Hoe kies ik de juiste CRM-software?

Dankzij deze checklist weet u zeker dat u voor een geschikte CRM-oplossing kiest.

CRM-software wordt tegenwoordig wereldwijd door de meest uiteenlopende organisaties toegepast. Iedereen kan immers profiteren van een softwaresysteem dat ondersteunt bij het vergaren van een beter inzicht van de klant. Deze inzichten zorgen er op hun beurt voor dat organisaties de klantrelatieprocessen efficiënter in kunnen richten, processen die uiteindelijk bij moeten dragen aan het behouden en winnen van klanten. 

Tegelijkertijd is de CRM-markt enorm divers. Dus hoe moet u achterhalen welk softwaresysteem het meest geschikt is voor u? In dit blog voorzien wij u van een checklist, met stappen die u dient te doorlopen in de selectie van het juiste CRM-systeem.

Inhoudsopgave

• Wat is CRM?
• De waarom-vraag
• Branchespecifieke CRM-software
• CRM-systemen vergelijken

Wat is Customer Relationship Management (CRM)?

CRM, beter bekend als Customer Relationship Management, is de Engelse vertaling van het woord ‘klantrelatiebeheer’. CRM omvat de consistente oriëntatie van een bedrijf op zijn eigen klanten, en daarnaast verzorgt het de systematische inrichting van alle processen die met de klant te maken hebben.

Het CRM-systeem fungeert tevens als een centrale database, waardoor men één centrale plaats heeft waarin alle klantgegevens staan opgeslagen. Dit omvat niet alleen gegevens zoals het adres of telefoonnummer, maar ook data over interacties tussen de klant en het bedrijf, en zaken als aankoopgeschiedenis. 

CRM-software is voornamelijk ter ondersteuning van alledaagse activiteiten van klantgerichte afdelingen en ondersteunt bij taken als contactbeheer, marketing, projectmanagement, klantenservice en rapporteren. 

Lees ook: “Voor wat voor soort bedrijven is CRM geschikt?”

De waarom-vraag

Bedrijven die op zoek zijn naar geschikte CRM-software moeten goed nadenken over de functionaliteiten en kenmerken waaraan zij behoefte hebben. Er is doorgaans geen ‘beste’ CRM-systeem, ieder softwarepakket is vrijwel uniek en heeft zijn eigen plus- en minpunten. De zoektocht moet dus in het teken staan van uw wensen en eisen. Om tot een goede uitgangspositie voor uw zoektocht te komen, helpt het om de volgende vragen in ieder geval te beantwoorden:

• Welke rol moet het CRM-systeem gaan vervullen? Of wellicht in andere woorden: welke processen lopen niet helemaal lekker, en willen we gaan verbeteren met het gebruik van het systeem?
• Wie gaat het systeem gebruiken, hoeveel gebruikers hebben we precies nodig?
• Wat is het budget voor de implementatie?
• Zijn er nog andere softwaresystemen binnen het bedrijf in gebruik die we graag willen koppelen aan het CRM?

Modules

Het CRM-pakket bestaat doorgaans uit allerlei verschillende modules, die allemaal een ander bedrijfsgebied tackelen. Het is dus aan u de taak om na te denken over de modules die u graag wil gaan gebruiken. Is er behoefte aan een mobiele applicatie voor uw verkopers, hebben de marketeers behoefte aan een module voor social media-campagnes en kan u profiteren van een module voor projectmanagement? Dat zijn vragen die u in de verkennende fase zal moeten beantwoorden. 

Implementatiemethoden

Daarnaast moet er ook nagedacht worden aan het implementatietraject. Is het de bedoeling dat de software rechtstreeks op uw eigen servers wordt geïnstalleerd, of kiest u voor een oplossing in de cloud? Beide implementatiemethoden kennen zijn eigen voor- en nadelen, die u met elkaar zal moeten afwegen. 

