Hoe u uw klantacquisitie kunt optimaliseren met CRM

Van zoekmachinemarketing tot persoonlijke verkoop: allerlei vormen van klantacquisitie die met behulp van CRM-software geoptimaliseerd kunnen worden.

Het werven van nieuwe klanten is één van de centrale methoden om de omzet te verhogen. In tegenstelling tot het behouden van bestaande klanten is het werven van nieuwe vele malen duurder en tijdrovender. In dit artikel laten wij zien hoe klantacquisitie, ook wel bekend als klantenwerving, en de inzet van verschillende marketingkanalen geoptimaliseerd kunnen worden met behulp van CRM-software. Op deze manier kan men met zo min mogelijk investeringen, zo veel mogelijk nieuwe klanten werven. 

Inhoudsopgave

• Het werven van klanten
• Optimaliseer klantacquisitie met CRM
• Leadbeheer met behulp van CRM-software
• De verschillende methoden van klantacquisitie
  • #1 - Klantenwerving via zoekmachines.
  • #2 - Sociale verkoop.
  • #3 - Telefonische marketing.
  • #4 - E-mailmarketing.
  • #5 - Klantenwerving per post.
  • #6 - Evenementen.

Het werven van klanten

Klantacquisitie omvat alle processen waarmee men nieuwe klanten probeert te werven. Het hoofddoel is om de klant te overtuigen van uw product of dienst, zodat ze besluiten met u in zee te gaan. In essentie kan er onderscheid worden gemaakt tussen twee verschillende vormen van klantenwerving: het aangaan van een relatie met een nieuwe klant, of een bestaande. 

Klantacquisitie als proces

Het is belangrijk dat acquisitie geen eenmalige interactie is, maar wordt gezien als een doorlopend proces. Klantenwerving vereist daarom één van de meest waardevolle hulpbronnen van allemaal: tijd. 

Hoe tijdrovend dit proces is, hangt af van zowel het bedrijf als de complexiteit van het aangeboden product. Hoe eenvoudiger een product of dienst te begrijpen is, hoe gemakkelijker en sneller de klant de potentiële voordelen ervan kan inschatten. Het uitzoeken van nieuw kantoormeubilair is doorgaans iets eenvoudiger, dan de aanschaf van een complexe nieuwe machine. Uiteraard speelt het kostenplaatje hier ook een belangrijke rol. 

Optimaliseer klantacquisitie met CRM

Customer Relationship Management-software stelt bedrijven in staat om alle fasen van klantacquisitie zo efficiënt mogelijk in te richten. De inrichting van het systeem is afhankelijk van de vorm van klanten werving waarvoor de gebruiker heeft gekozen. De volgende methoden voor klantacquisitie worden over het algemeen het meest toegepast:

• Adverteren op zoekmachines en SEO.
• Sociale verkoop (social selling).
• Telefonische marketing.
• E-mailmarketing.
• Reclamefolders en flyers.
• Evenementen.

Verderop in deze blog zullen deze methoden nader worden toegelicht. Wel kunnen we alvast verklappen dat CRM-software deze methoden van klantenwerving aanzienlijk kan optimaliseren. Een groot voordeel van het CRM-systeem is namelijk de mogelijkheid om alle resultaten en gegevens, afkomstig uit iedere methode, in een centrale omgeving samen te brengen. Zo kunnen alle uitkomsten eenvoudig geëvalueerd en met elkaar vergeleken worden.

Op de lange termijn geeft dit u inzicht in de meest effectieve kanalen en werkwijzen, zodat u deze nog beter kunt benutten voor uw klantacquisitie. 

Leadbeheer met behulp van CRM-software

Leadmanagement/beheer is een marketingaanpak voor het strategisch werven van nieuwe klanten. In essentie omvat de term alle maatregelen die gericht zijn op het transformeren van potentieel geïnteresseerden, in nieuwe, loyale klanten. Het is gedurende dit proces van cruciaal belang om alle gegevens, afkomstig uit alle gebruikte kanalen, op een centrale plaats bij elkaar te brengen. 

