8 cruciale functies van callcenter-software

CRM-software kan een callcenter op verschillende manieren ondersteunen. Hoe u uw callcenter-processen kunt optimaliseren met CRM, dat leest u hier.

Customer Relationship Management, oftewel CRM, verwijst naar de consistente oriëntatie van een bedrijf op zijn eigen klanten. CRM-software zorgt ervoor dat al deze processen in kaart worden gebracht, zodat deze zoveel mogelijk geoptimaliseerd kunnen worden. 

Vooral de vakgebieden marketing, verkoop en de klantenservice hebben baat bij een geschikte CRM-oplossing. Een callcenter, dat onderdeel uitmaakt van de klantenservice-afdeling, kan daarom ook absoluut profiteren van een softwaresysteem voor klantrelatiebeheer (onze vertaling van Customer Relationship Management). 

Inhoudsopgave

• Een blik op het callcenter
• Callcenter en CRM-software
• De 8 belangrijkste functionaliteiten van callcenter-software
• Conclusie: meer dan alleen klantcontact-beheer

Een blik op het callcenter

Maar laten we eerst eens kijken naar de specifieke taken die het callcenter op zich neemt. In een callcenter wordt vaak onderscheid gemaakt tussen inkomende (inbound) en uitgaande telefoongesprekken (outbound). Uiteindelijk zal de CRM-software moeten aansluiten op het type callcenter, dat ieder zijn eigen wensen/behoeften heeft aan een geschikt systeem. 

Inbound callcenter

Inbound callcenters zijn doorgaans verantwoordelijk voor de afhandeling van binnenkomende vragen, bestellingen en klachten. Klanten die contact met hen opnemen hebben dus een specifieke vraag die ze graag beantwoord willen hebben. Zeker in het geval van een klacht zullen dit niet uw meest tevreden klanten zijn, en is het dus van cruciaal belang dat men over gekwalificeerd personeel beschikt, dat goed weet hoe het met gefrustreerde klanten om moet gaan.

Outbound callcenter

In outbound callcenters probeert men doorgaans iets te verkopen, of ze benaderen klanten om marktonderzoeken uit te voeren. Bij cold calling gaat het om het opbouwen van vertrouwen bij de klant, eigenlijk al vanaf het allereerste contactmoment. Hoewel het verboden is om als bedrijf ‘koud’ contact te zoeken met een consument, komt dit in de B2B-sector veelvuldig voor. 

Callcenter en CRM-software

Laten we eens kijken naar een aantal functionaliteiten die voor zowel inbound als outbound callcenters relevant kunnen zijn. Belangrijk om te vermelden is dat de software voor het callcenter pas écht van toegevoegde waarde is, wanneer het is verbonden met de reeds bestaande IT-infrastructuur. Het is daarom cruciaal dat het onderdeel uitmaakt van een overkoepelend CRM-systeem; alle belangrijke klantgegevens worden in dat geval op een centrale plaats opgeslagen. Hierdoor werkt iedereen met dezelfde, realtime gegevens.

De waarde van data

Een callcenter (en eigenlijk de organisatie ook) valt of staat met goed databeheer. Medewerkers moeten namelijk snel en makkelijk over relevante informatie beschikken om het gesprek in goede banen te kunnen leiden. Voor het inbound callcenter is dit van cruciaal belang om de inkomende klantvragen zo snel, effectief en persoonlijk mogelijk te kunnen afhandelen.

Het outbound callcenter profiteert hiervan omdat het de slagingskans van een potentiële deal vergroot. Als men toegang heeft tot informatie over de klant, bijvoorbeeld of ze de website al eens hebben bezocht, dan kunnen deze gegevens worden toegepast om precies op deze behoefte in te spelen. 

Het belang van een verbinding

Zoals gezegd is de callcenter-software het meest waardevol in combinatie met een CRM-systeem. Deze combinatie kan op twee manieren gemaakt worden: of men benadert de softwareleverancier en laat hen de callcenter-module aan de CRM-omgeving toevoegen, of men gaat in zee met een partner die een losstaande oplossing aanbiedt. In het laatste scenario is het dus wel van cruciaal belang dat de oplossing alsnog met de CRM-software verbonden kan worden, zodat de naadloze uitwisseling van informatie gegarandeerd kan worden. 

Het telefoonsysteem

Het is tevens aan te raden om na te denken over de koppeling tussen uw CRM-software en het telefoonsysteem dat binnen de organisatie wordt gebruikt. Hierdoor kan men namelijk vanuit het CRM-systeem bellen, en deze gesprekken kunnen automatisch gekoppeld worden aan het desbetreffende klantprofiel. 

