CRM-software voor de horeca

CRM-software voor de horeca

Lees hier hoe de horeca branche profiteert van het gebruik van geschikte CRM-software.

Tegenwoordig kunnen alle soorten bedrijven profiteren van het gebruik van CRM-software. Zo vertrouwen steeds meer hoteliers en restauranthouders op holistische CRM-software om hun klantrelatieprocessen te optimaliseren.

Zeker in tijden waarin het voor ondernemers in de horeca steeds moeilijker wordt, kan geschikte CRM-software uitkomst bieden. Om deze reden willen we de CRM-functies en -kenmerken waar restaurateurs tegenwoordig het meest van profiteren, nader bekijken.

Inhoudsopgave

CRM: een definitie

De afkorting "CRM" staat voor klantrelatiebeheer. In het Duits wordt in deze context meestal de term klantrelatiebeheer of klantenservice gebruikt. Dit is een ondernemende taak die steeds belangrijker wordt. In wezen betekent CRM twee dingen.

1 - De centrale focus van een bedrijf op zijn klanten.

2 - Het strategisch ontwerp van alle klantrelatieprocessen.

In tijden van constant groeiende klantverwachtingen is een volwassen CRM-strategie nu bijna een must om op lange termijn competitief te blijven. In de loop van de alomtegenwoordige digitalisering wordt CRM-software steeds vaker gebruikt om bedrijven te helpen met CRM.

De rol van CRM-software

CRM-software diende oorspronkelijk uitsluitend voor bedrijven voor digitaal contactbeheer. Zelfs vandaag is contactbeheer nog steeds een belangrijk onderdeel van CRM-software. Maar de functionaliteit van de huidige CRM-software gaat veel verder dan die van de eerste systemen.

CRM-software als analysetool

In bedrijven functioneert het tegenwoordig bijvoorbeeld steeds vaker als een krachtig analyse-instrument, dat bedrijven waardevolle informatie geeft over het gedrag en de voorkeuren van hun eigen klanten. In tijden van constant groeiende klantverwachtingen is het voor bedrijven cruciaal om hun eigen klanten te kennen en aan hun individuele wensen te kunnen voldoen. Omdat de concurrentie nooit slaapt. Als een klant niet tevreden is met het aanbod of de service, wacht de volgende restauranthouder op hem bij een volgend bezoek aan een restaurant of hotel.

CRM: hoge prioriteit in gastronomie

Om die reden is het gebruik van adequate CRM-software die voldoet aan de eisen van restauranthouders vooral relevant in de horeca. Uiteindelijk staat direct contact met de klant centraal in het businessmodel.

CRM-software voor de horeca

Daarom willen we in het volgende nader ingaan op CRM-software en in het bijzonder de criteria waaraan het in de horeca moet voldoen. Maar eerst moet de horeca zelf nader worden bekeken.

Een blik op gastronomie

De gastronomie-industrie is een deelgebied van de horeca dat zich bezighoudt met de gastvrijheid van gasten. Het bestaat uit restaurants, cafés, cateringdiensten, bars en disco's. Hotels kunnen ook ondergeschikt worden gemaakt aan de horeca.

De horeca in Duitsland

Volgens Statista genereerden de circa 71.000 restaurants in Duitsland in 2019 een gezamenlijke omzet van 29,7 miljard euro. De meer dan 11.000 cafés realiseerden een gezamenlijke omzet van bijna 3 miljard euro. 13.800 cateringdiensten brachten samen 9,52 miljard euro op. In de bijna 4.900 bars en disco's was dat 1,24 miljard euro.

In de horeca in Duitsland werd in 2019 in totaal 59 miljard euro gegenereerd. Dit jaar waren er ongeveer 179.000 bedrijven in deze sector.

Huidige uitdagingen voor de horeca

De horeca is zeker geen branche waarin het voor startende ondernemers gemakkelijk is. Zo hebben veel gevestigde bedrijven ook grote problemen om gekwalificeerd personeel te vinden. Daarnaast kampen vooral sectoren als de horeca met inperkingen van het openbare leven - bijvoorbeeld in verband met de Coronacrisis.

Belang voor de economie

Het is dus duidelijk dat gastronomie van groot belang is voor de economie, maar tegelijkertijd met steeds grotere uitdagingen wordt geconfronteerd. Het is des te belangrijker voor restauranthouders en hoteliers om te voldoen aan de constant groeiende verwachtingen van hun gasten. CRM-software kan ondernemers aanzienlijk ondersteunen bij hun dagelijkse werkzaamheden.

CRM-software voor restauranthouders

Want het dagelijkse werk van een restauranthouder of hotelier is vaak erg hectisch, waardoor er vaak weinig tijd is voor strategische CRM.
Voor veel restauranthouders en hoteliers is deze bezettingsgraad echter vaak de doorslaggevende reden om af te zien van de aanschaf van CRM-software. Naast programma's als Excel, Outlook en Co. wordt CRM-software vaak alleen gezien als een aanvullende applicatie die gevoed moet worden met data.
De introductie van geschikte CRM-software heeft veel voordelen. Het is echter belangrijk dat het geen noemenswaardige extra administratieve inspanning met zich meebrengt.

