Onderzoek: 46% haakt af tijdens online aankoop door onbeantwoorde klantvragen

Onbeantwoorde klantvragen kunnen webshops verkopen kosten. Ontdek wat onderzoek laat zien en hoe online klantenservice en CRM kunnen helpen.

Een bezoeker heeft een product gevonden, de prijs past en de levering lijkt op tijd. Alleen één vraag staat nog open: werkt dit apparaat met mijn huidige installatie? Als het antwoord uitblijft, kan de aankoop alsnog stranden. Je kunt als webshop dus veel investeren in bezoekers trekken, terwijl ontbrekende informatie de verkoop in de weg zit.

Onderzoek van klantenserviceplatform Gladly laat zien hoe herkenbaar dat is. Van de ondervraagde frequente online shoppers zegt 46% een website te hebben verlaten terwijl ze klaar waren om te kopen, omdat een specifieke vraag onbeantwoord bleef. Dat maakt online klantenservice ook een onderwerp voor het verkoopteam: welke onzekerheid houdt iemand tegen, en kun je die op tijd wegnemen? 

In het kort

• Een onbeantwoorde vraag kan de aankoop stoppen. Daarnaast zegt 53% van de ondervraagden te hebben afgezien van een aankoop tijdens het wachten op een reactie.
• Het onderzoek gaat over Amerikaanse consumenten die regelmatig online winkelen. De percentages zijn geen gemeten uitvalpercentages van Nederlandse webshops.
• CRM kan helpen bij de opvolging. Eerdere gesprekken, afspraken en openstaande vragen moeten daarvoor beschikbaar zijn voor de medewerker die het contact overneemt.
• Begin bij vragen die steeds terugkomen. Soms helpt betere productinformatie al; soms moet vooral de afhandeling anders worden georganiseerd.

Wat vertelt het onderzoek precies?

Propeller Insights ondervroeg in juli 2026 namens Gladly 1.022 Amerikaanse volwassenen die minstens enkele keren per maand online winkelen. Respondenten beschrijven hun eigen ervaringen. De uitkomst betekent dus niet dat 46% van alle webshopbezoeken of bestellingen verloren gaat door onbeantwoorde klantvragen. Ook kun je de percentages over onbeantwoorde vragen en wachten op een reactie niet bij elkaar optellen. 

Gladly verkoopt zelf klantenservicetechnologie en heeft daarmee een commercieel belang bij het onderwerp. Toch levert het onderzoek een bruikbare vraag op voor je eigen organisatie: kunnen bezoekers vóór hun aankoop de informatie vinden die ze nodig hebben? Om dat te onderzoeken hoef je niet aan te nemen dat jouw klanten zich precies hetzelfde gedragen.

Een ontvangstbevestiging neemt de twijfel nog niet weg

Een automatische reactie laat weten dat een bericht is aangekomen. Maar iemand die wil weten of een onderdeel past, kan daarmee nog geen keuze maken. Ook een verwijzing naar de algemene productpagina helpt weinig als de ontbrekende informatie daar juist aanleiding was om contact op te nemen.

Neem een webshop in verlichting. Een bezoeker vraagt of een lamp werkt met een bepaalde dimmer. De medewerker moet dan kunnen achterhalen welke combinatie geschikt is, eventueel met hulp van een productspecialist. Alleen melden dat de lamp ‘dimbaar’ is, laat de oorspronkelijke twijfel bestaan.

Wie de klantenservice wil verbeteren, moet daarom verder kijken dan de gemiddelde reactietijd. Hoe vaak krijgt iemand direct een bruikbaar antwoord? Welke vragen blijven liggen omdat medewerkers informatie moeten opzoeken? En wie pakt een vraag op die de eerste medewerker niet kan beantwoorden?

Waar CRM het verschil kan maken

Een CRM-systeem (Customer Relationship Management) helpt om klantgegevens, contactmomenten en afspraken bij elkaar te houden. Voor een webshop wordt dat vooral waardevol wanneer een vraag meerdere gesprekken vraagt. Een bezoeker begint bijvoorbeeld via live chat, stuurt later een foto per e-mail en belt vervolgens om het advies te bespreken.

