Albert Heijn zet AI in voor personalisatie: CRM en klantdata worden belangrijker

Albert Heijn breidt zijn AI-assistent verder uit om boodschappen persoonlijker en gemakkelijker te maken. Klantdata en CRM spelen een belangrijke rol wanneer AI steeds meer rekening houdt met individuele voorkeuren.

Wat eten we vanavond? Welke ingrediënten heb ik nodig voor een borrelplank? En kan een receptvideo op Instagram automatisch worden omgezet in een boodschappenlijstje? Albert Heijn gebruikt kunstmatige intelligentie steeds vaker om zulke stappen voor klanten eenvoudiger te maken.

De supermarkt begon eind 2024 met een generatieve AI-assistent in de Mijn AH App. Inmiddels is die assistent verder ontwikkeld tot Steijn en wordt AI breder ingezet voor personalisatie van de digitale klantbeleving. De ontwikkeling laat zien dat AI niet alleen draait om vragen beantwoorden. Naarmate systemen meer rekening houden met voorkeuren en gedrag, worden ook klantdata en de koppeling met CRM relevanter.

In het kort

• Albert Heijn introduceerde eind 2024 een generatieve AI-assistent in de Mijn AH App.
• De huidige assistent Steijn heeft inmiddels meer dan één miljoen gesprekken gevoerd.
• Steijn kan in toenemende mate voorstellen doen op basis van voorkeuren van klanten.
• Albert Heijn gebruikt AI ook om receptvideo's om te zetten in recepten en boodschappenlijstjes.
• Meer dan vijf miljoen mensen gebruiken de Mijn AH App.
• Hoe persoonlijker AI wordt, hoe belangrijker actuele en goed georganiseerde klantdata wordt.

Van Mijn AH assistent naar Steijn

Toen Albert Heijn de Mijn AH assistent in november 2024 introduceerde, lag de nadruk vooral op receptinspiratie en gemak. Gebruikers konden vragen stellen, productsuggesties krijgen en praktische informatie opvragen over koken en het bewaren van gerechten. De app had op dat moment meer dan 4,5 miljoen actieve gebruikers.

Inmiddels is de toepassing verder ontwikkeld. Albert Heijn meldde in juni 2026 dat Steijn al meer dan één miljoen gesprekken had gevoerd. De supermarkt wil de assistent bovendien verder uitbreiden met agentic AI, waardoor Steijn niet alleen op vragen reageert, maar steeds zelfstandiger voorstellen kan doen.

Dat verandert de rol van AI binnen de app. De technologie wordt minder een losse chatbot en steeds meer een digitale assistent die onderdeel is van de volledige customer experience.

Personalisatie wordt een belangrijkere functie

Een van de interessantste ontwikkelingen is dat Steijn voorstellen moet kunnen doen op basis van voorkeuren van klanten. Een gebruiker kan bijvoorbeeld vragen om een boodschappenlijst voor een favoriet ontbijt of ingrediënten voor een borrelplank.

Daarmee schuift Albert Heijn verder richting AI-personalisatie. De assistent hoeft dan niet iedere gebruiker dezelfde antwoorden te geven, maar kan informatie steeds beter laten aansluiten op wat iemand zoekt of prettig vindt. Albert Heijn noemt zelf het persoonlijker en eenvoudiger maken van boodschappen als een belangrijk doel van de technologie.

Dat is relevant voor veel meer organisaties dan alleen supermarkten. Personalisatie kan bijvoorbeeld betekenen dat een webshop andere producten aanbeveelt, een klantenservice rekening houdt met eerdere vragen of een marketingcampagne wordt aangepast aan interesses van verschillende klantgroepen.

Social shopping brengt nog meer klantmomenten samen

Albert Heijn breidt AI ook buiten de traditionele zoekfunctie in de app uit. Gebruikers kunnen bijvoorbeeld receptvideo's van Instagram delen met de Mijn AH App. AI haalt daar vervolgens het recept uit en kan de benodigde boodschappen op een lijst zetten. Volgens Albert Heijn wordt die mogelijkheid ook naar TikTok uitgebreid.

Daarnaast brengt Albert Heijn de meer dan 25.000 recepten van Allerhande naar ChatGPT. Gebruikers kunnen daar inspiratie zoeken en vervolgens worden doorgestuurd naar de Mijn AH App.

Voor de customer experience betekent dit dat de klantreis over steeds meer omgevingen wordt verdeeld. De eerste inspiratie kan op Instagram of ChatGPT ontstaan, terwijl het daadwerkelijke boodschappenlijstje en de aankoop in de AH-app plaatsvinden. Juist daardoor wordt het belangrijk om verschillende contactmomenten goed met elkaar te verbinden.

Klantdata bepaalt hoe persoonlijk AI kan worden

AI kan alleen rekening houden met een klant wanneer voldoende relevante informatie beschikbaar is. Een algemeen taalmodel kan bijvoorbeeld een recept voorstellen, maar weet zonder aanvullende context niet automatisch welke producten iemand eerder kocht, welke voorkeuren iemand heeft of hoe iemand eerder met een organisatie heeft gecommuniceerd.