De 8 belangrijkste functionaliteiten van callcenter-software

Voordat we dieper op de specifieke functies van callcenter-software ingaan, is het belangrijk om te vermelden dat dit slechts een overzicht is. Bedrijven die op zoek zijn naar (nieuwe) software moeten allereerst bij zichzelf beginnen: waarom zijn wij hier naar op zoek, wat zijn onze voorkeuren en welke rol moet het systeem binnen onze organisatie gaan vervullen?

#1 - Bel mij terug-functie

Deze functie komt bijvoorbeeld voor op uw website. De klant drukt op de knop en, indien ze zijn ingelogd, geeft het systeem direct alle benodigde klantgegevens weer. Mocht de website geen inlogfunctie bevatten, dan volstaat een simpel formulier met een aantal contactgegevens ook. Voor extra klantvriendelijkheid kan men ervoor kiezen dat klanten ook kunnen invullen wanneer het terugbellen het beste uitkomt. 

#2 - Call blending

Dankzij deze functie kan de verhouding tussen inkomende en uitgaande oproepen beter worden beheerd. Ideaal voor een callcenter waarin er bijvoorbeeld minder onderscheid wordt gemaakt tussen in- en outbound, en medewerkers beide rollen vervullen. Deze functie stelt ze in staat om feilloos tussen beide rollen te wisselen. 

#3 - Gespreksopnames

Om uw eigen servicekwaliteit te verbeteren is het voor trainingsdoeleinden de moeite waard om de gesprekken met klanten op te nemen.

Let wel op: hiervoor dient men altijd toestemming te vragen. Zodra deze is verleend, neemt de gespreksopname-functie het gesprek op. Moderne tools zullen wellicht zelfs al over AI beschikken, die de gespreksopname beknopt voor u samenvat. Op de lange termijn zal dit aanzienlijk veel tijd besparen. 

#4 - Meeluisteren

Deze functie maakt het voor medewerkers mogelijk om een gesprek bij te wonen, om zodoende aanwijzingen en instructies te kunnen geven zonder dat de klant dit merkt. Dit is ideaal voor het trainen en onboarden van nieuwe medewerkers.

#5 - Gesprekken kiezen

Dankzij deze functie kunnen gesprekken automatisch tot stand worden gebracht. De medewerker hoeft de nummers niet langer zelf uit te kiezen of in te typen, dit doet het systeem automatisch voor hen. Als een gesprek wordt beëindigd, dan staat het volgende automatisch klaar. Dit maakt het callcenter uiteindelijk vele malen efficiënter. 

#6 - Escalatie

De escalatiefunctie zorgt ervoor dat een callcenteragent een gesprek, inclusief alle benodigde informatie, direct door kan sturen naar een collega. Omdat het callcenter vaak als eerste aanspreekpunt fungeert, is het handig als zij zonder al te veel uitleg iets door kunnen sturen naar bijvoorbeeld de verkoopafdeling. 

#7 - Interactive Voice Response (IVR)

Dankzij Interactive Voice Response (IVR) kunnen inkomende oproepen beter worden verwerkt. Dit is namelijk het welbekende keuzemenu dat we allemaal weleens hebben meegemaakt; de klant communiceert eerst met een geautomatiseerd systeem en komt via bepaalde sneltoetsen bij de juiste afdeling uit. Niet altijd even leuk voor de klant en misschien iets minder snel, maar ze worden hier uiteindelijk wel beter door geholpen. 

#8 - Realtime monitoring

Dankzij deze functionaliteit kan u op ieder moment inzien waar de capaciteiten zich in uw callcenter bevinden. Als het die dag bijzonder rustig is, ziet u dit meteen en kan u overwegen om de beschikbare bronnen elders in te zetten. 

Conclusie: meer dan alleen klantcontact-beheer

Het callcenter wordt dus feilloos ondersteund door passende CRM-software. Niet alleen bent u hierdoor in staat om uw middelen effectief in te zetten, maar de afdelings- en bedrijfsbrede processen worden tevens efficiënter ingericht. 

Alle bijbehorende functionaliteiten van callcenter-software zorgen ervoor dat u het niveau van uw klantenservice naar nieuwe hoogten kan tillen. Klanten worden zo goed mogelijk opgevangen en geholpen, en hebben minder te maken met lange, omslachtige wachtrijen. Het CRM-systeem kan worden gebruikt om zowel in- als outbound een uitstekende klantenservice neer te zetten, wat er op zijn beurt voor zorgt dat klanten zich op lange termijn aan het bedrijf zullen blijven binden.