Cross-selling met behulp van CRM-software

Hoe u met behulp van CRM-software uw salespotentieel optimaal kunt benutten.

De vakgebieden marketing en sales zijn met name in het afgelopen decennium aanzienlijk veranderd, aangewakkerd door de alsmaar toenemende digitalisering. Met name op het gebied van e-commerce heeft de digitale transformatie veel deuren geopend, en hebben bedrijven steeds meer mogelijkheden om hun producten/diensten te verkopen. 

In dit blog kijken wij naar een concept dat optimaal heeft kunnen profiteren van de digitale transformatie: cross-selling. 

Inhoudsopgave

• Cross-selling: een betekenis
• Cross- vs. upselling
• Cross-selling en CRM
• De voordelen

Cross-selling: een betekenis

Cross-selling is de aanpak waarbij bestaande relaties met de klant worden gebruikt om aanvullende producten te verkopen. Klanten die een bepaald product hebben gekocht, of hier interesse in hebben getoond, krijgen aanbevelingen van producten die hierop aansluiten. De aanpak is gebaseerd op de gedachte dat klanten vaak bereid zijn om aanvullende producten af te nemen bij een aanbieder waarmee ze al bekend zijn. 

Onbewust hebben we cross-selling voorbeelden allemaal weleens meegemaakt. Stel dat u een nieuwe spelcomputer koopt, in dat geval probeert de aanbieder zo veel mogelijk aanvullende producten te verkopen. Om optimaal van uw nieuwe systeem te kunnen genieten, heeft u immers ook een nieuwe koptelefoon en niet geheel onbelangrijk; een aantal spellen nodig. 

Cross- vs. upselling

In de praktijk worden cross- en upselling vaak met elkaar verward. Het grote verschil tussen upselling en cross-selling is echter dat de eerstgenoemde wordt gebruikt om bestaande klanten een duurder, kwalitatief beter product aan te bieden. De klant moet in dat geval overtuigd worden van de voordelen van het product van hogere kwaliteit. 

De risico’s van upselling

De toepassing van deze verkooptechniek brengt echter risico’s met zich mee. Als de klant het namelijk als opdringerig ervaart, kunnen ze besluiten om helemaal niets aan te schaffen. Om upselling succesvol toe te kunnen passen, moet men zowel over verkoopvaardigheden als uitgebreide klantkennis beschikken. Met name laatstgenoemde kan goed mogelijk gemaakt worden met behulp van een geschikt CRM-systeem. 

Cross-selling en CRM

Het gebruik van een CRM-systeem brengt vele voordelen met zich mee. Omdat alle informatie omtrent bestaande klanten binnen een centrale omgeving wordt samengebracht en beheerd, kent het ook vele voordelen voor effectieve cross-selling. 

Een analytisch CRM zorgt ervoor dat het bedrijf een beter begrip van zijn klant kan krijgen. Hierdoor is men nog beter in staat om de klant aanvullende producten/diensten aan te bieden, die ook daadwerkelijk interessant voor hen zijn. 

E-commerce: cross-selling in online retail

Het concept van cross-selling is dus niet per se nieuw, maar is in dit digitale tijdperk wel vele malen effectiever geworden. Er is tegenwoordig geen online retailer meer die hier niet op in probeert te spelen. Geautomatiseerde systemen zorgen ervoor dat klanten de beste en meest persoonlijke aanbevelingen ontvangen. Deze zijn vaak terug te vinden in categorieën als “Klanten die dit product kochten, waren ook geïnteresseerd in product X.”

Cross-selling: de voordelen

Het voornaamste voordeel van cross-selling is voor de hand liggend: doordat men aanvullende producten/diensten verkoopt, is het in staat om de omzet te verhogen. Daarnaast is het behouden van een bestaande klant vele malen goedkoper dan het werven van een nieuwe. Door de klant van waardevolle aanbevelingen te voorzien, is de kans groot dat men in de toekomst wederom zaken met u zal willen doen. 

Gerelateerd: “Verhoog uw klantloyaliteit met retentie marketing”

Verbeterde klantrelaties

Cross-selling kan dus helpen bij het verbeteren van de klanttevredenheid, iets dat direct invloed heeft op de loyaliteit die men richting uw bedrijf heeft. Samenvattend kunnen bedrijven de volgende voordelen behalen door middel van cross-selling:

• Grotere verkoop efficiëntie,
• Stijging van de omzet,
• Reductie van acquisitiekosten,
• Verbeterde klantrelaties en
• Hogere klantloyaliteit.

Het gebruik van geschikte CRM-software kan er aanzienlijk aan bijdragen dat deze voordelen ook daadwerkelijk worden benut. Geautomatiseerde, op data gebaseerde aanbevelingen, zorgen ervoor dat bedrijven hun cross-selling potentieel volledig kunnen benutten.