Consolidatie van IT

Om dit te voorkomen, moet de CRM-software via interfaces of integraties in de bestaande IT-infrastructuur worden geïntegreerd. Op deze manier wordt een naadloze informatiestroom gegarandeerd en wordt dubbel dataonderhoud overbodig.

Hoe worden de gastgegevens verzameld?

Afhankelijk van de branche hebben bedrijven verschillende opties om gegevens over hun klanten te verzamelen. Volgens de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) is dit voor persoonsgegevens echter alleen mogelijk met toestemming van de klant.

Query-voorkeuren ...

Hotels kunnen bijvoorbeeld een e-mail voorafgaand aan het verblijf gebruiken om er vóór het verblijf van een gast achter te komen in welke diensten deze gast geïnteresseerd is. Deze voorkeuren zijn natuurlijk handig voor het aanstaande verblijf van de gast. Maar ook op de lange termijn zijn deze voorkeuren waardevolle informatie voor hotels. Als ze via een interface rechtstreeks in de CRM-software worden opgeslagen, kunnen gerichte aanbiedingen aan de gast worden gedaan voor hun volgende bezoek.

... en opslaan aan de softwarekant

Als het hotel aan de verwachtingen van de gast voldoet door ze op de softwarekant op te slaan, wordt ook de klantloyaliteit versterkt. Hierdoor is de kans groter dat de gast de volgende keer terugkomt naar dit hotel. Onafhankelijk van geplande verblijven kunnen hotels gericht de aandacht vestigen op potentieel interessante kortingscampagnes en zo prikkels creëren voor een volgend bezoek.

“Met gastgegevens hebben toerismebedrijven en vooral hotels een kapitaal dat nauwelijks wordt gebruikt. Hoewel de hotelbranche een ijkpunt is voor andere sectoren op het gebied van dienstverlening, geldt dit niet voor marketing. De trend naar direct klantcontact was volledig verslapen "
zegt Michael Toedt, Marketing Hotel Consultant, over deegroller.

CRM-software: ook restaurants profiteren

Maar niet alleen hotels kunnen profiteren van het gebruik van geschikte CRM-software. Hotels kunnen bijvoorbeeld een systeem gebruiken om de populariteit van bepaalde gerechten te beoordelen. Welke gerechten worden bijzonder vaak besteld en welke slechts sporadisch?
Op basis van deze gegevens kan het menu vervolgens worden aangepast en kunnen meer gasten naar het restaurant worden getrokken.
Gasten kunnen ook worden geïnformeerd over wijzigingen en acties via een nieuwsbrief die via een e-mailinterface wordt verzonden.

Apps en bezorgopties

Daarnaast hebben restauranthouders de mogelijkheid om via een app in contact te blijven met hun gasten. Overeenkomstige acties kunnen dan worden aangekondigd via bijvoorbeeld push-notificaties. Ook is er de mogelijkheid om binnen de app kortingsbonnen te verzamelen voor het volgende bezoek of bijvoorbeeld gebruik te maken van een spaarpuntensysteem.

Ten slotte kunnen sommige apps ook worden gebruikt om bestellingen te plaatsen, mits er bezorgopties zijn. Met name in de loop van de Corona-crisis is het belang van aanbiedingen als bezorg- of ophaalservice opnieuw aangetoond.

Conclusie: toekomstbestendig dankzij CRM-software

Samenvattend kan worden gesteld dat hoteliers en restauranthouders veel baat kunnen hebben bij het gebruik van CRM-software.
Om dit te borgen moet de CRM-software echter ook geschikt zijn voor gebruik in de horeca. Daarnaast verschillen bedrijven ook binnen een branche en hebben daardoor andere eisen aan geschikte CRM-software.

Een horecabedrijf heeft andere CRM-functies nodig dan bijvoorbeeld een hotel, aangezien mobiliteit hier een veel grotere rol speelt.

CRM-software: een must voor goede hosts

Om te kunnen voldoen aan de steeds groeiende verwachtingen van klanten en gasten van vandaag, mogen bedrijven in de horeca zeker niet zonder CRM-software.

Omdat de keuze van het juiste systeem voor veel bedrijven een moeilijke beslissing is, waarbij met een groot aantal factoren rekening moet worden gehouden, wordt het gebruik van een onafhankelijke vergelijkingstool zoals crmsystem.de aanbevolen. Op deze manier kunnen potentiële systemen snel en gericht worden geïdentificeerd.

Lees meer over:
Casestudy

Casestudy: Mauritshuis - Xapti

Waarom het Maurishuis, het museum met wereldberoemde schilderijen van Hollandse en Vlaamse meesters uit de tijd van Rembrandt en Vermeer, kiest voor CRM software van Xapti.

Lees verder

De nadelen van een CRM systeem

De nadelen van een CRM systeem zijn de veiligheid van gegevens, de kosten en het vinden van het gebruik van een enkele database.

Lees verder