CRM-software voor de financiële dienstverlening

Financiële dienstverleners moeten rekening houden met een groot aantal wettelijke randvoorwaarden op CRM-gebied. De juiste CRM-software kan hierbij helpen.

Tegenwoordig zijn klantrelaties veel meer dan alleen een korte babbel over het weer bij het afrekenen. Het gaat eerder om het opzetten van een volledige klantervaring vanaf het eerste contact tot de beëindiging.

Vooral financiële dienstverleners moeten een uitstekende relatie met hun klanten onderhouden, want het gaat om hun geld, hun pensioenregeling of hun verzekering. Op dit punt willen we meer in detail verduidelijken hoe CRM-softwareoplossingen kunnen helpen.

We zullen eerst de algemene functionaliteit van CRM-software bekijken om beter te begrijpen hoe deze applicaties werken en hoe ze de verschillende voordelen behalen.

Inhoudsopgave

• Definitie: wat is CRM-software?
• Technische kant van CRM-software
• CRM-software voor financiële dienstverleners
• Digitale klantbestanden voor een beter overzicht
• 360° zicht op de klant
• Intelligente evaluaties van klantgegevens
• Conclusie: haal meer uit de data

Definitie: wat is CRM-software?

CRM is de afkorting voor Customer Relationship Management, wat in het Duits vertaald kan worden als Customer Relationship Management. Het centrale doel is het organiseren van alle maatregelen die een bedrijf gebruikt om zijn klanten aan zijn eigen producten en diensten te binden.

Bedrijven gebruiken hiervoor verschillende instrumenten zoals een klantenhotline, loyaliteitsprogramma's of zelfs speciale aanbiedingen. In steeds meer globaliserende markten nemen de eisen van klanten voortdurend toe. Bijna geen enkel bedrijf kent de eigen klanten persoonlijk, laat staan hun wensen en behoeften.

Om te overleven op de markt

Deze kennis is echter essentieel om op lange termijn in de markt te kunnen overleven. De eisen van klanten groeien gestaag en zijn al lang niet meer beperkt tot prijs en kwaliteit. Het gaat eerder om een uitgebreide en allesomvattende klantervaring die de klant ertoe aanzet zijn volgende aankoop bij het bedrijf te doen.

Hiervoor worden CRM-softwaresystemen gebruikt. Deze applicaties slaan alle klant- en contactgegevens op in speciale klantbestanden op een centrale database en maken deze afdelingsoverstijgend toegankelijk.

Gerichte en snelle klantenservice

Wanneer de klant bijvoorbeeld contact opneemt, heeft de klantenservice direct toegang tot alle relevante en actuele klantgegevens. Hieronder vallen ook lopende bestellingen, openstaande facturen of klachten. Op deze manier kunnen de zorgen van de klant veel sneller worden opgehelderd, wat op zijn beurt leidt tot een grotere klanttevredenheid.

Slimmer door evaluaties

Maar dat is slechts een klein deel van wat CRM-systemen kunnen doen. Veel andere voordelen vloeien voort uit de evaluatie van klantgegevens. Hier zijn veel spannende inzichten te verkrijgen, waarmee de wensen en het gedrag van klanten beter kunnen worden ingeschat. Deze bevindingen zijn van centraal belang voor met name marketing en sales.

Advertenties kunnen veel individueler worden geplaatst en aanbiedingen kunnen veel individueler worden gedaan. Als een klant bijvoorbeeld een product / dienst A heeft besteld, kan het zinvol zijn om hem meteen product / dienst B aan te bieden als deze bijzonder vaak samen worden besteld. Op deze manier kan met relatief weinig inspanning een aanzienlijk hoger inkomen en advertentiesucces worden behaald.

Technische kant van CRM-software

CRM-softwareoplossingen zijn veelal opgebouwd uit verschillende modules, die elk een specifiek verantwoordelijkheidsgebied binnen het bedrijf bestrijken. De volgende modules zijn vaak te vinden in moderne CRM-systemen:

callcenter
Contactbeheer
Klantenservice
marketing
Rapporten
distributie
Project management

Elk van deze modules heeft verschillende functies die specifieke taken op zich nemen en deels in een netwerk met elkaar zijn verbonden. Op deze manier kunnen afdelingsgrenzen worden overbrugd en kan informatie sneller binnen het bedrijf worden gedeeld. Niet elk bedrijf heeft echter al deze modules nodig, terwijl andere bedrijven extra functies nodig hebben voor hun doeleinden.

Verschillende licentiemodellen voor CRM-software

De verschillende CRM-oplossingen op de markt verschillen echter niet alleen van elkaar qua functionaliteit. Er zijn ook enkele verschillen met betrekking tot het onderliggende bedrijfsmodel. CRM-software kan op verschillende manieren worden bediend. De meest voorkomende varianten zijn:

Cloud CRM
CRM op locatie
Hybride CRM-systemen
Gehoste CRM-systemen

Elk van deze varianten heeft specifieke uitdagingen. Bedrijven zonder eigen brede IT-infrastructuur vallen vaak graag terug op een oplossing uit de cloud, maar zien vaak af van de mogelijkheid om het systeem zelf aan te passen en accepteren dat de data het eigen bedrijf verlaten.

