijdperk een beroep op digitale ondersteuning in de vorm van CRM-software.

... voor contactbeheer

Moderne CRM-systemen zijn in staat om alle processen van klantrelatiebeheer centraal in kaart te brengen en doen dus veel meer dan in het begin. De eerste CRM-systemen werden vrijwel uitsluitend gebruikt voor digitaal contactbeheer.

... als analyse-instrument

De huidige CRM-software wordt bijvoorbeeld steeds vaker gebruikt als krachtige analysetool waarmee waardevolle kennis kan worden opgedaan over het gedrag en de voorkeuren van de eigen klanten. Om op lange termijn voor zichzelf te kunnen gelden in sterk concurrerende markten, is een diepgaand begrip van de eigen klanten essentieel.

... en interface naar de klant

Daarnaast kan CRM-software ook een interface vormen tussen bedrijven en klanten. Voorbeelden van dergelijke toepassingsgebieden zijn selfserviceportals of chatbots, die momenteel steeds populairder worden.

Vereisten variëren

Maar om de voordelen van CRM-software te kunnen benutten en het volledige potentieel ervan te kunnen benutten, moet het systeem ook geschikt zijn voor gebruik in het betreffende bedrijf. Factoren zoals branche-aansluiting, bedrijfsgrootte of interne structuren en processen hebben een grote invloed op de eisen die het bedrijf stelt aan geschikte CRM-software.

Een blik op grote bedrijven

Maar wie beslist eigenlijk of een bedrijf als een groot bedrijf moet worden aangemerkt? In feite zijn er verschillende algemene definities waaraan bedrijven kunnen worden gemeten.

Wanneer is een bedrijf een "groot bedrijf"?

Volgens de EU-aanbeveling worden bedrijven bijvoorbeeld als grote bedrijven beschouwd als ze meer dan 250 werknemers hebben en een jaaromzet van meer dan 50 miljoen euro met een balanstotaal van meer dan 43 miljoen euro.

Europees recht

Het Europese recht definieert een bedrijf ook als groot als aan ten minste twee van de volgende drie vereisten is voldaan:

• Een balanstotaal van ruim € 20.000.000, - na aftrek van tekorten
• Omzet van meer dan € 40.000.000 in de twaalf maanden voorafgaand aan de rapportagedatum
• Gemiddeld meer dan 250 medewerkers
• Het aantal medewerkers omvat medewerkers die niet in dienst zijn voor hun opleiding.

Fortune Global 500 - 's werelds grootste bedrijven naar omzet

De grootste bedrijven ter wereld, gemeten aan de hand van hun jaarlijkse omzet, zijn trouwens Walmart met een omzet van $ 514,405 miljard (2019). De Amerikaanse groep wordt gevolgd door het Beijing-bedrijf Sinopec met een jaaromzet van $ 414,649 miljard (2019) en Royal Dutch Shell met $ 396,556 miljard (2019) op de derde plaats in de zogenaamde Fortune Global 500.

Speciale uitdagingen

Vergeleken met het midden- en kleinbedrijf (MKB) hebben grote bedrijven een aantal bijzondere kenmerken.

Het effect van de boerderijgrootte

Veel mensen zijn waarschijnlijk bekend met het zogenaamde bedrijfsgrootte-effect, ook wel bekend als de “schaalvoordelen”. Grote bedrijven hebben volgens schaalvoordelen een doorslaggevend voordeel ten opzichte van andere bedrijfsgroottes: door het grotere volume kunnen ze goedkoper produceren en soms ook andere processen goedkoper verwerken dan bijvoorbeeld het MKB. Dus bij massaproductie met toenemende bezettingsgraad per stuk.

Beursgenoteerde bedrijven

Veel particuliere bedrijven besluiten hun bedrijfsaandelen op de beurs te noteren wanneer ze een bepaalde omvang bereiken. Als een bedrijf besluit om naar de beurs te gaan, moet vanaf dit moment ook rekening worden gehouden met de waarde van het eigen aandeel en is daarom meestal een centraal onderwerp van strategische beslissingen.

Juridisch kader

Daarnaast besluiten bedrijven van een bepaalde omvang vaak om uit te breiden naar het buitenland. Hierbij moet in de regel rekening worden gehouden met andere wettelijke randvoorwaarden. Er zijn ook verschillen in de productieomstandigheden of de afzetmarkten. Bij het internationale goederenverkeer moet ook rekening worden gehouden met de naleving van de douane-eisen.

CRM-software voor grote ondernemingen

Laten we met dit in gedachten eens kijken naar CRM-software voor grote bedrijven.

Met toenemende omvang neemt de behoefte aan CRM-software toe

Allereerst moet worden opgemerkt dat hoe groter het bedrijf, hoe groter de behoefte aan geschikte CRM-software. De cijfers laten dat ook zien. Volgens een studie die Statista in 2020 publiceerde onder de naam "Gebruik van CRM-software om klantgegevens te verzamelen in bedrijven in 2019", gebruikte slechts 40% van de ondervraagde bedrijven met 10 tot 49 werknemers in 2019 CRM-software.

