Alles over het Retail CRM: onmisbaar voor de detailhandel

POS, e-commerce, apps en het e-receipt: dit zijn de CRM-functies waarvan de detailhandel kan profiteren.

De detailhandel heeft door de jaren heen volop met digitale transformaties te maken gekregen. Zo heeft de toenemende populariteit van e-commerce er bijvoorbeeld voor gezorgd dat retailers zich noodgedwongen vertrouwd moeten maken met nieuwe verkoopkanalen. Deden zij dit niet, dan namen zij het risico om achter te raken op de concurrent die dit wel deed. 

Het gevolg van deze ontwikkeling is dat het belang van een holistisch CRM-systeem waarschijnlijk belangrijker is dan ooit tevoren. In dit blog belichten we een aantal belangrijke functionaliteiten van software voor klantrelatiebeheer (ook wel bekend als Customer Relationship Management of CRM) in de detailhandel. 

Inhoudsopgave

• Retail CRM
• Een e-commerce integratie
• Omnichannel-marketing
• Point of Service (POS)
• E-receipt: de digitale kassabon
• Niet iedere retailer heeft dezelfde eisen

Retail CRM

Om het belang van een branchespecifieke softwareoplossing te kunnen begrijpen, moeten we eerst kijken naar de huidige situatie binnen de sector. Traditionele detailhandel staat al jaren voor een enorme uitdaging, namelijk het concurreren met e-commerce. Vooral kleinere retailers kunnen hier moeite mee hebben. Zij die niet met de tijd meebewegen, lopen het risico om ingehaald te worden door de concurrent. 

Het gebeurt online

Eén van de lessen die we mede dankzij de coronapandemie hebben geleerd, is dat online bestellen doorgaans vele malen makkelijker en sneller is dan de fysieke aanschaf van het product. Natuurlijk kent het ook zijn nadelen, maar bestellen is nog altijd populairder dan ooit. Dit betekent dat retailers tegenwoordig ook online aanwezig moeten zijn, anders is de kans groot dat een deel van de doelgroep nooit van hun bestaan af zal weten. 

Een e-commerce integratie

Precies om deze reden moeten moderne CRM-systemen voor retail uitgerust zijn met een module voor e-commerce, of er moet in ieder geval een mogelijkheid zijn om deze toe te voegen aan de softwareomgeving. De online markt is vele malen groter dan de fysieke, en gelukkig is een groot deel al druk aan de slag gegaan met e-commerce.

Voordelen van online handel

De redenen zijn redelijk voor de hand liggend: het gemak en de eenvoud van online winkelen zorgen ervoor dat klanten sneller en makkelijker iets aan kunnen schaffen. Dit heeft vervolgens een positieve invloed op de klantloyaliteit; het zorgt namelijk voor een prettige winkelervaring. 

Daarnaast kunnen retailers zelf ook profiteren van de online verkoop. Klanten die iets kopen moeten namelijk bepaalde gegevens achterlaten, die de verkoper vervolgens weer kan benutten om in de toekomst passende, gepersonaliseerde aanbiedingen te doen. 

CRM en e-commerce

Online media stellen bedrijven dus in staat om praktijken als cross- of up-selling toe te passen. Zo hebben we allemaal bijvoorbeeld weleens te maken gehad met cross-selling: u schaft een bepaald product aan, en vervolgens beveelt de verkoper verschillende producten aan die daarmee gecombineerd kunnen worden. Omdat ze weten wat u koopt en waarin u geïnteresseerd bent, zijn ze in staat om een passende aanbeveling te doen. Des te meer klanten hierin meegaan en een aanvullend product aanschaffen, des te meer omzet de verkoper kan maken. 

De moderne, digitale wereld is in de ban van AI. Kunstmatige intelligentie wordt dan ook steeds vaker ingezet bij het doen van deze aanbevelingen, omdat deze veel sneller en beter het koopgedrag van klanten kunnen analyseren en beoordelen. De combinatie met een CRM is hierin essentieel, dat is namelijk de plek waar de AI de informatie vandaan haalt. 

