Wat is het verschil tussen CRM en xRM?

Alles over de functionaliteiten en voordelen van Extended Relationship Management (xRM).

We zijn inmiddels allemaal wel bekend met Customer Relationship Management (CRM). In dit blog kijken we echter naar een nauw verwante term, namelijk: Extended Relationship Management, ook wel bekend als xRM. Wat is het verschil met het CRM-systeem en waarom zouden bedrijven hiermee aan de slag willen gaan?

Inhoudsopgave

• xRM: een definitie
• De rol van het xRM-systeem
• 3 voordelen van Extended Relationship Management
• Voor wie is xRM-software het meest geschikt?
• Verbinding met het CRM-systeem

xRM: een definitie

Extended Relationship Management gaat feitelijk een stap verder dan CRM. Het principe stelt dat niet alleen de relaties met klanten beheerd moeten worden, maar dat alle relaties van het bedrijf die aandacht verdienen. Denk hierbij bijvoorbeeld aan leveranciersbeheer, maar ook aan de afspraken die men heeft met het bedrijf dat één keer per maand de glazen komt wassen. 

xRM is daarom voornamelijk weggelegd voor grotere bedrijven, die met allerlei partijen afspraken maken. Het helpt om overzicht te creëren in deze chaos: het xRM-systeem brengt, net als het CRM, per klantprofiel in kaart welke afspraken er zijn gemaakt, wanneer er voor het laatst contact is geweest, enzovoorts.

X staat voor..

We zien in afkortingen wel vaker dat de letter ‘x’ wordt gebruikt. Dat wordt gedaan omdat we dan, indien nodig, de letter ook door een ander kunnen vervangen. Bijvoorbeeld door de ‘c’ van CRM, of de ‘s’ voor SRM (leveranciersmanagement). En dat is dus ook het idee van xRM: het domein is zo breed, dat de relaties met allerlei verschillende partijen hieronder kunnen vallen. 

De rol van het xRM-systeem

Het xRM-systeem fungeert dus eigenlijk als een soort logboek voor de afspraken die u met leveranciers en overige externe partijen maakt. xRM-software maakt doorgaans een belangrijk onderscheid tussen geplande en onverwachte afspraken. 

• Geplande afspraken: dit zijn interacties tussen de externe partij en u die zijn afgesproken, zoals de eerder vermelde maandelijkse schoonmaak. Het profiel van de leverancier bevat alle nodige informatie over deze afspraak, maar bijvoorbeeld ook een kalender, zodat u precies weet wanneer ze weer langs zullen komen.
• Onverwachte afspraken: het kan natuurlijk ook voorkomen dat er onverwacht onderhoud uitgevoerd moet worden. Voor deze gevallen beschikt xRM-software vaak over een ticketsysteem of een digitaal projectbord, zodat deze zaken zo snel mogelijk met de betrokken partijen afgehandeld kunnen worden. 

De meeste moderne softwaresystemen, zoals het xRM, zijn tegenwoordig modulair ingericht. Dit houdt in dat eindgebruikers zelf bepalen welke onderdelen van het systeem ze nodig hebben. Dit bespaart niet alleen geld, maar maakt de oplossing gelijk gebruiksvriendelijker. 

3 voordelen van Extended Relationship Management

Nu we alle kenmerken van xRM op een rij hebben gezet, is het tijd om naar de praktische toepassing te kijken. Oftewel: wat heeft u er nu precies aan?

(1) Automatisering

Automatisering is één van de belangrijkste voordelen van bedrijfssoftware (dit geldt dus niet alleen voor het xRM). Alle e-mails, aanvragen en documenten die met externe partijen worden uitgewisseld, worden automatisch onder het bijbehorende klantaccount opgeslagen. Zo kunnen gebruikers altijd zien wat de huidige stand van zaken is; processen worden hierdoor zo efficiënt mogelijk afgehandeld. 

(2) Optimale inzet van beschikbare middelen

In een markt die zo competitief is als deze, is het van cruciaal belang om de beschikbare middelen zo efficiënt mogelijk in te zetten. xRM helpt hierbij door overzicht te creëren en bestaande processen te versoepelen, waardoor gebruikers tijd (en dus ook geld) kunnen besparen. 

(3) Betere band met uw partners

Een systeem dat onderlinge communicatie bevordert en samenwerking vergemakkelijkt, zal op den duur ook leiden tot een sterkere band tussen u en de externe partijen waarmee u samenwerkt. U bent hierdoor tegelijkertijd weer beter in staat om uw eindklant te helpen; een win-win situatie dus.

Voor wie is xRM-software het meest geschikt?

Zoals eerder vermeld, zal xRM-software niet voor ieder bedrijf een vereiste zijn. Het zijn vooral grote organisaties, of bedrijven in de volgende vakgebieden die ervan kunnen profiteren:

• Customer support-afdelingen: directe toegang tot informatie zoals wachttijden voor een reparatie zal ervoor zorgen dat ze klantvragen sneller en beter kunnen afhandelen.
• Facilitaire teams: het xRM helpt met het in kaart brengen van de huidige stand van zaken als het gaat om onderhoud en controles. Problemen kunnen hierdoor snel opgepakt en verholpen worden.
• Technische dienst: medewerkers van de technische dienst hebben direct en snel toegang tot relevante informatie die ze nodig hebben om een storing te verhelpen. 

Verbinding met het CRM-systeem

De potentie van een softwaresysteem wordt pas écht benut, wanneer deze in verbinding staat met andere systemen. In de praktijk maakt het xRM daarom vaak onderdeel uit van een overkoepelend CRM-systeem, dat op zijn beurt vaak weer onderdeel uitmaakt van de ERP-omgeving. Medewerkers hebben hierdoor een omgeving die zich puur en alleen richt op de klant (CRM), maar ook het contact met externe partijen verdient wat aandacht. En dat is dan ook precies waar het xRM-systeem om de hoek komt kijken.