Analytische CRM: dit moet u weten

Analytisch klantrelatiebeheer is een essentieel onderdeel van moderne CRM-software en helpt gebruikers om een 360° beeld van hun doelgroep te verkrijgen.

Customer Relationship Management (CRM) is de consistente oriëntatie van een bedrijf op zijn eigen klanten en doelgroep en bestaat uit vier essentiële componenten:

1. Operationeel CRM.
2. Communicatief CRM.
3. Collaboratief CRM.
4. Analytisch CRM.

In dit blog zullen we dieper ingaan op het laatstgenoemde type CRM: het analytische. Zo zullen we onder andere kijken naar de manier waarop organisaties van hun inzet kunnen profiteren. Maar eerst: wat is een analytisch CRM?

Inhoudsopgave

• Analytische CRM: een definitie
• Onderdelen van analytische CRM
• Kenmerken en voordelen

Analytische CRM: een definitie

Analytisch klantrelatiebeheer (ofwel CRM) houdt zich bezig met de systematische verwerking en evaluatie van de gegevens die zijn verzameld in de operationele systemen en processen. Het gaat hierbij doorgaans om gegevens uit momenten van contact met de klant, maar bijvoorbeeld ook reacties op social media. 

Het doel is om een zo optimaal en compleet mogelijk klantprofiel op te kunnen stellen dat gebaseerd is op de klantrelatiefasen (acquisitie en loyaliteit) om zodoende een volledig klantbeeld te verkrijgen. 

Analytisch, operationeel, communicatief en collaboratief CRM

Van de vier onderdelen van traditionele CRM-tools, is het analytische CRM degene die het minst op een ander lijkt. Zo kennen operationele en communicatieve CRM veel gelijkenissen, omdat beide zich voornamelijk focussen op de uitvoering van de vakgebieden verkoop en marketing. 

Het analytische CRM is het meest vergelijkbaar met een module voor verkoop-controle of -management.  

Onderdelen van analytische CRM

Het analytische CRM bestaat doorgaans uit de volgende componenten (we zeggen doorgaans, omdat geen softwaresysteem identiek is):

Een centrale database. Ieder Customer Relationship Management-systeem moet beschikken over een centrale plaats waar alle soorten gegevens terug te vinden zijn. Informatie over het product, prijsstellingen, omzet of specifieke klanten moet binnen een centrale database verzameld worden. 

Datawarehouse. Het datawarehouse is, vergelijkbaar met de alinea hierboven, een centrale database waarin grote hoeveelheden gegevens verzameld en opgeslagen worden. Deze data wordt echter exclusief gebruikt voor analysedoeleinden en brengt gegevens uit verschillende bronnen samen. 

OLAP (Online Analytical Processing). OLAP is een technologie die wordt ingezet om grote databases te organiseren en om gebruikers te voorzien van inzichten gebaseerd op de beschikbare gegevens. Een OLAP-database is onderverdeeld in verschillende kubussen, die gebaseerd kunnen zijn op de wensen van de gebruikers. Hierdoor zijn gebruikers in staat om verschillende soorten data geordend in te zien, zodat deze vervolgens geanalyseerd kunnen worden. 

Datamining. Datamining is de systematische toepassing van statische methoden op grote data sets. Het doel van datamining is om nieuwe trends en onderlinge verbanden tussen gegevens te identificeren, hiervoor gebruikt het de gegevens uit het datawarehouse. 

Rapportage. Het doel van deze module is om de resultaten van de analyses samen te vatten in de vorm van een rapport. Deze kunnen door de verschillende afdelingen binnen het bedrijf gebruikt worden om besluiten te nemen. 

Kenmerken en voordelen

Het proces van analytisch klantrelatiebeheer wordt ook wel een gesloten lus genoemd. Operationele gegevens over producten, transacties en klanten worden verzameld, geanalyseerd en vervolgens weer beschikbaar gesteld aan het operationele CRM, die het kunnen gebruiken voor besluitvorming. 

De meeste moderne analytische CRM-systemen zijn tegenwoordig gedeeltelijk geautomatiseerd, waardoor men snel en doelgericht conclusies kan trekken over het potentieel van een klant, of diens behoeften. 

Op deze manier draagt analytisch CRM bij aan een beter begrip van klanten en stelt het gebruikers in staat om verkoopprocessen te optimaliseren. Met dank aan de inzichten uit het analytische CRM, kunnen bedrijven gepersonaliseerde, klantspecifieke aanbiedingen doen. Op deze manier vergroten bedrijven niet alleen hun verkoopkansen, maar verbeteren ze ook de klantloyaliteit.