De functies en voordelen van een collaboratief CRM

Strategisch netwerken en het volgen van interacties binnen uw bedrijf: een collaboratief CRM maakt het inrichten van deze processen eenvoudig mogelijk.

Het collaboratieve CRM is een essentieel onderdeel van efficiënt klantrelatiebeheer. Doorgaans maakt deze software onderdeel uit van een overkoepelend systeem voor Customer Relationship Management (CRM). Meestal bestaat dit systeem uit verschillende componenten:

1. Analytisch CRM.
2. Communicatief CRM.
3. Operationeel CRM.
4. Collaboratief CRM. 

Wij kijken in dit blog naar nummer vier op de lijst, het collaboratieve CRM. Het is immers van cruciaal belang om de inspanningen van verschillende afdelingen en bedrijfsgebieden te verenigen, zodat men optimaal samen kan werken om de gemeenschappelijke bedrijfsdoelen te bereiken. Maar eerst: wat houdt het precies in?

Inhoudsopgave

• Wat is een collaboratief CRM?
• Samenwerken met behulp van CRM-software
• De voordelen
• De belangrijkste functies
• Optimaal gebruik

Wat is een collaboratief CRM?

Een collaboratief CRM, voor sommigen wellicht beter bekend onder zijn Engelse benaming ‘Collaborative CRM’, verwijst naar de implementatie van klantrelatiebeheer buiten de grenzen van een afdeling, of zelfs het bedrijf zelf. Binnen het bedrijf kan dit bijvoorbeeld betekenen dat de CRM-implementatie niet alleen voor de accountmanagers geldt, maar over de gehele verkoopafdeling wordt toegepast. 

Dit vraagt immers om een uniforme CRM-strategie. Het vastleggen van doelgroepen, prijzen en kortingen moeten in dat geval in samenwerking worden vastgelegd, zodat de klanten op uniforme wijze aangesproken kunnen worden. Duidelijk gedefinieerde rollen en functies met concrete verantwoordelijkheidsgebieden spelen hierin een belangrijke rol. 

Samenwerking buiten de bedrijfsgrenzen

Het collaboratieve CRM is ook te gebruiken buiten de bedrijfsgrenzen om. Concreet houdt dit in dat u samen met leveranciers, externe dienstverleners en logistieke bedrijven gebruikmaakt van een uniforme tool voor klantrelatiebeheer. Hierdoor kunnen processen van A tot Z zo optimaal mogelijk ingericht worden. 

Samenwerken met behulp van CRM-software

Een collaboratief Customer Relationship Management-systeem zorgt ervoor dat men zowel intern als extern zo efficiënt mogelijk met elkaar samen kan werken. De softwareverbindingen die standaarden creëren voor uniforme gegevensuitwisseling zijn essentieel in de totstandkoming van deze samenwerking. 

Iedereen werkt immers met gegevens afkomstig uit dezelfde, uniforme database. Binnen de bedrijfsgrenzen raadpleegt men deze gegevens om een beter beeld van de klant te krijgen. Hierdoor kunnen ze de klant gerichter en persoonlijker benaderen. Het maakt hierdoor ook niet uit wie er bijvoorbeeld voor het laatst contact heeft gehad met de klant; een andere collega kan een casus direct oppakken omdat ze in het CRM-systeem precies kunnen zien wat er speelt. 

De voordelen

Het belangrijkste onderdeel van Customer Relationship Management is de consistente focus van het bedrijf op de eigen klanten. Het is belangrijk dat iedereen in het bedrijf als eenheid beweegt en samen de gemeenschappelijke doelstellingen na probeert te streven. Dit is alleen mogelijk als er een concrete, strategisch gefundeerde samenwerking bestaat tussen de verschillende afdelingen van het bedrijf. 

Dit is dan ook precies waar een collaboratief CRM een belangrijke rol speelt. Het zorgt ervoor dat afdelingen zich niet op hun eigen ‘eiland’ bevinden en stelt de medewerkers in staat om via een centrale database samen te werken en communiceren.

De onderlinge communicatie is hierdoor veel effectiever en beter gecoördineerd. Vanzelfsprekend is men hierdoor ook in staat om hun taken efficiënter uit te voeren. In het kort zijn dit de belangrijkste voordelen van een collaboratieve aanpak van klantrelatiebeheer:

• Een uniforme, centrale database.
• Interactiemogelijkheden via verschillende kanalen. 
• Uitgebreide ondersteuning van teamwork. 
• Verlaging van de servicekosten.
• Een holistisch 360° klantbeeld.
• Sterke klantrelaties en een hogere klantloyaliteit.

De belangrijkste functies

Systemen voor collaboratief klantrelatiebeheer maken meestal standaard onderdeel uit van een moderne CRM-oplossing. Bedrijven maken hierdoor direct gebruik van een holistische oplossing die collaboratieve en de eerder genoemde analytische, communicatieve en operationele CRM combineert. Idealiter bestaat er ook nog een koppeling tussen het CRM en het systeem voor Enterprise Resource Planning (ERP). 

Projectmanagement

Het collaboratieve CRM is vooral relevant op het gebied van projectmanagement. Het zorgt ervoor dat iedereen die bij het project betrokken is, eenvoudig met elkaar kan samenwerken en communiceren. Daarnaast kan men er ook voor kiezen om externe partijen gebruik te laten maken van het systeem. 

Real-time communicatie

Chat- en samenwerkingstools zoals Microsoft Teams worden steeds belangrijker. Een collaboratief CRM zorgt ervoor dat, ongeacht het communicatiesysteem, alle correspondentie overzichtelijk op een centrale plaats terug te vinden is.

Documentmanagement

Om een zo efficiënt mogelijke samenwerking te garanderen, is het het overwegen waard om te kijken naar een extra systeem: het DMS, voluit ook wel bekend als Document Management Systeem. Hierdoor kan men eenvoudig documenten met elkaar uitwisselen, en zijn deze ook zo weer terug te vinden binnen de centrale omgeving. Betrokkenen kunnen daarnaast ook opmerkingen achterlaten en inzien welke wijzigingen zijn doorgevoerd in het document.

Optimaal gebruik

Collaboratieve CRM ondersteunt bedrijven in het optimaliseren van de onderlinge samenwerking, zowel intern als extern. Het is belangrijk om te vermelden dat de software direct door zijn gebruikers geaccepteerd zal moeten worden. Daarom moeten alle betrokkenen direct geïnformeerd worden over de voordelen die het met zich meebrengt. Een goede voorlichting zorgt ervoor dat medewerkers het nieuwe systeem zullen accepteren, en het zodoende optimaal kunnen gebruiken.