Wat is een CRM-systeem?
CRM is een acroniem en verwijst naar klantrelatiebeheer. In het Duits spreekt men in deze context vaak van klantrelatiebeheer. Dit is het systematische ontwerp van alle klantrelatieprocessen.
Het resultaat is dat CRM-systemen softwareoplossingen zijn die precies dat mogelijk maken: om klantrelatieprocessen systematisch en effectief te ontwerpen.
Het gaat onder meer om het beter begrijpen van klantbehoeften en het duurzaam versterken van klantloyaliteit. Ook het werven van nieuwe klanten en het signaleren van belangrijke kansen vallen binnen de scope van CRM.
Het CRM-systeem als centrale database
Het CRM-systeem fungeert als een centrale database waarin alle klantrgegevens centraal worden beheerd. Alle medewerkers met de juiste autorisaties hebben toegang tot dezelfde gegevensrecords. Dit maakt samenwerking tussen workflows binnen workflows ook aanzienlijk eenvoudiger.
De oorsprong ligt in contactbeheer
Oorspronkelijk werden CRM-systemen door bedrijven bijna uitsluitend gebruikt voor contactbeheer. Zo konden medewerkers op verzoek toegang krijgen tot de adresgegevens van een bijzondere klant. CRM-systemen worden nog steeds gebruikt voor contactbeheer.
Moderne CRM-systemen doen echter veel meer. Op deze manier fungeren ze vaak als krachtige analysetools die de oorsprong van statisch contactbeheer nauwelijks kunnen raden. Deze tools kunnen worden gebruikt om waardevolle kennis op te doen over individuele klanten in het bijzonder en de markt in het algemeen.
Deze kennis wordt dan door veel bedrijven gebruikt als basis voor gefundeerde besluitvorming, wat op lange termijn aanzienlijk bijdraagt aan hun concurrentievoordeel. Om deze reden besluiten steeds meer bedrijven om een CRM-systeem in eigen beheer te implementeren.
Implementatie van een lokaal CRM-systeem
Kiezen bedrijven voor een CRM-systeem, dan zijn er verschillen in het type installatie.
Verschillende soorten installatie
Er wordt in principe onderscheid gemaakt tussen vier gebruiks- en licentiemodellen:
- Een on-premises of lokaal CRM-systeem
- Een gehost CRM-systeem
- Een Cloudgebaseerd CRM-systeem en
- Een hybride CRM-systeem.
Hoe wordt een on-premises CRM-systeem geïmplementeerd?
Lokale CRM-systemen worden gekenmerkt door het feit dat ze op de lokale servers van het bedrijf zijn geïnstalleerd en van daaruit worden bediend. Bijgevolg is de volledige controle over hardware en software de verantwoordelijkheid van het bedrijf dat het CRM-systeem gebruikt.
Voor- en nadelen van een lokale oplossing
Dit feit leidt direct tot verschillende voor- en nadelen voor het bedrijf.
De voordelen
Enerzijds heeft het bedrijf volledige controle en dus ook keuzevrijheid. Bedrijven bepalen bijvoorbeeld zelf welke updates ze willen uitvoeren en wanneer ze moeten worden uitgevoerd.
Door de lokale administratie van klantgegevens op de in-house server of in-house datacenter hebben medewerkers niet eens internettoegang nodig om toegang te krijgen tot de data.
Veel bedrijven vinden ook een lokale oplossing veiliger omdat de data zich fysiek in hun eigen bedrijf bevinden en kiezen daarom voor een on-premises systeem.
De nadelen
Het grootste nadeel van een lokaal CRM-systeem schuilt in de inspanning - omdat bedrijven met volledige controle over het systeem ook volledig verantwoordelijk zijn. Dit geldt niet alleen voor de software, maar ook voor het onderhoud en reparatie van de hardware.
Hoe zit het met gegevensbescherming?
Zoals reeds vermeld, zijn argumenten op het gebied van gegevensbeschermingswet vaak een reden waarom bedrijven kiezen voor een lokale oplossing en niet voor een Cloud gebaseerd systeem. Maar zijn lokale CRM-systemen eigenlijk veiliger dan opereren vanuit de Cloud?
In feite is deze vraag niet zo eenvoudig te beantwoorden omdat gegevensbescherming van veel factoren afhangt.
