KLM’s Flying Blue opnieuw beste loyaliteitsprogramma: wat maakt klanten loyaal?

Flying Blue is opnieuw uitgeroepen tot beste loyaliteitsprogramma. Wat kunnen bedrijven hiervan leren over klantloyaliteit en CRM?

Een klant die punten spaart, komt niet automatisch terug. Het voordeel moet de moeite waard zijn, de voorwaarden moeten duidelijk blijven en de dienstverlening moet kloppen. Flying Blue, het loyaliteitsprogramma van Air France-KLM, is voor het derde jaar op rij als beste beoordeeld in de wereldwijde ranglijst van Point.me. Dat maakt het een interessant voorbeeld voor bedrijven die aan klantenbinding werken. Wat maakt zo’n programma aantrekkelijk, en hoe helpt CRM om van een beloning een betere klantrelatie te maken? 

In het kort

• Flying Blue staat voor de derde keer bovenaan de ranglijst van luchtvaartloyaliteitsprogramma’s van Point.me.
• De beoordeling kijkt onder meer naar het verdienen en besteden van Miles, beschikbare beloningen en flexibiliteit.
• Een goed beoordeeld programma bewijst niet automatisch dat deelnemers ook loyaler zijn.
• CRM helpt om klantgegevens, voorkeuren en contactmomenten te verbinden aan passende opvolging.
• Meet het resultaat aan klantbehoud en herhaalaankopen, niet alleen aan het aantal aanmeldingen.

Waarom Flying Blue opnieuw bovenaan staat

Air France-KLM maakte de onderscheiding op 29 oktober 2026 bekend. Het Flying Blue-loyaliteitsprogramma telt volgens de groep meer dan 35 miljoen leden. Zij kunnen Miles verdienen en besteden binnen een netwerk van luchtvaartmaatschappijen en andere partners.

In de toelichting op de beoordeling staan gebruiksgemak, transparantie, de waarde en beschikbaarheid van beloningen en flexibele voorwaarden centraal. Ook het partnernetwerk en digitale dienstverlening tellen mee. De Flying Blue-voordelen worden daarmee beoordeeld op wat deelnemers ermee kunnen doen, niet alleen op wat ze op papier beloofd krijgen. 

Voor andere bedrijven zit daar een bruikbare les in. Een voordeel kan aantrekkelijk klinken, maar weinig betekenen wanneer een klant het nauwelijks kan gebruiken. Denk aan een zakelijke leverancier die korting op trainingen aanbiedt, terwijl die trainingen alleen plaatsvinden op dagen waarop de klant zelf zijn drukste bezetting heeft. De beloning bestaat, maar sluit niet aan op de praktijk.

Een beloning is nog geen klantloyaliteit

De titel ‘beste loyaliteitsprogramma’ zegt iets over de beoordeling door Point.me. Het is geen bewijs dat iedere deelnemer bewust voor Air France-KLM blijft kiezen of dat het programma op zichzelf extra boekingen veroorzaakt. Dat onderscheid is belangrijk wanneer je de vertaalslag naar je eigen bedrijf maakt.

Een klant kan opnieuw bestellen omdat je de goedkoopste bent, omdat overstappen moeite kost of omdat er nog een contract loopt. Klantloyaliteit gaat verder: iemand heeft een voorkeur voor jouw organisatie en wil de relatie voortzetten. Herhaalaankopen zijn een nuttig signaal, maar vertellen niet het hele verhaal. In onze uitleg over klantloyaliteit verhogen werken we dat verschil verder uit.

Stel dat een installatiebedrijf al jaren bij dezelfde groothandel bestelt. Een jaarlijkse bonus kan prettig zijn. Maar als leveringen steeds verkeerd gaan en niemand klachten opvolgt, komt het klantvertrouwen onder druk te staan. Een extra voordeel lost dat onderliggende probleem niet op.

CRM maakt zichtbaar wat een klant werkelijk nodig heeft

Wie klanten wil belonen, moet eerst begrijpen wat zij waarderen. Een CRM systeem (Customer Relationship Management) kan daarbij helpen door klantgegevens en contactmomenten overzichtelijk vast te leggen. Met de juiste koppelingen kunnen ook bestellingen, servicevragen en contractinformatie beschikbaar zijn. Zo hoeft een accountmanager niet bij ieder gesprek opnieuw te achterhalen wat er speelt.