Bij bedrijven met maximaal 259 werknemers - mkb-bedrijven - gebruikte de helft van 57% CRM-software. Van 250 medewerkers werd een verdere stijging van 10 procentpunten naar 67% opgetekend.

Processen worden complexer

De redenen hiervoor liggen voor de hand: hoe groter het bedrijf, hoe complexer de bedrijfsprocessen. Om deze toch efficiënt te kunnen beheersen en het overzicht niet te verliezen, zal vroeg of laat het gebruik van bijbehorende CRM-software onvermijdelijk zijn.

Veeleisende infrastructuur

Bovendien is de IT-infrastructuur in grote bedrijven navenant veeleisend. In de context van organische groei is het niet ongebruikelijk dat er in de loop van de tijd steeds meer nieuwe applicaties worden geïnstalleerd om aan groeiende of zelfs nieuwe eisen te voldoen.

CRM-software voor grote bedrijven moet alle CRM-taken die voorheen mogelijk door afzonderlijke systemen werden afgehandeld, kunnen samenbrengen en zo de IT-infrastructuur consolideren. Ook een koppeling met de eigen ERP-software van het bedrijf is vanaf een bepaald punt onvermijdelijk.

Klantvaardigheid, met name relevant voor bedrijven

Maar het is niet alleen de IT-infrastructuur die met toenemende omvang navenant complexer wordt. Interne structuren - vooral in bedrijven - kunnen buitengewoon complex zijn. Om media-verstoringen te voorkomen, een naadloze informatiestroom te garanderen en uiteindelijk de grootst mogelijke toegevoegde waarde te garanderen, is het gebruik van een holistisch systeem echter aan te raden voor het moederbedrijf en de dochterondernemingen.

Dit is waar de multi-client-mogelijkheid van CRM-software om de hoek komt kijken. Het beschrijft de mogelijkheid van sommige systemen om beschikbaar te zijn voor meerdere gebruikers (in dit geval meerdere bedrijven) zonder dat de gegevens van de andere gebruikers zichtbaar zijn.

Multi-tenant CRM-software kan meerdere tenants tegelijkertijd beheren op dezelfde server of hetzelfde softwaresysteem. Met betrekking tot de beheerde gegevens zit er tussen
Cross-tenant-gegevens
Klantspecifieke gegevens
onderscheiden.

Cross-client data

Cross-client data zijn data die van toepassing zijn op alle clients. Om deze reden hoeven ze niet door elke klant afzonderlijk te worden onderhouden. Een voorbeeld van dit type gegevens zijn belastingtarieven, valuta's of wisselkoersen.

Klantspecifieke gegevens

Klantspecifieke gegevens zijn bijvoorbeeld informatie over bepaalde klanten van een klant die niet door andere klanten kan worden ingezien. Verder bevatten deze gegevens ook de klantspecifieke configuratie van de software. Dit zijn bijvoorbeeld de respectievelijke taalinstellingen.

Spraakinterfaces

Dit brengt ons bij een ander criterium van CRM-software voor grote bedrijven. Als bedrijven in verschillende landen actief zijn, moet geschikte CRM-software voor het hele bedrijf de juiste taalversies voor de afzonderlijke landen kunnen bieden. Spraakinterfaces zijn daarom een belangrijk criterium bij het kiezen van geschikte CRM-software voor grote bedrijven.

Lokale ondersteuning

Lokale ondersteuning speelt ook een rol. Kunnen gebruikers in alle landen bijvoorbeeld contact opnemen met de ondersteuning in hun moedertaal? Is de aanbieder ook in het betreffende land vertegenwoordigd en kunt u ons indien nodig persoonlijk bezoeken?

Fiscale compliance

Fiscale compliance speelt ook een rol. De wetgeving verschilt bijvoorbeeld met name tussen EU- en niet-EU-landen. Maar zelfs tussen EU-landen zijn er al aanzienlijke afwijkingen, zodat bij het kiezen van CRM-software voor grote bedrijven altijd rekening moet worden gehouden met belastingnaleving.

Conclusie: Grote bedrijven hebben ook navenant grote eisen

Samenvattend kan worden gesteld dat grote bedrijven speciale eisen stellen aan geschikte CRM-software. Dit is niet in de laatste plaats te wijten aan steeds complexere processen en structuren naarmate het bedrijf groeit.

Dit geldt ook voor de IT-infrastructuur van bedrijven, aangezien meer geïsoleerde oplossingen zich in de loop van de tijd vaak opstapelen als onderdeel van organische groei op de lange termijn. Omdat er echter ook grote verschillen zijn tussen grote bedrijven, blijft de keuze voor CRM-software een heel individuele beslissing.