Customer Relationship Management: 4 trends voor 2024

Kunstmatige intelligentie, het toenemende belang van data en nog harder werken aan een unieke klantervaring: dit zijn de CRM-trends waarmee we in 2024 te maken gaan krijgen.

Customer Relationship Management en de bijbehorende systemen zijn inmiddels door veel bedrijven volledig omarmd. Naar schatting zijn maar liefst 91% van de bedrijven met meer dan 10 medewerkers in het bezit van een Customer Relationship Management-systeem. Veel gebruikers van CRM-software zullen dan wellicht ook wel benieuwd zijn naar de trends en ontwikkelingen die ze in dit nieuwe jaar in de gaten moeten gaan houden. Laten we eens een kijkje nemen.

#1 - De opmars van AI

Een blik op 2024 zou niet compleet zijn zonder de grootste trend van het voorgaande jaar te belichten: kunstmatige intelligentie, ofwel AI. Naar verwachting zal vooral generatieve AI op het gebied van klantrelatiebeheer dit jaar een belangrijke rol gaan spelen. 

In 2024 zullen marketeers, verkopers en customer support-medewerkers steeds meer kunnen bouwen op de ondersteuning van AI. Ze zouden bijna als een nieuwe, digitale collega gezien kunnen worden. Zo kunnen ze ondersteuning bieden bij één van de volgende, alledaagse taken die men maar al te graag van zich afschuift:

• Ontwerpen van marketing materiaal,
• Transcriberen en samenvatten van salesgesprekken,
• Fungeren als een eerste vangnet voor website bezoekers en hen ondersteunen bij vragen/opmerkingen, en nog veel meer. 

#2 - Klantervaring: onderscheid uzelf

Klantenbeheer gaat over het bedienen van de klant en om ervoor te zorgen dat ze met een voldaan gevoel weer op pad worden gestuurd. Anno 2024 is het dus belangrijk dat men een overweging maakt: in welke mate willen we kunstmatige intelligentie inzetten tijdens de interactiemomenten met de klant? Aan de ene kant is het natuurlijk prettig als zij een deel van het werk van de menselijke werknemers over kunnen nemen, maar een klant heeft ook behoefte aan persoonlijk contact.

Het wordt dus cruciaal voor bedrijven om een gouden middenweg te vinden. U wil aan de ene kant de concurrentie omver blazen met korte wachttijden, die u kunt waarmaken door de inzet van AI die een klant direct kan helpen met de vraag. Maar aan de andere kant is er dus ook behoefte aan een betrokken, persoonlijke benadering van het vraagstuk. Men wil zich gehoord en begrepen voelen, anders zoeken ze het product of de dienst wel bij een ander.  

Hyperpersonalisatie

Er kan dus wel gesteld worden dat er steeds minder vraag is naar kant-en-klare oplossingen. Klanten willen zich in een merk/het bedrijf herkennen en zich gehoord voelen. Voor bedrijven die op deze trend in willen spelen, is het wellicht interessant om zich eens te verdiepen in hyperpersonalisatie. 

Hyperpersonalisatie is een marketingaanpak waarbij men real-time data raadpleegt om marketinginspanningen af te stemmen tot op individueel niveau. Het gaat dus niet om een bepaald deel van de doelgroep, maar over het evalueren en samenvoegen van alle data die beschikbaar is over een klant. In wezen gaat het erom dat men zoveel mogelijk gegevens uit zoveel mogelijk bronnen verzamelt, om zodoende individuele klanten met op de persoon afgestemde content te benaderen. 

Steeds meer wordt hyperpersonalisatie ondersteund door Artificiële Intelligentie, dat bijvoorbeeld in staat is om transacties te analyseren, om zo precies in te zien waar de klant in de toekomst bijvoorbeeld behoefte aan zal hebben. 

#3 - Branchespecifieke CRM-software

Eén van de belangrijkste ontwikkelingen dit nieuwe jaar is het toenemende belang van branchespecifieke CRM-software. In een markt die zo divers en omvangrijk is als deze, is het voor zoekende bedrijven van cruciaal belang om in zee te gaan met een softwareleverancier die kennis heeft van de branche. Zij weten immers als geen ander waar de sector op dagelijkse basis mee te maken krijgt en zijn dus in staat om interfaces en modules zodanig in te richten dat gebruikers hier optimaal van kunnen profiteren. 

Steeds meer leveranciers van CRM-software beginnen daarom ook in te spelen op deze behoefte. Er is dus sprake van een toename aan branchespecifieke software, waarmee een bedrijf opererend in deze sector bijna direct aan de slag kan gaan. Zonder dat er al te veel aanpassingen moeten worden gedaan. 

#4 - Data, data en nog eens data

We leven in een wereld die wordt gestuurd door data. Zij die inzicht hebben in waardevolle statistieken over de huidige koers van hun bedrijf en de markt, hebben goud in handen. Het is dan ook niet gek dat data ook wel de ‘olie van de 21e eeuw’ wordt genoemd. 

2024 lijkt een jaar te worden waarin het belang van data alsmaar groter zal worden. Dankzij AI zal men steeds meer in staat zijn om efficiënt en eenvoudig waardevolle data te verzamelen, die hen inzicht zal geven in de behoeften en gedragingen van hun doelgroep. Ook is het in staat om voorzichtige toekomstvoorspellingen te doen, zodat men in kan spelen op trends en ontwikkelingen die lijken te komen. 

Bewapend met deze gegevens is men vervolgens in staat om strategieën en bedrijfsprocessen hierop af te stemmen, om de klant op persoonlijke en authentieke wijze te kunnen benaderen. 

Bronnen

DemandSage: ‘CRM Statistics In 2024’ - Daniel Ruby, 15 januari 2024.