Als die contacten goed aan elkaar gekoppeld zijn, kan de volgende medewerker verder waar de vorige gebleven was. Die ziet welk product is besproken, welke informatie nog ontbreekt en wat er is toegezegd. Dat vraagt wel om een passende inrichting: CRM-software kent niet vanzelf ieder chatgesprek en herkent evenmin iedere anonieme websitebezoeker.

Ook vervangt CRM geen productdatabase of actuele voorraadregistratie. Een CRM-integratie kan de benodigde informatie uit de webshop en klantenservicesoftware beschikbaar maken op de plek waar medewerkers werken. Controleer dus welke gegevens worden uitgewisseld en hoe actueel ze zijn. Een klant herkennen en een betrouwbare leverdatum geven zijn twee verschillende dingen.

Pak klantvragen aan op de plek waar ze ontstaan

Je hoeft niet meteen een extra contactkanaal te openen. Bekijk eerst welke vragen nu binnenkomen en waarom klanten het antwoord niet zelf konden vinden. Die informatie helpt om gericht te bepalen wat er moet veranderen.

Maak productinformatie concreter

Vragen over afmetingen, compatibiliteit en meegeleverde onderdelen horen zoveel mogelijk op de betreffende productpagina beantwoord te worden. Vraag klantenservicemedewerkers welke onduidelijkheden zij dagelijks tegenkomen en laat iemand verantwoordelijk zijn voor het bijwerken van die informatie. Zo wordt klantcontact ook input voor conversieoptimalisatie.

Zorg dat openstaande vragen een eigenaar hebben

Moet een medewerker iets uitzoeken? Leg dan vast wie dat doet en wanneer de klant een reactie krijgt. Een taak in het CRM kan voorkomen dat een vraag blijft hangen in een persoonlijke inbox. Zeker bij parttimers, verlof of overdracht tussen teams maakt zo’n afspraak het werk overzichtelijker.

Wees duidelijk over bereikbaarheid

Live chat op je webshop kan geschikt zijn voor vragen tijdens het aankoopproces, mits bezoekers weten wanneer ze antwoord kunnen verwachten. Buiten openingstijden is een duidelijke melding met een realistische reactietermijn nuttiger dan de indruk wekken dat er iemand klaarzit. Stem de beloofde bereikbaarheid af op wat je team daadwerkelijk kan waarmaken.

Automatisch antwoorden vraagt om een goede overdracht

AI (Artificial Intelligence) kan ondersteunen bij terugkerende klantvragen, zoals uitleg over retourvoorwaarden. Maar ook bij AI-klantenservice moet een bezoeker verder kunnen als het antwoord niet voldoet. In het Gladly-onderzoek noemt 38% het worden doorgestuurd naar iemand die opnieuw moet beginnen als grootste klantenservicefrustratie. 

Test daarom wat er gebeurt wanneer een automatische assistent de vraag niet kan oplossen. Kan een medewerker het gesprek overnemen, inclusief eerder gedeelde informatie? Een snelle overdracht heeft weinig waarde als de klant vervolgens opnieuw moet uitleggen welk product hij bedoelt.

Kijk naar de vragen achter gemiste verkopen

Wil je de conversie verhogen, pak dan eens twintig recente gesprekken erbij waarin iemand vóór de aankoop hulp vroeg. Bekijk welke vragen direct zijn opgelost en welke vastliepen. Gebruik die bevindingen om productinformatie, werkafspraken of koppelingen te verbeteren. Meet vervolgens of vragen minder vaak terugkomen en beter worden afgehandeld.

Blijkt vooral verspreide klantinformatie een probleem? Dan kun je CRM-software vergelijken op de ondersteuning die jouw webshop nodig heeft. Neem je eigen klantvragen mee in de demonstratie: die laten beter zien of een systeem past dan een lange lijst met functies.

Bron

PRnewswire - 46% of Frequent Shoppers Have Left a Site Ready to Buy, Gladly Survey Finds