AI in klantenservice: niet iedereen is even enthousiast

Een recent onderzoek van Gartner laat zien dat niet iedere consument even blij is met de komst van kunstmatige intelligentie (AI) in customer service.

We kunnen het tegenwoordig eigenlijk niet meer over technologie hebben, zonder een zijstap naar kunstmatige intelligentie (AI) te maken. De slimme technologieën zijn tegenwoordig in de meest uiteenlopende vakgebieden terug te vinden, zo ook in de klantenservice. 

En om precies die reden keek onderzoeksbureau Gartner naar de rol van AI in dit vakgebied. Of beter gezegd, ze bekeken het vanuit het perspectief van de klant: wat vinden zij van de toenemende rol van AI in customer support?

De voordelen van AI

Bedrijven kunnen op verschillende manieren profiteren van Artificial Intelligence (AI). Voor velen is de extra efficiëntie een belangrijk aspect; als een computer bepaalde taken van de mens over kan nemen, dan kunnen zij hun tijd weer in een andere activiteit investeren. 

Personeelstekorten houden aan

Veel bedrijven hebben al jaren last van aanhoudende personeelstekorten, zeker op de klantenservice. De druk op customer support-agents is vaak bijzonder groot; er komen simpelweg meer vragen en klachten binnen dan dat ze aan kunnen. Hierdoor is men niet altijd in staat om alle klanten even goed te helpen, wat kan resulteren in een ontevreden klant. 

AI in customer support

Veel bedrijven zijn daarom op kunstmatige intelligentie gaan vertrouwen. We hebben het zelf ongetwijfeld allemaal weleens meegemaakt: de chatbot op een website, die voor ons klaarstaat als we ergens tegenaan lopen. Het idee is dat menselijke klantenservice-medewerkers hierdoor iets minder op hun bord krijgen. 

Lees ook: ‘De consument wil meer AI en een gepersonaliseerde klantreis’

Gemengde gevoelens

Dat het voor bedrijven dus een positief verschil kan maken, dat is duidelijk. Maar is de klant/consument hier wel over te spreken? Dat is de vraag waarmee Gartner op onderzoek uit ging. Laten we de twee belangrijkste bevindingen eens op een rij zetten.

• Maar liefst 64% van de respondenten heeft een duidelijke voorkeur: zij zien namelijk liever niet dat bedrijven AI gebruiken om de klantenservice te ondersteunen. 
• Sommigen hechten veel waarde aan deze mening; zoveel, dat het zelfs de keuze voor het bedrijf kan beïnvloeden. Zo zegt 53% dat ze zouden overwegen om over te stappen naar een concurrent, als ze er achter komen dat een bedrijf AI op de klantenservice heeft zitten. 

De grootste zorgen

De respondenten zijn bang dat de komst van AI betekent dat de route naar een antwoord op hun vraag alleen maar langer zal gaan duren. Het is dan ook van cruciaal belang dat bedrijven de voordelen van AI duidelijk toelichten; het is immers de bedoeling dat ze juist sneller geholpen zullen worden. Dit zijn de vijf grootste zorgen over de inzet van AI:

1. Een menselijk medewerker bereiken zal (nog) langer gaan duren: 60%
2. Het zal op de lange termijn banen gaan kosten: 46%
3. Chatbots geven niet altijd het juiste antwoord: 42%
4. De veiligheid van mijn gegevens komt in het geding: 34%
5. Niet iedereen zal gelijk door de AI behandeld worden: 25%

Een vertrouwenskwestie?

Als het aan de onderzoekers ligt, dan hebben bedrijven één belangrijke taak om de zorgen van de consument te ontnemen. Organisaties moeten laten zien dat hun AI-vaardigheden op niveau zijn en dat ze de klant net zo goed kunnen helpen, als dat de mens dat zou kunnen. Het verschil tussen een chatbot en menselijke medewerker moet nauwelijks voelbaar zijn. 

Komt de AI er niet uit, dan is er gelukkig nog altijd de mens

Kunstmatige intelligentie is tot veel in staat, maar het is zeker niet perfect. Mocht de chatbot dus niet in staat zijn om een klant te helpen, dan is het belangrijk dat een menselijke medewerker dit gesprek zo feilloos mogelijk over kan nemen. De klant zou het hele verhaal niet nog eens uit moeten leggen.

Dergelijke details zullen er namelijk voor zorgen dat uw klanten de rol van kunstmatige intelligentie niet eens zullen merken. Het wordt dan niet als storend ervaren, maar kan zelfs gezien worden als een verrijking van de klantervaring. 

Bron

Gartner: ‘Gartner Survey Finds 64% of Customers Would Prefer That Companies Didn’t Use AI For Customer Service’ - 9 juli 2024.