Wat is een operationeel CRM?

Het softwaresysteem ondersteunt bedrijven bij het automatiseren en verbeteren van verschillende klantrelatieprocessen.

Het operationele CRM is één van de vier sleutels tot efficiënt klantrelatiebeheer, en maakt doorgaans deel uit van een overkoepelend systeem voor Customer Relationship Management (CRM). Dergelijke systemen bestaan doorgaans uit de volgende componenten:

1. Communicatief CRM.
2. Analytisch CRM.
3. Collaboratief CRM.
4. Operationeel CRM. 

In dit blog kijken wij onder andere naar het doel en de functie van de laatstgenoemde. Maar eerst: wat houdt het precies in?

Inhoudsopgave

• Definitie
• Doelstellingen
• Functies
• Voordelen

Een definitie

Zoals eerder beschreven kan klantrelatiebeheer (onze vertaling van Customer Relationship Management) onderverdeeld worden in vier categorieën: het communicatieve, analytische, collaboratieve en operationele CRM-systeem.

Alle componenten vullen elkaar aan met kenmerken die de ander niet heeft. Zo benut het operationele Customer Relationship Management-systeem alle gegevens die vanuit het analytische voortkomen. Denk hierbij bijvoorbeeld aan data afkomstig uit een doelgroepanalyse. Ook de opvolgingen van de verkoopafdeling maken deel uit van dit deelgebied van het systeem.

Interactie operationeel en analytisch CRM

Vooral het analytische en operationele systeem voor Customer Relationship Management zijn dus nauw met elkaar verbonden. Het operationele verzamelt data afkomstig uit interacties met de klant, die vervolgens in het analytische worden geëvalueerd. De inzichten uit deze evaluatie worden vervolgens in het operationele weer gebruikt om processen te optimaliseren. Hierdoor ontstaat dus een soort gesloten lus. 

De doelstellingen

Het operationele CRM ondersteunt bedrijven bij hun dagelijkse bezigheden, met name degenen die met klantcontact te maken hebben. Het houdt zich dus vooral bezig met de processen die bedrijven inzetten om de klantloyaliteit en -tevredenheid te optimaliseren. 

De kerndoelen van de operationele kant van klantrelatiebeheer zijn zowel het automatiseren, als het verbeteren van bedrijfsbrede processen. Hierdoor kunnen bedrijven hun klanten een nog betere ervaring bieden, maar worden de gemaakte kosten tegelijkertijd zo veel mogelijk geminimaliseerd. 

De functies

In zekere zin is het operationele CRM het hart van de Customer Relationship Management-omgeving. Het ondersteunt gebruikers op het gebied van klantenservice, marketing en verkoop en speelt een belangrijke rol in de automatisering van hun alledaagse processen, zoals marketing automatisering. Dit stelt marketeers in staat om met zo min mogelijk inspanning een groot aantal klanten op persoonlijke wijze te benaderen. 

De voordelen

Softwarematige automatisering zorgt ervoor dat alledaagse en relatief eenvoudige taken geautomatiseerd worden. Denk hierbij bijvoorbeeld aan het verzamelen van bepaalde klantgegevens. De tijd die men hiermee bespaart kunnen ze vervolgens weer aan andere zaken besteden. Bijvoorbeeld aan het analyseren en evalueren van deze gegevens. 

Operationele CRM-software stelt bedrijven dus in staat om een volledig 360° beeld van de klant en doelgroep te verkrijgen. Maar dan een stuk sneller en efficiënter, als dat een mens dat ooit zou kunnen.