Neem een leverancier van zakelijke apparatuur. Twee klanten bestellen ongeveer evenveel, maar hebben andere behoeften. De ene wil medewerkers beter leren werken met de producten. De andere wil vooral minder tijd kwijt zijn aan het opnieuw bestellen van verbruiksartikelen. Een training past bij de eerste klant; een eenvoudige herhaalbestelling bij de tweede.

Dat is de praktische waarde van klantsegmentatie: je maakt onderscheid op basis van relevante verschillen. Daarvoor heb je meer nodig dan alleen een omzetlijst. Gespreksnotities, gestelde vragen en eerdere ervaringen leveren klantinzicht op waarmee je een aanbod beter kunt laten aansluiten.

Persoonlijke aandacht moet ook bij de klantenservice aankomen

Gepersonaliseerde marketing werkt slecht wanneer de rest van de organisatie de klant niet herkent. Iemand die wacht op een oplossing voor een storing, zit niet te wachten op een enthousiaste verkoopmail over aanvullende diensten. Laat medewerkers daarom zien welke afspraken en openstaande vragen relevant zijn voordat zij contact opnemen.

Met een goede inrichting kan CRM marketing ondersteunen door klanten met een lopende klacht uit een campagne te houden of eerst een opvolgtaak te maken. Dat gebeurt niet vanzelf: gegevens moeten actueel zijn en iemand moet verantwoordelijk blijven voor de afhandeling. Ons blog over relatiebeheer laat zien hoe vastgelegde afspraken bijdragen aan beter klantcontact.

Een loyaliteitsprogramma opzetten? Begin met het voordeel voor de klant

Niet ieder bedrijf heeft een puntensysteem nodig. Zeker in zakelijke relaties kan praktische ondersteuning waardevoller zijn dan een spaarbeloning. Begin daarom met gesprekken over wat klanten helpt om prettig en efficiënt met je samen te werken.

Mogelijke voordelen zijn bijvoorbeeld:

• Een periodieke adviesafspraak: samen bekijken of de gekozen producten of diensten nog passen.
• Training voor nieuwe medewerkers: zorgen dat de klant blijvend waarde uit de aankoop haalt.
• Eenvoudiger opnieuw bestellen: eerdere orders en afgesproken voorwaarden gemakkelijk terugvinden.
• Een vast aanspreekpunt: iemand die de situatie kent en toezeggingen opvolgt.

Vraag vervolgens of klanten deze voordelen daadwerkelijk gebruiken. Weinig deelname kan betekenen dat het aanbod niet past, maar ook dat de uitleg onduidelijk is of aanvragen te veel moeite kost. Zo’n controle maakt klantbeleving onderdeel van het programma, in plaats van alleen de beloning.

Klantloyaliteit meten: kijk voorbij het aantal deelnemers

Veel aanmeldingen kunnen een programma succesvol laten lijken. Voor klantbehoud wil je weten wat er daarna gebeurt. Blijven klanten langer, bestellen ze vaker en zijn zij tevreden over de samenwerking? Combineer daarom gegevens over klantretentie met feedback over de redenen om te blijven of te vertrekken.

Let ook op klantwaarde. De customer lifetime value is een schatting van de waarde die een klant gedurende de relatie oplevert. Leg vast of je daarbij naar omzet of naar opbrengst na kosten kijkt. Een programma dat extra bestellingen oplevert, kan tegenvallen wanneer kortingen en uitvoeringskosten de marge opslokken.

Vergelijk deelnemers bovendien niet zomaar met niet-deelnemers. Je trouwste klanten melden zich mogelijk als eerste aan. Hun hogere bestelfrequentie bewijst dan niet dat het programma die heeft veroorzaakt. Test een nieuwe aanpak waar mogelijk met vergelijkbare klantgroepen en volg de ontwikkeling over dezelfde periode. Meer praktische aanknopingspunten vind je in onze uitleg over retentie marketing.

Van aantrekkelijk voordeel naar een betere klantrelatie

Flying Blue biedt aanleiding om kritisch naar je eigen aanbod te kijken: is het begrijpelijk, bruikbaar en relevant? CRM software helpt vervolgens om klantkennis om te zetten in aandacht en opvolging. De waarde ontstaat wanneer medewerkers die informatie ook gebruiken.

Wil je beter zien welke klanten aandacht nodig hebben en welke aanpak resultaat oplevert? Vergelijk CRM-software op klantsegmentatie, contacthistorie, koppelingen en rapportages die bij jouw organisatie passen.

Bron

Air France-KLM — Flying Blue ranked the world’s No. 1 airline loyalty program for the third consecutive year, 29 oktober 2026.