De 7 belangrijkste (en populairste) CRM-modules

CRM-software heeft vaak een modulaire structuur. Wat dit precies inhoudt en welke modules van cruciaal belang zijn, dat leest u hier.

Ieder bedrijf heeft zijn eigen wensen en eisen als het aankomt op passende bedrijfssoftware. Doorgaans bepalen deze eisen de aard van uw nieuwe softwaresysteem. In andere woorden: aan sommige modules zal u wel behoefte hebben, aan andere niet. Wij laten u in dit blog zien welke CRM-modules het meest relevant zijn.

Inhoudsopgave

• Wat is een module precies?
• CRM-modules
  • (1) Verkoop
  • (2) Marketing
  • (3) Klantenservice
  • (4) Callcenter
  • (5) Rapportage
  • (6) Contactbeheer
  • (7) Projectmanagement

Wat is een module precies?

CRM-software is verantwoordelijk voor het samenbrengen van alle verschillende klantrelatieprocessen binnen het bedrijf. Het maakt dus niet uit op welke afdeling men werkt; iedereen heeft te allen tijde toegang tot de meest actuele en relevante klantgegevens. 

Functies en modules

Vaak hebben verschillende afdelingen behoefte aan verschillende gegevens en functionaliteiten. Deze functionaliteiten vertalen zich vaak naar de verschillende modules van een software-omgeving. Deze module tackelt vervolgens een specifiek bedrijfsgebied, of ondersteunt bij een bepaalde taak. Samen vormen de modules dus eigenlijk een groot geheel, oftewel het softwaresysteem.

Zo is Human Resource Management (HRM) vaak een onderdeel van het ERP-systeem. In deze module zijn functies zoals prestatie- of personeelsmanagement opgenomen. Andere populaire modules van het ERP-systeem zijn Business Intelligence (BI) of magazijnbeheer (WMS). 

CRM-modules

CRM kan dus een ERP-module zijn, maar het CRM-platform zelf kent ook weer verschillende modules met hun eigen kenmerken. Daar gaan we nu naar kijken. Het is wel belangrijk om te vermelden dat de modules inhoudelijk per softwareleverancier kunnen verschillen. Dit benadrukt wederom hoe belangrijk het is om uw CRM-selectie zorgvuldig uit te stippelen. 

Wat volgt is een voorbeeld van de modules van een CRM-systeem, maar het zijn doorgaans wel de populairste en belangrijkste. Maar het blijft uiteindelijk aan u om te bepalen of deze module ook écht relevantie biedt voor uw alledaagse processen en werkzaamheden. 

(1) Verkoop

Verkoop is één van de centrale functies van CRM-software. Sommige CRM-tools worden zelfs op de markt gebracht als verkoopsoftware. Deze oplossingen bevatten voornamelijk functies voor verkoop, maar kunnen ook andere functies en modules uit het CRM omvatten. 

Functies van verkoop-software

Verkoop-software kan onder meer afspraken- en taakbeheer omvatten. Ook alle processen omtrent binnenkomende leads kunnen hiermee in kaart worden gebracht. 

(2) Marketing

Niet alleen verkoop, maar ook marketing is doorgaans een centrale functie van CRM-software. Ook deze module wordt soms als losstaand systeem verkocht. Afhankelijk van de softwareoplossing kunnen gebruikers deze module doorgaans flink ‘customizen’, oftewel naar eigen smaak inrichten. Denk hierbij bijvoorbeeld aan een koppeling naar een speciale analysetool, of sociale media. 

Meer over dit onderwerp: “Social CRM: CRM en sociale media koppelen”

Daarnaast wordt de marketing module voornamelijk gebruikt om campagnes te beheren en het succes hiervan te meten. Hiervoor maakt het systeem gebruik van concrete data, waardoor men beter zicht krijgt op het doen en laten van de (beoogde) doelgroep. 

(3) Klantenservice

Marketing, verkoop en klantenservice zijn de drie voornaamste steunpilaren van veel CRM-oplossingen. De klantenservice fungeert als het centrale aanspreekpunt van het bedrijf. Hier kunnen mensen telefonisch, maar tegenwoordig ook steeds vaker via chats contact zoeken met de organisatie. In de afgelopen jaren is kunstmatige intelligentie (AI) een steeds belangrijkere rol gaan spelen op het gebied van klantenservice. 

Klantenservice-software

Chatbots worden steeds populairder binnen de context van klantenservice. De AI neemt hierin het werk van de mens over; ze fungeren als een vangnet en proberen de klant van dienst te zijn, zonder dat hier menselijke inbreng voor nodig is. Daarnaast beschikt de klantenservice-module vaak over functies voor wachtrijbeheer, een ticketsysteem en kennisbeheer. 

(4) Callcenter

Als het op software aankomt, is de scheidingslijn tussen de klantenservice en het callcenter vaak dun. Toch moet er wel onderscheid gemaakt worden, waardoor een callcenter vaak over net iets andere software beschikt. 

Het grote onderscheid dat men hier maakt, zit in de inkomende en uitgaande (inbound en outbound) callcenters. Vaak beschikt callcenter-software over een functionaliteit voor real-time monitoring, waardoor men de duratie van gesprekken goed bij kan houden. Het beschikt ook vaak over coaching-functies, waardoor collega’s of leidinggevenden mee kunnen luisteren met nieuwe medewerkers, zonder dat de klant hier iets van merkt.

(5) Rapportage

Moderne CRM-software beschikt vaak over verschillende analysefuncties. Hoewel belangrijke KPI’s vaak al zijn opgenomen in de desbetreffende modules (marketing, verkoop, enzovoorts), kan er ook een aparte module voor worden geïntegreerd.

Medewerkers kunnen hierdoor met slechts één druk op de knop een rapport laten aanmaken. Omdat alle relevante informatie al in de software beschikbaar is en meestal grotendeels automatisch kan worden geëvalueerd, wordt deze module door veel softwareleveranciers aanbevolen.

Gerelateerd: “Analytische CRM: dit moet u weten”

(6) Contactbeheer

Contactbeheer gaat over het creëren, opslaan en beheren van contactgegevens van stakeholders. Vaak zijn dit klanten, maar ook leveranciersgegevens kunnen hierdoor overzichtelijk in kaart worden gebracht. De module voor uitgebreid relatiebeheer wordt vaak ook wel xRM genoemd.

In principe omvatten alle CRM-systemen een bepaalde vorm van contactbeheer. Maar niet ieder systeem kan ieder type relatie in kaart brengen. Het is daarom belangrijk dat bedrijven eerst goed nadenken over hun vereisten, voordat ze een systeem kiezen. 

(7) Projectmanagement

Tot slot kan CRM-software ook een module voor projectmanagement bevatten. Deze is echter, net als bijvoorbeeld de callcenter-module, niet noodzakelijk onderdeel van de CRM-software. Groepscommunicatie of functies voor tijdregistratie kunnen hier een belangrijke rol spelen. 

Bedrijven die op projectmatige basis werken of simpelweg veel samenwerken, kunnen dus in het bijzonder profiteren van deze module. Meer over dit onderwerp kunt u terugvinden in het artikel over het collaboratieve CRM.