Alles wat u moet weten over communicatieve CRM

De voordelen, functies en toepassingsgebieden: alles wat u moet weten over communicatief klantrelatiebeheer.

In dit tijdperk van digitale transformatie gaat een strategie voor klantrelatiebeheer eigenlijk altijd hand in hand met het gebruik van geschikte Customer Relationship Management (CRM)-software. Deze systemen bestaan doorgaans uit verschillende componenten:

1. Operationeel CRM.
2. Collaboratief CRM.
3. Analytisch CRM. 
4. Communicatief CRM. 

In dit artikel zullen wij de laatstgenoemde, het communicatieve CRM, onder de loep nemen. We kijken naar diens functies, voordelen en toepassingsgebieden; ieder bedrijf kan immers profiteren van een geschikt softwaresysteem. Maar eerst: wat is het precies?

Inhoudsopgave

• Communicatieve CRM: een definitie
• Multichannel
• Voordelen van communicatieve CRM
• Communicatiekanalen

Communicatieve CRM: een definitie

Zoals vermeld is communicatieve CRM een van de vier deelgebieden van een operationeel, alomvattend CRM, dat voluit staat voor Customer Relationship Management. In het Nederlands ook wel bekend als klantrelatiebeheer, focust het zich op de consistente benadering van een bedrijf op zijn eigen klanten en doelgroep. 

Een communicatief CRM neemt de verantwoordelijkheid van het beheren van de communicatiekanalen voor zijn rekening. Dit zijn immers alle mogelijke manieren waarop een (potentiële) klant in contact treedt met de organisatie, dat ervoor moet zorgen dat deze ervaring met het bedrijf zo positief mogelijk is. Bij een systeem voor communicatief klantrelatiebeheer ligt de voornaamste focus op klantgerichtheid en customer support, zowel fysiek als virtueel. 

Multichannel

Multichannel management speelt een centrale rol in de communicatieve benadering van klantrelatiebeheer. Multichannel marketing is de strategische aanpak die bedrijven gebruiken om klanten via verschillende communicatiekanalen te bereiken. 

Het alsmaar toenemende belang van nieuwe informatie- en communicatietechnologieën heeft het voor bedrijven alleen maar belangrijker gemaakt om mee te bewegen met deze digitale transformatie. Men moet ervoor zorgen dat ze op zoveel mogelijk plekken te vinden en te bereiken zijn. In dit digitale tijdperk vinden interactiemomenten steeds vaker virtueel plaats. 

Daarnaast is het het vermelden waard dat klanten tegenwoordig steeds vaker het initiatief nemen. Daar waar bedrijven vroeger vooral aan het zenden waren, gebeurt het steeds vaker dat de klant hen benadert. Deze ontwikkeling maakt het dus extra belangrijk dat het bedrijf goed vindbaar is, en dat ze zich aantrekkelijk en behulpzaam opstellen tegenover de potentiële klant. 

Voordelen van communicatieve CRM

Het communicatieve systeem voor klantrelatiebeheer brengt vele voordelen met zich mee. Zo helpt het bedrijven beslissen welke kanalen voor welke doeleinden moeten worden gebruikt, rekening houdend met de functionaliteiten, doelgroep en winstgevendheid van het desbetreffende kanaal. Zo optimaliseert het de momenten van contact, wat tegelijkertijd zorgt voor het versterken van de klantloyaliteit. 

Daarnaast kan men dankzij een communicatief CRM ook bepaalde processen automatiseren. Bijvoorbeeld het beantwoorden van inkomende klantvragen. In plaats van dat de klant direct telefonisch contact opneemt, kan u via het Customer Relationship Management-systeem een workflow creëren waarin veelgestelde vragen worden beantwoord. 

Communicatiekanalen

De kanalen die een bedrijf inzet zijn vaak afhankelijk van de type organisatie, het product of de dienst en diens doelgroep. Zo heeft het geen tot weinig nut om een product bedoeld voor senioren te adverteren op een sociaal medium dat veelal door jongeren wordt gebruikt, zoals Snapchat of TikTok. 

Communicatieve Customer Relationship Management zorgt ervoor dat men kiest voor de juiste kanalen, kanalen die goed aansluiten op de doelstellingen en doelgroep van het bedrijf. Potentiële kanalen waaruit men kan kiezen zijn onder meer:

• Sociale netwerken (Social CRM),
• E-commerce,
• Telefoon,
• E-mail, en nog allerlei andere denkbare vormen van klantcontact. 

Aan het einde van de dag valt ieder type van contact tussen de klant en het bedrijf onder de vleugel van het communicatieve CRM. Door het communicatieve CRM onderdeel uit te laten maken van een overkoepelend CRM-systeem, kunnen gebruikers klantgegevens, die ze via de verschillende communicatiekanalen hebben verzameld, centraal opslaan en beheren. Een analytisch CRM stelt ze vervolgens in staat om deze data te evalueren, om de bijbehorende processen zodoende nog efficiënter in te kunnen richten.

Zo creëert men een solide strategie waarmee de processen van klantenwerving en -behoud op de lange termijn zoveel mogelijk worden geoptimaliseerd.