Flexibiliteit

Het is af te raden om ‘zomaar’ aan de slag te gaan met een CRM-systeem. Een goede voorbereiding is dus één, maar het is ook raadzaam om een potentiële leverancier te vragen naar een proefversie van het systeem. Natuurlijk bevat dit nooit alle functionaliteiten waarvan u gebruik zou kunnen maken, maar het schetst wel een beeld en zou u (als het goed is) een tevreden gevoel moeten geven. 

Een ander aspect van de flexibiliteit van een softwareleverancier is de mate waarin ze in staat zijn om mee te groeien met uw organisatie. Wellicht dat er in de beginfase maar 5 gebruikers zijn, maar het de ambitie is om dit aantal in het daaropvolgende jaar te verviervoudigen. Uw leverancier moet wel in staat zijn om aan deze groeiende vraag te voldoen. 

Gerelateerd: “De zes stappen van een CRM-implementatie”

Branchespecifieke CRM-software

Eén van de belangrijkste softwaretrends van het moment is de toenemende vraag naar een branchespecifieke oplossing. De hedendaagse softwaremarkt wordt gekenmerkt door zijn omvang en diversiteit. En vooral dat laatste is steeds interessanter aan het worden voor de zoekenden. 

Vroeger kon er eigenlijk alleen maar gekozen worden uit generieke CRM-tools. Het systeem kwam zoals het was ontwikkeld, en daar had de afnemer het maar mee te doen. Maar van die denkwijze is tegenwoordig weinig meer overgebleven. Gelukkig maar, want deze ontwikkeling heeft ervoor gezorgd dat organisaties steeds beter van hun CRM-systeem kunnen profiteren. 

Op maat gemaakt

Maar wat is er dan zo goed aan een branchespecifiek systeem? Als het gaat om een cruciale investering, dan willen we zeker weten dat we de juiste keuze maken. Deze keuze is echter meer dan het product of de dienst zelf; het gaat ook om het vertrouwen in de aanbieder. 

En dat is de exacte reden dat steeds meer organisaties kiezen voor een branchespecifiek systeem. Een softwareleverancier die zich bijvoorbeeld richt op de horeca weet als geen ander waarmee de sector op dagelijkse basis te maken krijgt. Alle kenmerken en functies van het CRM zijn dan ook afgestemd op de behoeften van de branche. En zo kan het potentieel van het CRM-systeem optimaal benut worden. 

CRM-systemen vergelijken

Als het op bedrijfssoftware aankomt, dan is de keuze vaak reuze. Velen weten daarom ook niet direct waar ze precies moeten beginnen. Dat is ook helemaal niet gek, zoals eerder gezegd is de hedendaagse softwaremarkt enorm, in zowel omvang als diversiteit. 

Ongetwijfeld hebben we allemaal wel eens gebruik gemaakt van een vergelijkingswebsite, bijvoorbeeld om de beste deal voor een nieuwe laptop te scoren. De website stelt u dan in staat om bepaalde kenmerken en specificaties van verschillende aanbieders met elkaar te vergelijken. Dergelijke vergelijkingstools bestaan ook voor bedrijfssoftware. 

Het is doorgaans eigenlijk erg simpel: u vult de vergelijkingstool gewoon naar waarheid in. Hiermee wordt in kaart gebracht wat het budget is, en hoeveel medewerkers van het systeem gebruik zullen gaan maken. Maar er kan ook nog veel specifieker ingezoomd worden op de kenmerken en functionaliteiten van de software, zo kan bijvoorbeeld ook specifiek gesorteerd worden op een module voor rapportages. De tool filtert hierdoor op CRM-leveranciers die het systeem wel/niet van deze module zouden kunnen voorzien. 

Wilt u ook een geschikte leverancier vinden en bent u benieuwd wie u het beste van dienst zou kunnen zijn? Klik dan hier om onze leveranciers-onafhankelijke vergelijkingstool in te vullen, en ontdek wie uw ideale partner voor de implementatie van uw CRM-systeem is!