CRM-software voor de detailhandel

Dit zijn de basiskenmerken en -functies die CRM-software voor de detailhandel tegenwoordig zou moeten hebben.

Handel in transitie: de handel is al enkele jaren in een staat van onrust. Met de toenemende populariteit van online handelen, worden retailers gedwongen om vertrouwd te raken met nieuwe verkoopkanalen. Anders lopen ze het risico het contact te verliezen.

In de loop van deze ontwikkeling is het belang van holistische CRM-software voor de detailhandel waarschijnlijk groter dan ooit tevoren. Om deze reden willen we omgaan met de eisen die retailers stellen aan adequate CRM-software om in ons digitale tijdperk winstgevend en competitief te kunnen blijven opereren.

Inhoudsopgave

• CRM: een definitie
• De rol van CRM-software
• CRM-software voor de detailhandel
• 1. E-commerce integratie
• 2. Omnichannel CRM
• 3. Integratie met ERP
• Conclusie: concurrerend met CRM-software voor de detailhandel

CRM: een definitie

De afkorting "CRM" staat voor de ondernemende taak van klantrelatiebeheer of, in het Duits, klantrelatiebeheer of klantenservice. Deze taak is tweeledig.

CRM heeft twee essentiële componenten

Enerzijds gaat het om de centrale focus van een bedrijf op zijn klanten. Aan de andere kant gaat het ook hand in hand met het strategische ontwerp van alle klantrelatieprocessen.

De rol van CRM-software

Dit is waar CRM-software van pas komt. Het dient bedrijven als een waardevol instrument voor het afhandelen van alle klantrelatieprocessen. Dit omvat de
Analytisch / strategisch
Operatief
Communicatief vaardig
Samenwerkend
Niveau.

Met name het verwerven en analyseren van klantgegevens, het vastleggen van klantcontacten - veelal in de vorm van een contacthistorie - en het beheren van de verschillende communicatiekanalen behoren tot de hoofdtaken van CRM-software.

CRM-software voor de detailhandel

Elke branche stelt andere eisen aan geschikte CRM-software. Deze vloeien bijvoorbeeld voort uit verschillende processtructuren.
Om deze reden zijn er aanbieders die zich specifiek in een bepaalde branche hebben gespecialiseerd.

Een blik op retail

Dit is ook het geval in de detailhandel. In dit geval hebben branchespecifieke CRM-softwaresystemen voor de detailhandel functies die typisch vereist zijn in deze branche of die een overeenkomstige toegevoegde waarde vertegenwoordigen voor bedrijven in deze branche.

Actuele ontwikkelingen in retail

Om het belang van deze functies voor de detailhandel te begrijpen, moet eerst rekening worden gehouden met de huidige omstandigheden waarin de branche zich momenteel bevindt.

Innovate or Die - De stap naar online handelen

De conventionele retail staat al jaren voor een grote uitdaging - omdat de strijd tussen traditionele retail en e-commerce bijna net zo oud is als het internet zelf.

Met name voor kleine retailers betekent dit een strijd om hun eigen bestaan. Want ook hier: “Innovate or Die” - als je het voorbeeld niet volgt, loop je het risico ingehaald te worden door concurrenten en op lange termijn het contact te verliezen.

1. E-commerce integratie

Om deze reden moeten moderne CRM-softwaresystemen voor de detailhandel ofwel een overeenkomstige e-commerce-integratie hebben gestandaardiseerd of anderszins dienovereenkomstig uitbreidbaar zijn. Online handelen wordt voor retailers steeds meer een elementaire afzetmarkt.

Voordelen van online handelen

De redenen hiervoor liggen voor de hand: het pure gemak en de eenvoud van online winkelen zorgt voor een prettige winkelervaring voor klanten. Last but not least versterkt dit ook de klantloyaliteit.

Maar ook bedrijven kunnen profiteren van het aanboren van deze nieuwe afzetmarkt. Informatie tussen bedrijven en klanten kan namelijk snel, flexibel, transparant en zonder noemenswaardige extra inspanning via internet worden verzonden.

E-commerce functies van de CRM-software

Online handelen heeft ook het potentieel om een blijvende positieve impact te hebben op de verkopen van retailers. Via dit medium kunnen praktijken als cross-selling of up-selling gericht worden ingezet. Een voorbeeld van dergelijke verkoopstrategieën is te vinden in automatisch gegenereerde aankoopaanbevelingen.