Gerelateerd: "Retailers omarmen AI voorzichtig, maar het blijft onwennig" 

Omnichannel-marketing

Om de e-commerce-strategie zo efficiënt mogelijk in te kunnen richten, moet men beschikken over retail CRM-software die meerdere kanalen in kaart kan brengen. Dit is waar “Omnichannel-marketing” een sleutelrol speelt. 

Omnichannel-marketing is een bedrijfsmodel dat in principe dient om de klantervaring (Customer Experience of CX) te verbeteren. Het wordt doorgaans niet alleen gebruikt in de detailhandel, de meest uiteenlopende sectoren kunnen hiervan profiteren. 

Omnichannel-CRM

Omnichannel CRM-software maakt het mogelijk om de verschillende digitale kanalen van het bedrijf samen te voegen tot één centraal systeem. Hierdoor kan men individuele kanalen, maar ook het grote geheel overzichtelijk analyseren. Door deze data te combineren heeft men toegang tot alle belangrijke informatie die nodig is om een duidelijk beeld van de klant te krijgen. Dit benadrukt dus wederom het toenemende belang van sociale media. 

Point of Service (POS)

Het Point of Service (POS) of verkooppunt is doorgaans geen onmisbaar onderdeel van het CRM, en wordt vaak gebruikt als losstaande oplossing. Toch wordt deze pas in combinatie met het CRM tot zijn volledige potentie benut.

Het zorgt er namelijk voor dat alle transacties en bijbehorende gegevens worden gedeeld met het CRM. In fysieke winkels vraagt men daarom ook vaak om uw klantenkaart bij het afrekenen. Als u hiermee afrekent, kan men namelijk in het CRM precies inzien wat u heeft gekocht, hoe vaak u iets koopt, enzovoorts. Deze inzichten zorgen ervoor dat u stap voor stap dichter bij een 360-graden beeld van uw klant komt. 

E-receipt: de digitale kassabon

Naast de eerder genoemde voordelen van retail-software en online handel, vervult het ook nog een praktisch voordeel: online transacties vereisen geen papieren kassabon. Dit is niet alleen goed voor de portemonnee, maar ook voor het milieu. 

Ook de klant profiteert

Daarnaast kan de klant tevens profiteren van de elektronische kassabon. Vele bonnetjes vliegen namelijk een paar weken doelloos rond in portemonnees, tassen en broek- of jaszakken. Uiteindelijk worden ze weggegooid, en heeft men technisch gezien geen bewijs van de aankoop meer. 

Een elektronische versie van deze bon kan echter eenvoudig opgeslagen en bewaard worden. Hierdoor kan men te allen tijde inzien wat, wanneer en voor welke prijs ze het product hebben aangeschaft. 

Niet iedere retailer heeft dezelfde eisen

Het is zo tegen het einde van dit artikel wel belangrijk om te vermelden dat de detailhandel wordt gekenmerkt door zijn diversiteit, en het allerlei soorten bedrijven omvat. Het is daarom niet gezegd dat iedere retailer van ieder CRM-systeem kan profiteren. Het vereistenprofiel verschilt namelijk per bedrijf. 

Zo is er in foodretail en de kledingindustrie een groeiende vraag naar mobiele apps en de daarmee gepaard gaande klantloyaliteitsprogramma’s. De apps geven gebruikers zicht op actuele aanbiedingen en hun aankoopgeschiedenis, maar niet iedere retailer zal hier behoefte aan hebben.

CRM: een centrale database

Waar wel iedere retailer behoefte aan heeft, is een centrale database waarin alle gegevens van klanten samenkomen. Zij die hun klanten door en door kennen, zijn veel beter in staat om te voldoen aan hun wensen en eisen en hebben dus de grootste kans om de klant voor zich te winnen. En dat is dan ook precies waar CRM-software voor is ontworpen.