Grote Cloudprovider aantrekkelijk doelwit voor hackers
In de media hoor je herhaaldelijk aanvallen van derden op datacenters van grote, bekende Cloud-operators als Google of Microsoft. Om deze reden zijn sommige bedrijven nog steeds terughoudend om een Cloud gebaseerd CRM-systeem te gebruiken.
Datacenters van grote, internationaal actieve bedrijven zijn zelfs een aantrekkelijker doelwit voor hackers, omdat veel gegevens kunnen worden afgetapt als ze met succes worden aangevallen.
Weeg geen verkeerde veiligheid
Zelfs kleine bedrijven die een lokaal CRM-systeem gebruiken, mogen echter niet onder valse beveiliging staan. In principe vormen ze een minder aantrekkelijk doelwit, omdat ook een aanzienlijk kleinere hoeveelheid data toegankelijk is. Desalniettemin hebben hackers hier vaak een makkelijke game als er onvoldoende gegevensbeschermingsmaatregelen worden genomen.
Als er maar een minimale inspanning nodig is om toegang te krijgen tot data, kunnen de lokale oplossingen van kleine bedrijven snel een aantrekkelijk doelwit worden. Grotere bedrijven hebben daarentegen compleet andere opties om hun gegevens adequaat te beschermen.
Om deze reden is het niet mogelijk om een algemene verklaring af te leggen of lokale CRM-systemen een betere of slechtere gegevensbescherming garanderen.
Wat zijn de kosten van een on-premises CRM-systeem?
Bij aanschaf van een CRM-systeem is het altijd een investering, ongeacht het type installatie. Hoe hoog de kosten zijn of wanneer ze worden gemaakt, hangt echter af van verschillende factoren.
Allereerst moet worden opgemerkt dat er in wezen een verschil is tussen
- Directe kosten en
- Indirecte kosten
Onderscheidt. Directe kosten verwijzen naar al die financiële kosten die direct ontstaan als onderdeel van de CRM-implementatie. Indirecte kosten komen daarentegen voort uit de noodzakelijke onderhouds- en reparatiemaatregelen om ervoor te zorgen dat het CRM-systeem soepel en continu draait.
De directe kosten van een CRM-systeem worden gedekt door
- licentiekosten
- Add-ons
- De eigen infrastructuur en
- opleiding van medewerkers
Zeker. Hoe hoog de licentiekosten zijn, hangt onder meer af van hoeveel aanpassingen er gedaan moeten worden of hoeveel licenties of gebruikerstoegang er nodig zijn. Naarmate het aantal toeneemt, nemen ook de kosten toe.
Welke rol speelt het type installatie?
Het type installatie heeft invloed op de kosten van een CRM-systeem omdat het beslist wanneer de kosten worden gemaakt. Zo heeft een on-premises installatie de hoogste aanschafkosten. De lopende maandelijkse bedrijfskosten zijn bijvoorbeeld relatief laag in vergelijking met een Cloud oplossing.
Functies van een lokale CRM-oplossing
De functionaliteit van een lokale CRM-oplossing kan sterk variëren. Ieder bedrijf is uiteindelijk anders en heeft dus een ander eisenprofiel voor een passend CRM-systeem. Kenmerken zoals de grootte van het bedrijf of de aansluiting bij de industrie resulteren ook in een individuele behoefte aan de functies.
Desalniettemin kunnen enkele typische functies van lokale CRM-systemen die in verschillende branches vereist zijn, worden benadrukt.
Typische functies van een lokaal CRM-systeem
De basisfuncties van een CRM-systeem zijn bijvoorbeeld:
- Het beheer van contactgegevens
- Het beheer van taken
- Een verkoopspecifieke rapportage
- Het maken van (verkoop) prognoses
- Diverse automatiseringen (bijv. Contact opnemen of data-acquisitie)
- Lead management
- Het aanbiedingsbeheer of
- Kansenbeheer
Het is ook vermeldenswaard dat moderne CRM-systemen nu op verschillende gebieden door AI ondersteunde functies gebruiken.
Interfaces en aansluitingen
Een lokaal CRM-systeem ontwikkelt zijn volledige potentieel, ongeacht de functieomvang, alleen als het wordt geïntegreerd in de bestaande IT-infrastructuur van het bedrijf.