Deze worden tegenwoordig vaak door AI (Artificial Intelligence) gemaakt op basis van een gefundeerde analyse van het koopgedrag of de koopgeschiedenis van een klant. Het gebruik van geschikte CRM-software voor de detailhandel vergroot het potentieel voor klanten om aanvullende producten en verkopen te kopen.

2. Omnichannel CRM

Door gebruik te maken van een e-commerce integratie of verschillende afzetmarkten in het algemeen is CRM software nodig die meerdere kanalen in kaart kan brengen. "Omnichannel" is hier het sleutelwoord.

Dit is een cross-channel bedrijfsmodel dat in wezen dient om de klantervaring (CX) te verbeteren. Het wordt zowel in de detailhandel als in de gezondheidszorg, bij overheidsinstanties, in de financiële dienstverlening of telecommunicatie-industrie gebruikt.

Omnichannel CRM

Omnichannel CRM-software maakt het mogelijk de verschillende kanalen samen te voegen in een centraal systeem. Het is mogelijk om afzonderlijke kanalen los van elkaar te bekijken en het grote geheel te bekijken.

Door alle centrale kanalen samen te voegen in één CRM-software is hier alle belangrijke informatie beschikbaar die nodig is om gefundeerde analyses uit te voeren.

3. Integratie met ERP

Maar niet alleen de verschillende kanalen moeten met elkaar worden verbonden voor een maximale toegevoegde waarde van de CRM-software voor de retail. Het is ook belangrijk om de eigen IT-infrastructuur van het bedrijf holistisch te netwerken. Vooral de koppeling van de CRM-software met het eigen ERP-systeem van het bedrijf speelt hierbij een grote rol. ERP-software wordt gebruikt voor het centrale beheer van alle bedrijfsrelevante bronnen.

Voorbeeld van voorraadbeheer

Binnen de ERP-software is bijvoorbeeld informatie over actuele voorraadniveaus te vinden. Deze informatie is nodig in CRM-processen om een navenant positieve CX te garanderen. Door verbinding te maken met de ERP-software kunnen klanten bijvoorbeeld direct in de webshop de voorraad van een specifiek product inzien.

Verdere verbindingen met de CRM-software

Daarnaast moeten echter andere applicaties worden gekoppeld aan CRM-software voor de detailhandel. In de loop van de omstreden ontvangstverplichting, die in 2020 van kracht werd, ontstond een aantal start-ups gespecialiseerd in de ontwikkeling van alternatieven. Uw doel is om de weg naar de e-bon te vinden. Het gebruik van een digitale bon heeft voor alle betrokken partijen de voorkeur.

Winkeliers zouden financiële middelen kunnen besparen door de veroudering van de analoge bon, aangezien de noodzaak om thermisch papier te kopen zou worden geëlimineerd.

Dit zou op zijn beurt ook de belasting van het milieu verminderen, aangezien de stof BPA in thermisch papier als giftig wordt beschouwd. Volgens t-online.de kan bijvoorbeeld de opname van baby's en peuters tot astma leiden.

Maar uiteindelijk kan de klant ook profiteren van de introductie van de e-voucher. Analoge ontvangstbewijzen worden geleverd in een formaat dat archivering en gestructureerd beheer erg moeilijk maakt. Veel vouchers vliegen een paar weken doelloos rond in portemonnees, handtassen, broek- of jaszakken of voertuigen totdat ze uiteindelijk worden weggegooid.

Aan de andere kant zou een e-bon via een bijbehorende app rechtstreeks op hun mobiele apparaat beschikbaar kunnen worden gesteld aan klanten. Met de toenemende populariteit van smartphones is dit een veel gebruiksvriendelijker formaat, waarvan de introductie ook een positief effect zou kunnen hebben op de CX.

Conclusie: concurrerend met CRM-software voor de detailhandel

Er kan dus worden gezegd dat geschikte CRM-software in de detailhandel een aantal basisfuncties moet hebben die detailhandelaren op veel gebieden van hun dagelijkse bedrijfsvoering ondersteunen. Deze functies hebben meestal niet alleen voordelen voor bedrijven. Vaak profiteert ook de eindklant van een verbeterde klantervaring.