Voordelen en nadelen van alle varianten

Maar de cloud biedt ook veel voordelen en je kunt direct aan de slag zonder lange aanpassingsfasen. Wat een bedrijf uiteindelijk beslist, hangt sterk af van zijn eigen ideeën en wensen. Voor financiële dienstverlening gelden bijvoorbeeld andere criteria dan voor maakbedrijven of logistieke bedrijven.

CRM-software voor financiële dienstverleners

Laten we dus eens kijken naar deze specifieke vereisten voor CRM-software die financiële diensten eraan stellen. We willen u graag nader kennis laten maken met de belangrijkste functies en modules en hun specifieke voordelen voor financiële dienstverlening benadrukken.

Wat zijn financiële dienstverleners eigenlijk?

Laten we eerst ingaan op de vraag wat voor soort bedrijven worden samengevat onder de verzamelnaam financiële diensten. Een financiële dienst is in eerste instantie niets meer dan een financiële dienst die wordt aangeboden door financiële tussenpersonen. Deze actoren zijn bijvoorbeeld:

Kredietinstellingen
Verzekering
Samenlevingen bouwen
Investeringsmaatschappijen
Leasemaatschappijen
Kredietbemiddelaar, enz.

De aangeboden diensten omvatten vaak investeringsmakelaardij, investeringsadvies, krediet- of leasecontracten. Als het om rijkdom gaat, is het vertrouwen van de klant het belangrijkste bezit. Met moderne CRM-software kan de samenwerking en productiviteit in uw eigen bedrijf enorm worden verhoogd.

Daarnaast biedt een CRM-systeem verschillende functies die helpen om klanten en hun wensen beter te begrijpen. Laten we diezelfde functies en tools eens bekijken.

Digitaal klantenbestand voor een beter overzicht

Alle klant- en contactgegevens van een klant worden opgeslagen in speciale klantenbestanden. Dit geldt niet alleen voor de contactgegevens, maar voor alle contacten die het bedrijf ooit heeft gehad met de klant. Alle e-mails, telefoontjes of andere communicatie met klanten worden in elke map opgeslagen.

Alle gegevens op één plek

Alle facturen, bestellingen, klachten of aanbiedingen van de klant vind je hier in de folders. Op deze manier kan de klantenservice specifieke vragen van klanten direct beantwoorden en hoeft ze niet lang naar de gegevens te zoeken. Als er bijvoorbeeld een order moet worden gewijzigd, kan de servicemedewerker deze wijziging eenvoudig vastleggen. De gewijzigde gegevens kunnen dan ook direct door alle andere afdelingen worden ingezien.

Verlies nooit iets uit het oog

Een ander voordeel is dat veel verschillende communicatiekanalen overzichtelijk op één plek kunnen worden weergegeven. Naast e-mail en telefonie kunnen ook aanvragen via sociale media worden geïntegreerd. Op deze manier mist de service nooit een verzoek en stijgt de klanttevredenheid.

360° zicht op de klant

Een modern CRM-systeem biedt ook een holistisch totaalbeeld van uw eigen klanten. Hiermee kunnen topklanten worden onderscheiden van minder winstgevende klanten. Op basis van deze en andere resultaten kunnen managementbeslissingen beter worden genomen.
Zo is het bijvoorbeeld ook mogelijk om in te schatten welke klanten moeten besteden aan hoeveel moeite en tijd er teveel middelen aan vast zitten, waardoor de vraag naar kosten-batenanalyse rijst.

Intelligente evaluaties van klantgegevens

Door een strategische en continue evaluatie van klantgegevens kunnen veel nieuwe inzichten in klanten worden verkregen. Klantengroepen kunnen duidelijker worden geïdentificeerd, zodat de eigen diensten en producten veel gerichter en beter kunnen worden verkocht en geadverteerd.

Marketingautomatisering voor betere reclame

Ook is het mogelijk om bepaalde advertentiemaatregelen te automatiseren met CRM-systemen. Het systeem kan met bepaalde tussenpozen automatisch berichten naar klanten sturen op hun favoriete communicatiekanalen. Met de evaluatie van de advertentiemaatregelen worden deze continu verbeterd en uitgebreid.

Bespaar middelen en gebruik ze elders

De klant krijgt alleen reclame voor dingen die hem interesseren en de inspanning voor het bedrijf wordt enorm verminderd. Uiteindelijk verlaagt dit ook de advertentiekosten, wat op zijn beurt middelen vrijmaakt voor klantenservice.

Conclusie: meer uit de data halen

Met moderne CRM-software krijgen financiële dienstverleners precies de tool die hen een belangrijke voorsprong geeft op de groeiende wereldwijde concurrentie. Als het gaat om vragen over klantactiva, gaat het altijd om vertrouwen. Wie dit weet op te bouwen, kan zijn klanten op lange termijn behouden.
Hiervoor is een vlekkeloze klantenservice essentieel. CRM-systemen kunnen een enorme bijdrage leveren aan klantloyaliteit en nieuwe klanten. Iedereen die vandaag nog onderweg is zonder een overeenkomstige oplossing, moet dit snel veranderen, anders wordt de concurrentie moeilijk in te halen.