Een naadloze informatiestroom wordt gegarandeerd door verbindingen en interfaces met bestaande applicaties, systemen en tools.
Verbinding met het ERP-systeem
De mogelijk belangrijkste interface is de verbinding met het eigen ERP-systeem van het bedrijf. Het systeem voor bedrijfsresourceplanning vormt het hart van de IT-infrastructuur van een bedrijf en beheert centraal alle bedrijfsrelevante processen.
Door verbinding te maken met het ERP-systeem hebben CRM-gebruikers direct toegang tot alle relevante gegevens, bijvoorbeeld om de inventaris op te vragen.
Dit betekent dat een medewerker van de klantenservice een klant direct kan informeren of een product nog beschikbaar is. Dit verbetert de klantenservice aanzienlijk en versnelt een anders potentieel langdurig proces.
Verder is er bijvoorbeeld ook een koppeling met het DMS, zodat klantrelevante documenten zoals contracten eenvoudig kunnen worden toegewezen en opgevraagd.
Maar waar zijn de grootste verschillen tussen on-premises en Cloud, afgezien van inspanningen en betalingsstructuren?
On-premises vs. Cloud: wat zijn de verschillen?
Op dit punt willen we Cloud gebaseerde en on-premises CRM-systemen vergelijken. Ten eerste moet nogmaals worden benadrukt dat zowel gebruiks- als licentiemodellen hun voor- en nadelen hebben. Het is aan het individuele bedrijf om een passende beslissing te nemen op basis van hun eigen vereistenprofiel.
Het type implementatie
Het eerste grote verschil zit in de voorziening van het CRM-systeem. Bij een on-premises oplossing wordt het systeem op uw eigen hardware geïnstalleerd zoals reeds besproken. Met een Cloud gebaseerde oplossing hebben gebruikers daarentegen via internet toegang tot het CRM-systeem.
De tijdsfactor
Dit resulteert niet alleen in verschillen in de hoeveelheid werk. Aangezien eerst een on-premises CRM-systeem moet worden geïnstalleerd, duurt het meestal enige tijd voordat het systeem beschikbaar is voor het bedrijf. Het is anders met een Cloud oplossing. Na afronding van het abonnement of contract kan het systeem meestal binnen zeer korte tijd worden gebruikt.
De schaalbaarheid
Een ander belangrijk onderwerp voor veel bedrijven is de schaalbaarheid van het CRM-systeem. Met een on-premises oplossing is het soms mogelijk om bepaalde uitbreidingssoftware aan te schaffen. In de meeste gevallen moet echter een nieuw product worden gekocht.
Ook dit kost weer extra inspanning, omdat het systeem geïmplementeerd moet worden en de medewerkers eerst moeten wennen aan het gebruik van de nieuwe software. Ook hier mag de kostenfactor niet worden genegeerd.
Met een Cloud gebaseerd CRM-systeem kunnen extra functies of toegang meestal moeiteloos worden geboekt tegen een bepaalde toeslag, zonder noemenswaardige extra inspanningen. Dit komt omdat de Cloud in feite is ontworpen voor bijna onbeperkte schaalbaarheid en daarom gemakkelijk kan meegroeien met het bedrijf.
Open source CRM-oplossingen voor lokale activiteiten
Velen zullen waarschijnlijk op een bepaald moment te maken hebben gehad met zogenaamde open source-systemen. Maar wat zijn open source-oplossingen precies?
Open source software: een definitie
Open source verwijst naar software waarvan de broncode openbaar is, d.w.z. vrij toegankelijk. Dit betekent dat elk bedrijf dat de software bezit, de broncode kan aanpassen aan hun eigen vereisten.
Open source-oplossingen zijn vaak gratis beschikbaar. Dit is echter niet noodzakelijk het geval. De markt biedt ook enkele betaalde versies.
Zijn gratis open source-oplossingen een echt alternatief?
Omdat het echter in de meeste gevallen om gratis software gaat, kunnen open source CRM-oplossingen op het eerste gezicht een buitengewoon aantrekkelijk alternatief lijken. Uiteindelijk kunnen CRM-projecten geld kosten en kunnen bedrijven kiezen of zo'n grote investering de moeite waard is. Deze vraag rijst niet bij gratis open source-oplossingen.
