Slechts 16% heeft versnipperde systemen vervangen: wat betekent dat voor CRM?

Versnipperde systemen staan samenhangend klantbeheer in de weg. Onderzoek van ServiceNow laat zien waarom CRM-integratie meer vraagt dan nieuwe software.

Slechts 16% van de onderzochte organisaties heeft versnipperde legacy systemen op grote schaal of volledig vervangen door een geïntegreerd platform. Dat schrijft ServiceNow in een publicatie over de beperkingen van oudere CRM-omgevingen. Het cijfer betreft bedrijfssystemen in brede zin, dus niet uitsluitend CRM-systemen. Toch raakt de uitkomst aan een herkenbare uitdaging voor klantgerichte teams: informatie staat verspreid, terwijl klanten één duidelijk antwoord verwachten.

De onderliggende Enterprise AI Maturity Index 2026 is gebaseerd op onderzoek onder 4.500 leidinggevenden in 19 landen en 12 sectoren. Het percentage is daarmee geen afzonderlijke meting van de Nederlandse CRM-markt. Voor organisaties die hun CRM-systeem willen vernieuwen, roept het wel een relevante vraag op: verdwijnen de losse eindjes daadwerkelijk, of krijgen medewerkers vooral een nieuw scherm?

Wanneer wordt een CRM-omgeving versnipperd?

Versnippering ontstaat wanneer klantgegevens en werkzaamheden over verschillende toepassingen verdeeld zijn, zonder voldoende samenhang. Sales houdt verkoopkansen bij in het CRM, klantenservice gebruikt een ticketsysteem en financiële medewerkers werken in een boekhoudpakket. Dat kan prima functioneren, zolang informatie betrouwbaar wordt uitgewisseld.

Het knelt wanneer iedere afdeling een eigen klantbeeld opbouwt. Een gewijzigd adres wordt bijvoorbeeld alleen in het CRM opgeslagen, terwijl facturen naar het oude adres blijven gaan. Of een verkoper benadert een klant met een nieuw aanbod, zonder te weten dat er een klacht openstaat.

Zo ontstaat een datasilo: informatie die binnen één systeem of afdeling beschikbaar is, maar elders ontbreekt. Medewerkers moeten dan zelf gegevens verzamelen en controleren voordat ze verder kunnen.

Waarom een nieuw CRM-systeem niet automatisch helpt

ServiceNow stelt dat het registreren van klantcontact onvoldoende is wanneer de uitvoering achter dat contact losstaat van het CRM. Een servicemedewerker kan een verzoek vastleggen, maar blijft afhankelijk van andere teams om het op te lossen. De leverancier gebruikt die analyse om zijn eigen geïntegreerde CRM-platform te positioneren.

Voor jouw organisatie is vooral de praktische toets relevant: wat gebeurt er ná het opslaan van een klantvraag?

Stel dat een klant een bestelling wil aanpassen. De medewerker ziet het contactmoment in het CRM-systeem, maar moet voor beschikbaarheid, prijs en goedkeuring drie collega’s benaderen. Een nieuwe interface verandert weinig aan die afhankelijkheden.

Neem daarom bij het bepalen van de benodigde CRM-functionaliteiten ook de vervolgstappen mee. Wie voert de wijziging uit? Waar wordt die verwerkt? En hoe ziet de medewerker dat de klant daadwerkelijk geholpen is?

CRM-integratie draait ook om afspraken over data

Een CRM-koppeling kan gegevens tussen toepassingen uitwisselen. Daarmee staat nog niet vast welke informatie leidend is. Als twee systemen verschillende telefoonnummers bevatten, moet duidelijk zijn welke versie wordt overgenomen.

Bij systeemintegratie horen daarom afspraken over eigenaarschap, actualiteit en foutafhandeling. Leg bijvoorbeeld vast:

• Welke bron leidend is: waar worden contactgegevens, contracten en betaalgegevens beheerd?
• Hoe snel wijzigingen doorwerken: direct, periodiek of pas na goedkeuring?
• Hoe klantrecords worden herkend: welk uniek kenmerk voorkomt verwarring tussen personen en organisaties?
• Wie fouten oplost: wie krijgt een melding als een koppeling stopt of gegevens afwijst?
• Welke toegang nodig is: welke medewerkers mogen gegevens bekijken en aanpassen?

Ook dubbele klantprofielen herkennen en samenvoegen verdient aandacht. Anders kan software-integratie bestaande fouten verspreiden naar meer systemen. Test koppelingen daarom met afwijkende situaties, zoals ontbrekende gegevens of twee contacten met hetzelfde e-mailadres.

AI maakt een samenhangend klantbeeld urgenter

ServiceNow waarschuwt dat AI boven op een versnipperde infrastructuur bestaande problemen kan vergroten. Een toepassing kan immers alleen werken met de informatie en processen die beschikbaar zijn.

Denk aan een AI-assistent die een antwoord op een klantvraag voorbereidt. Als die wel contactnotities kan raadplegen, maar geen actuele bestelstatus, kan de voorgestelde reactie onvolledig zijn. Laat je de assistent ook handelingen uitvoeren, dan worden toegangsrechten en controles extra relevant.

Bepaal bij klantcontact automatiseren daarom vooraf welke gegevens nodig zijn en wanneer een medewerker moet ingrijpen. Begin bijvoorbeeld met het voorbereiden van antwoorden op één soort vraag. Controleer vervolgens of die antwoorden kloppen voordat je meer taken automatiseert.

Vervangen of koppelen? Begin bij het knelpunt

Het onderzoekspercentage bewijst niet dat iedere organisatie al haar software moet vervangen. Meerdere gespecialiseerde toepassingen kunnen een passende inrichting vormen. Beoordeel vooral of medewerkers ermee kunnen samenwerken en of het beheer uitvoerbaar blijft.

Breng voor een CRM-implementatie één belangrijk klantproces volledig in kaart. Noteer waar medewerkers gegevens overtypen, op goedkeuring wachten of buiten het systeem om werken. Dat maakt zichtbaar of het probleem zit in ontbrekende functionaliteit, een gebrekkige CRM-integratie of onduidelijke werkafspraken.

Test een mogelijke oplossing vervolgens met datzelfde proces. Meet bijvoorbeeld de afhandeltijd, het aantal overdrachten en hoeveel correcties nodig zijn. Zo beoordeel je CRM-systemen op hun bijdrage aan het dagelijkse werk. Een vervanging is pas geslaagd wanneer medewerkers en klanten de verbetering merken.

Welk CRM-systeem past bij jouw organisatie?

Nieuwe CRM-functies volgen elkaar snel op. Wil je systemen vergelijken op AI, automatisering, klantdata, integraties en andere functionaliteiten?

→ Vergelijk CRM-systemen