Wanneer u vervolgens in contact met de geïnteresseerde treedt, is het belangrijk om alle relevante gegevens zo nauwkeurig mogelijk vast te leggen. Welke verwachtingen heeft men van uw dienst, waaraan heeft men behoefte en met welke eisen moet u rekening houden? Op basis van deze gegevens kan u de lead namelijk beoordelen, gebaseerd op de potentiële waarde die men voor uw organisatie kan gaan vertegenwoordigen. In andere woorden: hoe belangrijk kan deze klant voor ons worden?

Deze aanpak wordt ook wel lead scoring genoemd. Hiermee kan uw salespersoneel vaststellen welke prospects het belangrijkst zijn en dus als eerste benaderd moeten worden. 

De verschillende methoden van klantacquisitie

Om het uiteindelijk zo ver te laten komen, moet er eerst geïnvesteerd worden in goede methoden voor klantenwerving. Eerder werden ze al benoemd, maar laten we nu eens dieper ingaan op de meest populaire methoden waarmee u meer mensen naar uw bedrijf toe kan trekken. Ook lichten we toe hoe deze methoden geoptimaliseerd kunnen worden met behulp van een CRM-systeem.

#1 - Klantenwerving via zoekmachines.

In dit digitale tijdperk is het ondenkbaar om uw organisatie niet op deze manier met de wereld te delen. Of het nu gaat om betaalde advertenties, of organische zoekmachineoptimalisatie: ieder bedrijf moet via het internet te vinden kunnen zijn. Deze online maatregelen zijn geschikt voor zowel de B2B- als B2C-omgeving, bevatten warme en koude acquisitie maatregelen en kosten doorgaans veel tijd en geld.  

Betaalde advertenties

In dit geval plaatst u een advertentie in de resultaten van zoekmachines. Mocht men dan op zoek zijn naar een term waar uw organisatie mee te maken heeft, dan komt uw website als één van de eersten naar voren. U betaalt vervolgens per klik op de advertentie. De prestaties van deze campagne kan u eenvoudig inzien via een koppeling in het CRM-systeem, samen met allerlei nuttige analyses en inzichten.

Organisch verkeer

Hier gaat het niet om het plaatsen van advertenties, maar het optimaliseren van de eigen website om op natuurlijke wijze hoger in de zoekresultaten terecht te komen. Eén manier om dit voor elkaar te krijgen is door het plaatsen van relevante content, waardoor de zoekmachine ziet dat u een expert bent op dat gebied en u hoger op de ranglijst plaatst. Wederom stelt een CRM-systeem u hier in staat om de gebruikers van uw website te volgen, zodat u precies weet hoe men zich op uw website beweegt.

Deze methode kost wellicht wat minder geld dan adverteren, maar neemt veel meer tijd in beslag. Het dient echter wel gezegd te worden dat Rome ook niet in één dag werd gebouwd: degenen die hun website bovenaan de ranglijst weten te krijgen, hebben goud in handen.

#2 - Sociale verkoop.

Het doel van sociale verkoop is om de relaties met klanten te versterken en leads te genereren door actief te zijn op sociale netwerken. In tegenstelling tot social media marketing ligt de nadruk op direct contact tussen het bedrijf en de klant, en het opbouwen van een vertrouwensrelatie.

Social CRM

De sociale kanalen worden dus ingezet om relaties op te bouwen. De inzet van geschikte CRM-software stelt u in staat om sociale netwerken te verbinden met uw eigen strategie en de resultaten op een centrale plaats in te zien. Social selling is geschikt voor verkoop aan consumenten en bedrijven, en zijn niet per se duur, maar wel tijdrovend. U moet bereid zijn om tijd en moeite te investeren in de opbouw van de relatie met uw doelgroep.

#3 - Telefonische marketing.

Telemarketing is een absolute klassieker op het gebied van klantacquisitie, wiens populariteit in de afgelopen jaren aanzienlijk is afgenomen. Het is immers regelmatig onderwerp geweest van menig controverse: wie is er niet bekend met het Bel-me-niet Register?

