De zes stappen van een CRM-implementatie

Waar moet u op letten bij het implementeren van een CRM-systeem? Wij leggen het uit in zes stappen.

U heeft een CRM-systeem en CRM-leverancier gevonden. U wilt het systeem gaan implementeren, maar welke stappen heeft u nog te gaan?

Inhoudsopgave

• Stap 1: Acceptatie van de medewerkers
• Stap 2: Data analyseren, opschonen en migreren
• Stap 3: Configuratie
• Stap 4: Processen een laatste keer in kaart brengen
• Stap 5: Integratie
• Stap 6: Testfase

Stap 1: Acceptatie van de medewerkers

De medewerkers zijn altijd de basis van een implementatie van een nieuw CRM-systeem, omdat zij er uiteindelijk mee moeten gaan werken. Het is daarom belangrijk om acceptatie te creëren voor de aankomende omschakeling. Als de nieuwe gebruikers zich niet bewust zijn van de voordelen van de software of zelfs terughoudend zijn, dan wordt het moeilijker om alle voordelen volledig en optimaal te benutten.

Het doel in deze stap is om de toekomstige gebruikers bewust te maken dat het systeem het gehele bedrijf naar een hoger niveau van klantgerichtheid moet brengen. Daarom is het ook belangrijk om werknemers duidelijk te maken dat zij ook direct zullen profiteren van een efficiëntere manier van werken.

Stap 2: Data analyseren, opschonen en migreren naar het CRM-systeem

Als er nog geen CRM-systeem aanwezig is en u een deze voor het eerst introduceert, kan dit verwarrend zijn. Er zijn hoogstwaarschijnlijk allerlei mappen met gegevens van verschillende klanten die op verschillende plekken zijn opgeslagen. Het is dus vrij gebruikelijk dat de salesafdeling met hun eigen set gegevens werkt en dat deze verschilt met die van de klantenservice.

Om deze gegevens centraal in het Customer Relationship Management-systeem te kunnen weergeven, is het echter noodzakelijk om de gegevensrecords met elkaar te vergelijken en aan te vullen.

Gegevens komen in allerlei formaten, van groot tot klein. Voordat de overdracht plaats kan vinden, moet men ervoor zorgen dat het wordt omgezet in een formaat dat door het nieuwe systeem wordt geaccepteerd. Bij de uiteindelijke en definitieve migratie moet in elk geval een verantwoordelijke medewerker van de softwareleverancier worden geraadpleegd, zodat er een complete en foutloze overdracht is.

Stap 3: Configuratie van het CRM-systeem

Veel klantrelatiebeheer-systemen kunnen tot op zekere hoogte individueel worden aangepast aan de behoeften en vereisten van het bedrijf. Het idee is om alle benodigde functies te gebruiken, maar tegelijkertijd alle functies te verbergen die overbodig zijn. Standaard-software bevat vaak een groot aantal verschillende functies om aan de behoeften van allerlei soorten klanten te voldoen.

Alle functies die worden weergegeven maar niet vereist zijn, verminderen de gebruiksvriendelijkheid of bruikbaarheid van het CRM-systeem, omdat de interface onnodig complex lijkt. Deze functies moeten daarom worden verborgen, vooral wanneer gebruikers zich voor het eerst vertrouwd maken met de software.

Bruikbaarheid omvat ook de correcte toewijzing van rollen, wat ook zeer relevant is met het oog op gegevensbescherming. Het is belangrijk om gebruikers enkel toegangsrechten te geven tot de gegevens die zij nodig hebben om hun werkzaamheden uit te kunnen voeren.

Stap 4: De processen een laatste keer in kaart brengen

Zelfs als alles precies verloopt zoals u van tevoren had gepland, kan het na de implementatie blijken dat er nog altijd behoefte is aan bepaalde functionaliteiten/wijzigingen. Hoewel dit uiteraard altijd voor kan komen en nooit volledig voorkomen kan worden, is het wel belangrijk om nog een laatste keer goed uw processen in kaart te brengen. U moet als het ware de 'checklist' een allerlaatste keer afgaan voordat u aan de volgende stap kan beginnen.

Een goede manier om uw bedrijfsprocessen overzichtelijk in kaart te brengen, is door een Data Flow Diagram uit te werken. Een DFD is de grafische representatie van een dataflow, misschien beter bekend als een gegevensstroom. Het is een populaire techniek om uw alledaagse processen te analyseren en in kaart te brengen. Lees hier meer over de toegevoegde waarde van een Data Flow Diagram.

Stap 5: Integratie van het CRM-systeem

Zelfs als handmatige installatie op een server niet nodig is, moet het CRM-systeem worden geïntegreerd in het bestaande IT-landschap van het bedrijf. Hoe complex en resource-intensief deze stap is, hangt voornamelijk af van het feit of er al een ERP-systeem of DMS-software wordt gebruikt en hoe naadloos de interfaces met deze oplossingen zijn. Er kunnen ook inconsistenties zijn in de installatie- of programmeerinterfaces, die in deze stap moeten worden geëlimineerd om volledig te kunnen profiteren van het CRM-systeem.

Stap 6: Testfase van het CRM-systeem

Het is meestal gebruikelijk om het nieuwe Customer Relationship Management-systeem eerst in een deel van het bedrijf te testen, terwijl de andere gebieden met het oude systeem blijven werken. Afhankelijk van de bedrijfsstructuur is het bijvoorbeeld mogelijk om de software eerst op één locatie te testen. Het is hierbij belangrijk dat er een constante, actieve communicatie is, zodat eventuele problemen snel kunnen worden verholpen.

Het CRM-systeem kan worden gebruikt als alle problemen die in de testfase zijn aangetoond, zijn verholpen. Dit is echter geenszins een abrupt einde van de optimalisatiefase, in het bijzonder moet u onmiddellijk na de implementatie opnieuw actief een gesprek met gebruikers zoeken om ervoor te zorgen dat de software correct wordt geaccepteerd. Uiteindelijk biedt een nieuw CRM-systeem alleen toegevoegde waarde voor het bedrijf als zijn medewerkers de functies volledig benutten.