Er moet echter worden opgemerkt dat deze oplossingen meestal een veel kleiner aantal functies hebben. Theoretisch zou de open source-code bedrijven in staat stellen deze indien nodig uit te breiden. In de praktijk mislukken dergelijke benaderingen echter vaak omdat bedrijven niet over technische knowhow beschikken.
Van het lokale systeem naar de Cloud
Er zijn verschillende redenen waarom bedrijven willen overstappen van een lokaal legacy-systeem naar de Cloud. Naast aanzienlijke voordelen moet er ook rekening mee worden gehouden dat adequate Cloud gebaseerde CRM-systemen pas een paar jaar beschikbaar zijn.
Zo is de term 'on-premises' pas rond 2010 ontstaan. Voorheen bestond er geen speciale term voor lokale oplossingen die de norm waren.
Maar hoe kunnen bedrijven doorgaan die hun gegevens naar de Cloud willen overbrengen?
Hiermee moet rekening worden gehouden bij het migreren van gegevens naar de Cloud
Als de gegevens van het lokale legacy-systeem naar de Cloud moeten worden overgebracht, is dit een niet te onderschatten project, maar bedrijven moeten er vooral op letten dat ze niet zomaar alle legacy-gegevens naar het nieuwe systeem migreren. Vaak hebben zich in de loop van de jaren bepaalde "oude problemen" opgestapeld die eerst moeten worden verwijderd.
Gegevens opschonen
Een veel voorkomend probleem is bijvoorbeeld dat het onderhoud van stamgegevens in de hectische dagelijkse gang van zaken vaak wordt verwaarloosd. Als gevolg hiervan zijn klantgegevens mogelijk niet meer up-to-date of zijn er dubbele gegevensrecords binnengeslopen.
Als deze niet zijn opgeschoond vóór de migratie, zullen ze de efficiëntie van het Cloudgebaseerde systeem op dezelfde manier beïnvloeden als het geval was met het legacy-systeem.
On-premises oplossingen voor MKB's en zelfstandigen
We hebben al te maken gehad met fundamentele verschillen tussen lokale en lokale oplossingen. Maar voor wie zijn lokale CRM-systemen bedoeld?
In wezen kan niet worden onderbouwd of het gebruik van een lokale oplossing bijzonder geschikt is, bijvoorbeeld in bepaalde industrieën. Het hangt eerder af van de individuele omstandigheden van het bedrijf.
Het MKB, start-ups en zelfstandigen vormen echter een bijzondere doelgroep, die zich kenmerkt door het feit dat zij niet per se baat hebben bij een CRM-systeem met een uitgebreide functionaliteit. Kleinere bedrijven hebben vaak minder complexe processen met een aanzienlijk lager aantal betrokken actoren vanwege de beperkte capaciteit.
Beperken tot basisfuncties
Functies die niet nodig zijn, maar wel beschikbaar zijn, hebben vaak een negatieve invloed op de gebruiksvriendelijkheid van het systeem. Omdat naarmate het scala aan functies toeneemt, de gebruikersinterface steeds complexer wordt. Dit zorgt weer voor minder duidelijkheid.
On-premises geschikt voor deze groepen?
Daarnaast kan bij kleinere bedrijven het hardware- en softwarebeheer door beperkte capaciteiten belangrijke middelen in beslag nemen. Deze middelen kunnen elders winstgevender worden gebruikt.
Om deze reden moeten MKB’s, maar ook start-ups en zelfstandigen of freelancers, overwegen of de hogere administratieve inspanning op lange termijn kan worden uitgevoerd voordat een on-premises CRM-systeem wordt geïmplementeerd. Er moet ook worden overwogen hoe de software kan worden aangepast in geval van bedrijfsgroei of veranderende omstandigheden.
Conclusie: volledige controle maar ook volledige verantwoordelijkheid
Er kan worden gezegd dat on-premises CRM-systemen verschillende voordelen hebben. Ze bieden bedrijven volledige controle over hardware en software en de daarin beheerde klantgegevens.
Volledige controle brengt echter ook een navenant hoge administratieve inspanning met zich mee. Bedrijven moeten daarom overwegen of een on-premises-oplossing geschikt is voor in-house gebruik of dat bijvoorbeeld een gehoste, Cloud gebaseerde of hybride CRM-oplossing geschikter zou zijn.