Het is dan ook sinds 2021 voor bedrijven verboden om ongevraagd telefonisch producten of diensten aan consumenten aan te bieden. Dit is enkel toegestaan als men daar toestemming toe heeft gegeven, of wanneer zij klant van het bedrijf zijn (of in de afgelopen drie jaar zijn geweest).

Desalniettemin blijft telemarketing een populaire methode voor klantenwerving, met name in de B2B-markt. Dit heeft voornamelijk te maken met de relatief lage kosten waarmee het gepaard gaat. Echter is deze methode wel vrij tijdrovend, dus het is nog maar de vraag hoe populair het in de komende jaren gaat blijven. Het CRM-systeem stelt u in staat om overzichten te creëren, waarmee u precies in kan zien hoe vaak en wanneer bepaalde prospects bijvoorbeeld zijn gebeld. 

#4 - E-mailmarketing.

E-mail is nog altijd een zeer populair kanaal voor klantacquisitie. Zoals altijd geldt hier ook: ga eerst goed zitten en bedenk een solide strategie, ga niet lukraak e-mails versturen waarin u uw bedrijf promoot. Dit wekt namelijk enkel irritatie op, evenals het hanteren van een te hoge frequentie.

Het is belangrijk om te vermelden dat men zich voor e-mailmarketing aan dezelfde regels moet houden als bij telemarketing. Het is hier dus ook verboden om consumenten en bedrijven ongevraagd te benaderen. Dit medium is daarom ook meer geschikt voor het onderhouden van bestaande klantrelaties. Ondanks het feit dat men hierdoor beperkt blijft tot warme acquisitie, blijft het vanwege de naar verhouding lage kosten en inspanningen een zeer populaire methode. 

Een koppeling met het CRM-systeem stelt u in staat om bijvoorbeeld de nieuwsbrief of overige berichten automatisch te versturen. U heeft binnen deze omgeving tevens toegang tot de gegevens van klanten die zich hiervoor hebben aangemeld. 

#5 - Klantenwerving per post.

Degenen van ons die geen ‘nee-nee’ sticker op de brievenbus geplakt hebben, krijgen ongetwijfeld weleens te maken met deze vorm van marketing. Hoewel dit medium in dit digitale tijdperk flink aan populariteit heeft moeten inleveren, kan het ook gezien worden als kans: u kan uzelf immers onderscheiden van de online aanbieders. Klantwerving per post is geschikt voor zowel B2B- als B2C-klanten en voor warme en koude acquisitie. De kosten zijn echter wel wat hoger dan andere methoden.

Doelgroep

Om hier effectief op in te kunnen spelen, moet de doelgroep echter wel zeer duidelijk gedefinieerd worden. Als u zomaar willekeurig flyers gaat verspreiden, is de kans groot dat u veel mensen benadert die niet onder uw doelgroep vallen, en kunnen de kosten snel oplopen. Veel flyers zullen dan immers direct in de papierbak eindigen.

#6 - Evenementen.

Evenementen zijn ook zeer geschikt voor het werven van nieuwe klanten. Dit geldt met name voor evenementen als beurzen, maar ook digitale events zoals webinars worden alsmaar populairder. Vooral in de nasleep van de Coronapandemie zijn veel evenementen verplaatst naar de digitale wereld. Een evenement is een uitgelezen kans om persoonlijk contact te maken met een potentiële klant. 

Mobiele CRM-software

Deze evenementen bieden niet alleen een mooie mogelijkheid om bijvoorbeeld visitekaartjes en andere goodies uit te delen aan klanten, maar u kunt de gelegenheid ook aangrijpen om klantgegevens vast te leggen in uw CRM-systeem. Veel CRM-oplossingen zijn tegenwoordig ook mobiel bruikbaar, waardoor geïnteresseerden hun gegevens eenvoudig achter kunnen laten voor verder contact. 

Bronnen

Rijksoverheid: ‘Regels voor telefonische verkoop (telemarketing)’ - 2023.