Kritiek op AI-content: menselijke creativiteit en CRM-data blijven belangrijk

AI kan veel marketing- en servicetaken versnellen, maar menselijke creativiteit blijft belangrijk. CRM-data helpt bedrijven om klantcommunicatie relevanter te maken.

De wereld is kunstmatige intelligentie, oftewel AI steeds meer aan het ontdekken. Voor sommigen maakt het inmiddels al integraal deel uit van de alledaagse bezigheden. Verschillende tools worden gebruikt om teksten samen te vatten, te vertalen of worden ingezet om visuele content te creëren. 

Maar er zijn ook nog altijd mensen die de tools maar niet kunnen (en willen) omarmen. Zijn deze zorgen terecht en hoe afhankelijk gaan we daadwerkelijk van AI worden? Daar zullen we vandaag dieper op ingaan. 

Waarom we van AI zijn gaan houden

Binnen veel bedrijven zijn inmiddels al talloze AI-tools ontdekt. En zo niet, dan heeft nagenoeg iedereen weleens een vraag aan een tool als ChatGPT gesteld. Grote Nederlandse bedrijven als KLM en Albert Heijn hebben de onmiskenbare voordelen van AI inmiddels ook erkend, en werken hard aan manieren om de ervaring van hun klanten te optimaliseren. 

Het is namelijk heel simpel: iets waar wij zelf misschien een minuut of 10 over doen, kunnen AI-tools in veel gevallen binnen enkele seconden uitdraaien. Dit scheelt dus kostbare tijd, die je vervolgens in iets anders kunt investeren. Ben je tijdelijk inspiratieloos? Met een paar tikken op het toetsenbord voorziet de tool je van allerlei verschillende ideeën. 

Lees ook: ‘AI-tools volop in gebruik bij Nederlandse bedrijven’

Kritiek en zorgen

Toch is niet iedereen even enthousiast geweest over de opkomst van deze tools. Er zijn doorgaans twee soorten argumenten die men hiervoor gebruikt. Laten we deze eens nader bekijken en achterhalen of deze terecht zijn.

Valsspelen met AI

Er zijn inmiddels al meerdere discussies geweest over het ethische gebruik van kunstmatige intelligentie. Een simpel voorbeeld is het gebruik op school. Daar waar studenten vroeger uren moesten investeren in hun werkstuk, zijn er tegenwoordig leerlingen die het simpelweg door AI laten doen. Vandaar dat verschillende scholen inmiddels al een heuse ‘AI-ban’ hebben ingevoerd. 

Maar wat maakt het gebruik van een AI-tool als ChatGPT dan precies onethisch? Het zit zo: deze tools maken gebruik van de informatie die ze op internet over een bepaald onderwerp kunnen vinden. Als je dus meer wilt weten over de val van het IJzeren Gordijn, dan raadpleegt de tool verschillende bronnen om je van een zo volledig mogelijk antwoord te kunnen voorzien.

Maar, dat houdt dus in dat ze, zonder bronvermelding, verschillende teksten van het internet plukken om tot hun antwoord te komen. De verdiensten van de oorspronkelijke auteurs blijven hierdoor onopgemerkt. 

AI als medewerker

Er zijn ook zorgen over de razendsnelle opmars van AI. Omdat deze tools zo goed zijn in het automatiseren van processen, zijn ze in staat om handmatige taken van ons over te nemen. In veel gevallen is dat dus erg fijn want dan kunnen we ons focussen op andere taken.. maar wat als ze ons volledige takenpakket over kunnen nemen?

Eerder dit jaar maakte onderzoek duidelijk dat 42% van de respondenten AI als een daadwerkelijk gevaar voor de toekomst van hun baan ziet. Maar is dat een reële zorg?

AI valt door de mand

Als het aan de consument ligt, dan hoeven velen zich geen acute zorgen te maken over hun baan. Zo liet onderzoek van Gartner deze zomer zien dat het merendeel, 64% om precies te zijn, niet zit te wachten op een AI-medewerker op de klantenservice. Zij vrezen dat het beantwoorden van een vraag hierdoor alleen maar langer gaat duren en dat het een stuk minder persoonlijk wordt. 

Klik hier voor meer informatie over dit onderzoek

Visuele content

Dat het gebruik van AI in contentcreatie bij het publiek niet altijd even goed in de smaak valt, blijkt wel vaker. Zo zijn er op social media talloze voorbeelden te vinden van consumenten die hun onvrede uiten over AI gegenereerde content. 

Vaak wordt de inzet van AI-gecreëerde visuele content als 'lui' gezien. Vroeger werkten grafisch vormgevers hard aan het de creatie van een mooie afbeelding; tegenwoordig wordt dit vakmanschap uitbesteedt aan een computer. Voor velen een flinke teleurstelling.

CRM-data maakt AI niet automatisch persoonlijk

AI kan teksten, afbeeldingen en andere content snel produceren, maar snelheid betekent nog niet dat communicatie ook goed aansluit op de klant. Daarvoor is kennis nodig over wie de klant is, welke interacties eerder hebben plaatsgevonden en waar iemand daadwerkelijk behoefte aan heeft.

Een CRM-systeem kan klantgegevens, voorkeuren en eerdere contactmomenten centraal vastleggen. Die informatie kan marketeers en servicemedewerkers helpen om AI gerichter in te zetten. AI kan bijvoorbeeld ondersteunen bij het maken van een eerste tekst of het automatiseren van een deel van de communicatie, terwijl medewerkers bepalen of de boodschap inhoudelijk en creatief bij de doelgroep past.

Juist daar blijft menselijke beoordeling belangrijk. Veel klantdata of een sterke AI-tool garandeert niet dat een campagne origineel, geloofwaardig of passend aanvoelt. CRM levert de klantcontext, AI kan ondersteunen bij uitvoering en analyse, maar mensen bepalen uiteindelijk welke boodschap bij het merk en de klantrelatie past.

Samenvattend

AI zal een steeds grotere rol spelen in marketing, contentcreatie en klantenservice. Tegelijkertijd laat de kritiek op AI zien dat snelheid en automatisering niet de enige factoren zijn die voor klanten tellen. Originaliteit, vertrouwen en persoonlijke aandacht blijven eveneens belangrijk.

Voor bedrijven ligt de kans daarom vooral in de combinatie. CRM kan relevante klantcontext beschikbaar maken, AI kan processen versnellen en medewerkers kunnen hun creativiteit en beoordeling inzetten op momenten waarop technologie alleen niet voldoende is.  

Bron

PR Newswire: ‘ADP Research Institute's "People at Work 2024: A Global Workforce View": Workers Recalibrated Expectations Amid the Great Transition’ - 3 juni 2024