De zes stappen van een CRM-implementatie

Waar moet u op letten bij het implementeren van een CRM-systeem? Wij leggen het uit in zes stappen.

U heeft een CRM-systeem en CRM-leverancier gevonden. U wilt het systeem gaan implementeren, maar welke stappen zijn er? Wij willen de zes stappen van een implementatie vooraf met u delen, zodat u weet wat u kan verwachten.

Inhoudsopgave

• Acceptatie van het CRM-systeem
• De gegevensstap
• Configuratie
• Theorie en praktijk
• Integratie
• Testfase

Acceptatie van het systeem door de medewerkers

De medewerkers zijn altijd de basis van een implementatie van een nieuw CRM-systeem, omdat zij uiteindelijk met het systeem moeten gaan werken. Het is daarom belangrijk om acceptatie te creëren voor de aankomende omschakeling. Als de nieuwe gebruikers zich niet bewust zijn van de voordelen dat de software kan opleveren of zelfs terughoudend zijn met het nieuwe systeem, dan wordt het moeilijker om alle voordelen volledig en optimaal te benutten.

Het doel in deze stap is om de toekomstige gebruikers bewust te maken dat het systeem het gehele bedrijf naar een hoger niveau van klantgerichtheid moet brengen. Daarom is het ook belangrijk om werknemers duidelijk te maken dat zij ook direct zullen profiteren van een efficiëntere manier van werken.

Data en gegevens analyseren, opschonen en migreren naar het CRM-systeem

Als er nog geen CRM-systeem aanwezig is en u een CRM-oplossing introduceert, kan dit verwarrend zijn. Er zijn hoogstwaarschijnlijk al verschillende mappen met gegevens van verschillende klanten die op verschillende plekken zijn opgeslagen. Het is dus vrij gebruikelijk dat de salesafdeling met hun eigen set gegevens werkt voor een specifieke klant en dat die set verschilt dan die van de klantenservice.
Om deze gegevens centraal in het CRM-systeem te kunnen weergeven, is het echter noodzakelijk om de gegevensrecords met elkaar te vergelijken en aan te vullen. En natuurlijk om mogelijke duplicaten te elimineren.

Aangezien gegevens van verschillende groottes en formaten vaak moeten worden gemigreerd, moet ervoor gezorgd worden dat deze voorafgaand de overdracht worden overgedragen in een formaat dat door het nieuwe systeem wordt geaccepteerd. Bij de uiteindelijke en definitieve migratie moet in elk geval een verantwoordelijke medewerker van de softwareleverancier worden geraadpleegd, zodat er een complete en foutloze overdracht is.

Configuratie van het CRM-systeem

Veel CRM-systemen kunnen tot op zekere hoogte individueel worden aangepast aan de behoeften en vereisten van het respectieve bedrijf. Het principe hier is om alle benodigde functies te gebruiken, maar tegelijkertijd alle functies te verbergen die niet nodig zijn. De achtergrond is eenvoudig en aangrijpend dat met name standaardsoftware vaak een groot aantal verschillende functies bevat om aan de behoeften van een diverse groep klanten te voldoen. Alle functies die worden weergegeven maar niet vereist zijn, verminderen de gebruiksvriendelijkheid of bruikbaarheid van het CRM-systeem, omdat het interface onnodig complex lijkt. Deze functies moeten daarom worden verborgen, vooral wanneer gebruikers zich voor het eerst vertrouwd maken met de software. Bruikbaarheid omvat ook de correcte toewijzing van rollen, wat echter ook zeer relevant is voor deze stap vanuit het oogpunt van gegevensbescherming. Hier is het belangrijk om alleen de respectieve gebruikers de toegangsrechten te geven die ze nodig hebben om hun taken uit te voeren die in het functieprofiel zijn gedefinieerd.

CRM-processen - De theorie en de praktijk

Zelfs als de exacte proces mapping vooraf al is gepland, kan het na de implementatie in de context van een eerste, praktische toepassing uitkristalliseren dat er nog steeds behoefte is aan optimalisatie. Dit kan bijvoorbeeld het geval zijn als de standaardversie van de software bestaande bedrijfsprocessen nog niet optimaal in kaart brengt en deze zich daarom aan de software zou moeten aanpassen. Dit moet worden verholpen voordat de software dagelijks wordt gebruikt.

Integratie van het CRM-systeem

Zelfs als handmatige installatie op een server niet nodig is moet het CRM-systeem worden geïntegreerd in het bestaande IT-landschap van het bedrijf. Hoe complex en resource-intensief deze stap is, hangt voornamelijk af van het feit of er al een ERP-systeem of DMS-software wordt gebruikt en hoe naadloos de interfaces met deze oplossingen zijn. Er kunnen ook inconsistenties zijn in de installatie- of programmeerinterfaces, die in deze stap moeten worden geëlimineerd om volledig te kunnen profiteren van het CRM-systeem.

Testfase van het CRM-systeem

Het is meestal gebruikelijk om het nieuwe CRM-systeem eerst in een deel van het bedrijf te testen, terwijl de andere gebieden met het oude systeem blijven werken. Afhankelijk van de bedrijfsstructuur is het bijvoorbeeld mogelijk om de software eerst op één locatie te testen. Het is hierbij belangrijk dat er een constante, actieve communicatie is, zodat eventuele problemen snel kunnen worden verholpen.

Het CRM-systeem kan worden gebruikt als alle kinderziektes die in de testfase zijn aangetoond, zijn verholpen. Dit is echter geenszins een abrupt einde van de optimalisatiefase, in het bijzonder moet u onmiddellijk na de implementatie opnieuw actief een gesprek met gebruikers zoeken om ervoor te zorgen dat de software correct wordt geaccepteerd. Uiteindelijk biedt een nieuw CRM-systeem alleen toegevoegde waarde voor het bedrijf als zijn medewerkers de functies volledig benutten.