Daar komt klantdata in beeld. Denk aan voorkeuren, eerdere aankopen, gekozen producten, interacties in een app of eerdere vragen aan een assistent. Door zulke informatie zorgvuldig te combineren, kan een organisatie relevantere aanbevelingen en ondersteuning bieden.

Dat betekent tegelijkertijd dat datakwaliteit, privacy en toegangsrechten belangrijker worden. Niet iedere AI-toepassing hoeft toegang te hebben tot alle beschikbare klantgegevens. Organisaties moeten daarom bepalen welke informatie noodzakelijk is voor een specifieke toepassing en hoe die gegevens verantwoord worden gebruikt.

Wat heeft CRM hiermee te maken?

Een CRM-systeem heeft als doel om informatie rond klantrelaties centraal beschikbaar te maken. Denk aan contactgegevens, eerdere interacties, servicevragen, aankopen of marketingactiviteiten. Wanneer verschillende digitale kanalen met CRM worden gekoppeld, ontstaat een vollediger beeld van de klant.

Dat wordt interessanter wanneer AI in CRM wordt toegepast. Een AI-assistent kan dan bijvoorbeeld rekening houden met eerdere contactmomenten of medewerkers helpen om relevante informatie sneller te vinden. Het CRM levert daarbij de context, terwijl AI die informatie kan analyseren en gebruiken tijdens een klantinteractie.

Een organisatie hoeft overigens niet exact hetzelfde model als Albert Heijn te volgen. De supermarkt beschikt over een eigen app en omvangrijke digitale infrastructuur. Het onderliggende principe is breder toepasbaar: hoe persoonlijker digitale dienstverlening wordt, hoe belangrijker een betrouwbare centrale databasis wordt.

Ook AI-klantenservice profiteert van klantcontext

Steijn is niet puur een AI-klantenservice. De assistent draait vooral om boodschappen, recepten en inspiratie. Toch is hetzelfde principe relevant voor serviceprocessen.

Wanneer een klant een vraag stelt over een bestelling, abonnement of eerdere klacht, is een algemeen AI-antwoord vaak niet voldoende. De toepassing moet dan weten wie de klant is en wat er eerder is gebeurd. Een koppeling met CRM kan ervoor zorgen dat relevante klantcontext beschikbaar is wanneer een chatbot of medewerker een vraag behandelt.

Ook bij overdracht naar een menselijke medewerker speelt dat een rol. Wanneer eerdere interacties centraal zijn vastgelegd, hoeft de klant zijn situatie minder vaak opnieuw uit te leggen.

Albert Heijn gebruikt AI inmiddels op veel grotere schaal

De toepassing voor klanten staat bovendien niet op zichzelf. Albert Heijn meldde in januari 2026 dat de AH-app inmiddels meer dan 5,5 miljoen actieve gebruikers had. Steijn werd in 2025 door bijna 400.000 unieke gebruikers gebruikt. Daarnaast ondersteunt een aparte AI-assistent inmiddels 80.000 winkelmedewerkers bij het vinden van informatie waarmee zij klanten sneller kunnen helpen.

In juni maakte de supermarkt bekend dat meer dan 250.000 klanten een door AI vertaalde versie van de app gebruiken. Medewerkers op het hoofdkantoor kunnen daarnaast zelf AI-agents bouwen binnen de eigen AH GPT-omgeving.

Daarmee is AI bij Albert Heijn duidelijk verschoven van één experiment in de app naar technologie die op meerdere plekken in de organisatie wordt ingezet.

AI verandert de klantbeleving vooral wanneer data meebeweegt

De ontwikkeling van Steijn laat zien hoe snel een eenvoudige AI-assistent kan doorgroeien. Waar de eerste versie vooral vragen beantwoordde en recepten voorstelde, beweegt Albert Heijn inmiddels richting agentic shopping, social shopping en meer persoonlijke voorstellen.

Voor andere bedrijven zit de belangrijkste les daarom niet alleen in het gebruik van AI. Een goede klantbeleving ontstaat pas wanneer de technologie toegang heeft tot relevante informatie en goed aansluit op bestaande klantprocessen.

CRM kan daarin een belangrijke verbindende rol spelen. Het brengt klantinformatie samen, terwijl AI kan helpen om die informatie sneller te analyseren en toe te passen. Hoe persoonlijker digitale interacties worden, hoe belangrijker de kwaliteit van die onderliggende klantdata wordt.

Welk CRM-systeem past bij jouw organisatie?
Vergelijk CRM-systemen op functies voor klantdata, personalisatie, marketing, klantenservice en AI.

→ Vergelijk CRM-systemen

Bronnen
Albert Heijn – Albert Heijn lanceert Mijn AH assistent met hulp van GenAI voor receptinspiratie en gemak, 7 november 2024.
Albert Heijn – Albert Heijn breidt AI voor klanten en collega’s verder uit, 5 juni 2026.