Retailers omarmen AI voorzichtig, maar het blijft onwennig

Een recent onderzoek laat zien dat de sector AI wil gebruiken om de winkelervaring te verbeteren, maar moeite heeft met de implementatie ervan.

AI is nog altijd hét gesprek van de dag. Of we het nu willen of niet. De slimme technologieën zijn inmiddels in nagenoeg iedere sector terug te vinden, en bedrijven binnen deze branche moeten er bijna noodgedwongen mee aan de slag. Van sales tot marketing, veel bedrijven zijn voorzichtig aan de slag gegaan met de verschillende AI-tools op de markt. 

AI in retail

Als er een sector wel kan profiteren van AI, dan is het de retailbranche wel. De consument is anno 2024 kritischer dan ooit, en dat vraagt veel van retailers. Zij moeten hun winkelervaring namelijk zodanig inrichten, dat de klant zich gehoord en begrepen voelt. De connectie met de razend populaire AI-tools is dan ook snel gemaakt, daar waar zij kunnen ondersteunen bij het automatiseren van processen.

Data-analyses maken het mogelijk om tot slimme inzichten te komen, die men kan toepassen om tot een volwaardig 360-graden klantbeeld te komen. Maar de implementatie van AI gaat nog niet altijd van harte.

Het rapport

Dat blijkt in ieder geval uit recente onderzoeksgegevens van Salesforce en de onlangs gevormde Retail AI Council, dat navraag deed bij ±1400 retailers. Het voornaamste punt dat we kunnen opmaken uit het onderzoek is dat de wil daar is, maar dat men simpelweg nog niet over de ‘know how’ beschikt. Laten we de onderzoeksresultaten eens op een rij zetten.

Het belang van data begint door te dringen

We weten inmiddels waarschijnlijk allemaal wel dat data goud waard kan zijn. Zij die beschikken over de juiste gegevens, die hen iets vertellen over de behoeften en gedragingen van de klant, kunnen hier vervolgens ook daadwerkelijk concreet op inspelen. 

Het lijkt er gelukkig op dat steeds meer retailers dit belang ook in beginnen te zien. Maar dat betekent niet dat ze er al helemaal zijn. Naar eigen zeggen legt 67% voldoende data vast, maar slechts 17% van de respondenten is in staat om deze data tot zijn volledige potentie te benutten, in de vorm van een volledig, eenduidig beeld van de klant. Gelukkig zegt dat niet dat het restant hier niet mee bezig is, want bijna de helft geeft aan dat ze hier wel hard aan werken. 

Datasilo’s

Toch blijft het écht efficiënt toepassen van data lastig, en wellicht het grootste struikelblok voor veel retailers. Tegelijkertijd heeft dit direct invloed op de effectiviteit van eventuele AI-applicaties. Het onderzoek wijst uit dat maar liefst 47% kampt met datasilo’s, waardoor het voor een AI moeilijker wordt om te assisteren. 

Datasilo’s komen voor wanneer bijvoorbeeld een afdeling bepaalde gegevens voor zichzelf bewaart, waardoor deze niet verbonden kan worden met andere data. Hierdoor zou een AI dus een eventueel verband niet kunnen ontdekken, en gaat wellicht een belangrijk inzicht verloren. 

Retail AI

De impact van generatieve AI zal naar verwachting alleen maar toenemen in de retailbranche. Om mee te kunnen gaan met de tijd, moeten retailers de slimme technologieën dus eigenlijk wel omarmen. Uit het onderzoek blijkt dat dit gelukkig ook gebeurt. Volgens de onderzoekers is 36% inmiddels al aan de slag gegaan met AI, en zal dit aantal naar verwachting in 2025 uitgroeien naar zo’n 45%. 

De meesten proberen AI toe te passen om bepaalde processen te stroomlijnen, waardoor de productiviteit omhoog moet gaan en men nog beter in staat is om de klanten van gepersonaliseerde, unieke winkelervaringen te voorzien. 

Maar wat betreft de inzet van AI in retail, staat de klantenservice op één. Retailers prioriteren de toepassing van AI om te ondersteunen op het gebied van customer service. Het is immers van cruciaal belang dat een klant op een snelle en gepersonaliseerde manier wordt ondersteund. Daarnaast worden de tools ook gebruikt om shoppers te voorzien van digitale assistentie bij het vinden van een product dat bij hen past. 

Transparantie en privacy

Tot slot focuste het onderzoek zich ook op het belang van de veiligheidsrisico’s omtrent AI. Het merendeel van de respondenten, 62% om precies te zijn, gaf hierbij gelukkig aan dat ze richtlijnen hebben ontwikkeld om het veilige en ethische gebruik van AI te garanderen. 

De toekomst van AI in retail

Het lijkt er dus op dat retailers toch echt moeten gaan geloven aan kunstmatige intelligentie, want AI is ‘here to stay’. Hoewel het dus is gebleken dat de toepassing ervan nog niet altijd voor zich spreekt, kan men simpelweg niet om de potentiële voordelen heen. Gelukkig zijn er talloze handleidingen en eenvoudige tools die men kan verkennen, om zo stukje bij beetje bekend te geraken met de slimme technologieën. Want hoe je het ook wendt of keert, de toekomst van de retailsector lijkt onlosmakelijk met AI verbonden te zijn. 

Bron

Salesforce: “Retail Roadblock: Lack of Data Strategy Stands in the Way of Generative AI Progress” - 18 maart 2024.