7 stappen naar een succesvolle CRM-implementatie

Doorloop deze 7 stappen en garandeerd uw bedrijf van een succesvolle CRM-implementatie.

Customer Relationship Management (CRM) houdt zich bezig met de loyaliteit aan bestaande klanten, evenals de acquisitie van nieuwe klanten en alle klant specifieke verkoop- en marketingprocessen. De CRM is daarom een belangrijk onderdeel van de bedrijfsstrategie. Een adequaat CRM-systeem wordt zo een bijna onmisbare tool voor bedrijfsstrategieën waarmee klant specifieke processen efficiënter kunnen worden ontworpen.

Succesvolle CRM-implementatie in 7 stappen

De implementatie van een CRM-systeem is een tijdrovende investering die vruchten moet afwerpen. Om dit te verzekeren, moeten enerzijds de nodige voorbereidingen worden getroffen vóór de implementatie. Anderzijds moet de implementatie zelf zo uitgebreid mogelijk worden gepland om problemen of tijdsdruk te voorkomen. Het is de moeite waard om hier een actieplan op te stellen. Hierin staan alle afzonderlijke stappen die nodig zijn om een specifiek doel te bereiken - in dit geval een succesvolle CRM-implementatie.

Stap 1. Zorg voor acceptatie

De eerste stap is om werknemers te overtuigen van de voordelen van de implementatie. Dit kan bijvoorbeeld worden gedaan door het projectteam, dat verantwoordelijk is voor het selecteren van een geschikt systeem. Deze medewerkers hebben het onderwerp uitgebreid behandeld en kennen de voordelen van het systeem waarvoor ze uiteindelijk hebben gekozen. Dit gaat over het creëren van acceptatie bij medewerkers en toekomstige gebruikers. Als toekomstige gebruikers zich bewust zijn van de toegevoegde waarde van het CRM-systeem, is de kans groter dat dit beter wordt geaccepteerd.

Stap 2. Analyse van de gegevensvoorraad

Dit gaat over het actief omgaan met de bestaande database. Welke gegevens zijn vereist in het nieuwe CRM-systeem en moeten later worden gemigreerd? Hoe moet dit in de praktijk worden geïmplementeerd? Waar worden welke gegevens momenteel opgeslagen? Zijn er gegevenssilo's of dubbele records die vóór de implementatie moeten worden opgeruimd? Zijn alle gegevensrecords nog actueel of zijn klantgegevens ondertussen gewijzigd?
Opruimen van de gegevensvoorraad

Stap 3. Het opschonen van de database

Na de gegevensanalyse is het dan nodig om overbodige gegevensrecords te verwijderen en de database op te schonen zodat de gegevens die gereed zijn, kunnen worden gemigreerd. Deze stap omvat ook, indien nodig, het converteren van gegevens naar een indeling die door het nieuwe CRM-systeem wordt geaccepteerd. Om hier de juiste keuze te maken, is het raadzaam om van tevoren de aanbieder te raadplegen.

Stap 4. Gegevens migreren naar CRM

Migreren zelf is ook een probleem, dat idealiter met de provider wordt besproken, omdat hier ook problemen kunnen optreden. Deze ontstaan bijvoorbeeld als gegevensvelden niet correct aan elkaar zijn toegewezen.

Als de gegevens correct zijn gemigreerd, kunnen de meest voorkomende CRM-systemen worden geconfigureerd. Deze dienen om het systeem individueel aan te passen aan het behoeften profiel van de betreffende onderneming. Normaal gesproken werden alle fundamentele aanpassingen tijdens de selectiefase met de relevante aanbieder besproken.

Stap 5. Rol- en autorisatietoewijzing in CRM

Welke gebruiker welke toegangsmachtigingen ontvangt, werd meestal ook in de planningsfase besproken. Nu is het tijd om gebruikers hun bijbehorende rollen toe te wijzen. Dit gebeurt in eigen beheer of in samenwerking met de aanbieder. De juiste toewijzing van toegangsrechten is essentieel vanuit het oogpunt van gegevensbescherming alleen. 

Bovendien draagt een roltoewijzingssysteem meestal bij aan de duidelijkheid van de gebruikersinterface. Functies die niet vereist zijn of niet beschikbaar zijn voor de respectieve gebruiker, kunnen worden verborgen. Dit draagt aanzienlijk bij tot de bruikbaarheid van de interface. Dit is vooral relevant in de beginfase, waarin gebruikers zich vertrouwd maken met de software.

Stap 6. Procesoptimalisatie in CRM in de praktijk

Hoewel vooraf al is geanalyseerd welke processen kunnen worden geoptimaliseerd en hoe er in de praktijk vaak afwijkingen zijn. Een geschikt CRM-systeem kan bestaande bedrijfsprocessen adequaat in kaart brengen door individuele aanpassingen. Toch kunnen er in de praktijk kleine verschillen zijn.

Als een productief IT-landschap al bestaat uit andere systemen (ERP, DMS), moeten nu geschikte integraties worden gemaakt om naadloze overgangen te garanderen. Bij de implementatie zelf is ook samenwerking tussen de interne IT-afdeling en de provider raadzaam.

Stap 7. De testfase

Zodra alle benodigde interfaces zijn gemaakt, kan de pilot beginnen. Hoewel in theorie alle randvoorwaarden vooraf zijn opgehelderd, kunnen er in de praktijk nog kinderziektes optreden, die moeten worden verholpen voordat het CRM-systeem definitief wordt uitgerold. De pilot-operatie vindt meestal ook plaats in nauwe samenwerking met de provider, zodat de provider mogelijk kleine wijzigingen kan aanbrengen.

Als de pilot geschikt wordt bevonden kan het systeem worden uitgerold. Hoe de installatie in detail werkt, is afhankelijk van het type installatie. In een Cloud-operatie is meestal niet veel meer nodig dan het invoeren van het juiste wachtwoord, terwijl in een lokale oplossing de software eerst op de interne servers moet worden geïnstalleerd. 

Het is raadzaam om eerst een deel van het bedrijf om te zetten naar het nieuwe systeem. Met de juiste grootte is het bijvoorbeeld mogelijk om een locatie specifieke omschakeling uit te voeren en zo de efficiëntie van het nieuwe systeem te vergelijken met die van het bestaande.