Moeten we in de toekomst betalen voor betere klantenservice?

Het aanbod is er. De vraag is: hebben we het ervoor over?

Het klinkt op het eerste gezicht misschien te gek voor woorden: betalen voor betere klantenservice. Je hebt als klant toch altijd recht op de best mogelijke service? Zeker als je contact opneemt met de klantenservice vanwege een vraag of klacht.

Serieus, geld betalen?

Er zijn al een aantal bedrijven waarbij “premium klantenservice” een optie is. Bijvoorbeeld bij de Amerikaanse luchtvaartmaatschappij Delta Air Lines. Hier kunnen klanten lid worden van een premium loyaliteitsprogramma: de ‘Diamond Medallion’-status. Hiermee krijgen ze bijvoorbeeld toegang tot een exclusieve telefoonlijn, waarmee ze bij een vraag of klacht alle ‘gewone’ klanten in de rij voorbij mogen gaan. 

Het nieuwe normaal

Het is een gekke gedachte, dat je meer moet betalen om beter geholpen te worden. Maar als we goed om ons heen kijken, is deze tactiek op veel andere manieren al ingeburgerd. Denk bijvoorbeeld aan de snelle bezorgopties, waarbij je voor een bepaald bedrag je pakketjes de volgende dag op de mat hebt liggen. Daar betaal je ook om voorrang te krijgen, en dat is tegenwoordig voor velen de normaalste zaak van de wereld geworden. 

Het risico van premium service

Een bedrijf dat echt geeft om zijn klanten, vraagt zich regelmatig af: ‘Hoe kan ik mijn klantenservice verbeteren?’ En het antwoord op die vraag is vaak niet makkelijk. De klantenservice is voor veel bedrijven namelijk hét pijnpunt van de organisatie. Allereerst omdat klanten zich daar melden als er iets misgaat. Bovendien is het meestal de afdeling met de hoogste werkdruk. Klanten bellen en verwachten direct een oplossing; de medewerkers kunnen onmogelijk iedereen even goed en snel helpen. 

Het is dus niet gek dat organisaties kijken naar manieren om loyale klanten – lees: klanten die bereid zijn om extra te betalen – beter van dienst te kunnen zijn. Toch brengen deze vormen van premium klantenservice ook risico’s met zich mee. Zo kunnen sommige klanten het zien als een te makkelijke manier om extra geld te verdienen. Anderen zijn misschien wel geïnteresseerd in de dienst en schaffen het aan. Maar wat als ze dan ook niet altijd even goed geholpen worden? Dan zullen ze er snel klaar mee zijn. 

Een praktijkvoorbeeld: Meta Verified

Meta, het bedrijf achter o.a. Facebook, Instagram en WhatsApp, deed een paar jaar geleden een poging met het zogeheten Meta Verified. Hier konden klanten voor een bedrag van maximaal 15 dollar per maand toegang krijgen tot extra functionaliteiten, zoals live customer support. 

Het experiment bleek een totale flop. Zo werden de accounts van veel klanten tijdens security-checks (terecht of onterecht) geblokkeerd. Geen probleem, zou je denken: even contact opnemen met de klantenservice om uit te leggen dat je account per ongeluk is geblokkeerd. Maar dat bleek niet zo makkelijk: zonder account kon je überhaupt geen contact opnemen met een medewerker. De premium service waarvoor men betaalde, bleek uiteindelijk helemaal niet bruikbaar.

Wat willen consumenten eigenlijk?

Een volgende belangrijke stap in dit verhaal is de rol van de klant. Wat vinden zij namelijk van betalen voor betere klantenservice? Hoewel er nog geen sluitend antwoord is, biedt recent onderzoek van Decagon wel interessante aanknopingspunten.

De belangrijkste resultaten op een rij:

• 70% claimt dat ze meer zouden betalen voor een product, als ze weten dat het verkopende bedrijf exceptionele klantenservice heeft. 
• 58% stelt dat een slechte ervaring ertoe kan leiden dat men in de toekomst niet opnieuw een aankoop bij het desbetreffende bedrijf zal doen. 
• 31% zegt dat ze liever – en dit verzinnen we niet – naar de tandarts zouden gaan, dan dat ze te maken krijgen met slechte en frustrerende klantenservice.

We kunnen dus stellen dat goede klantenservice cruciaal is. En zo komen we weer bij de beginvraag: is betalen voor klantenservice eigenlijk wel zo gek? Wat we er ook van lijken te vinden, kijk er niet van op als steeds meer ondernemingen dergelijke opties in de toekomst zullen aanbieden.

Een plan de campagne

Mocht je van plan zijn om met een soortgelijk initiatief van start te gaan, sta dan stil bij het volgende. De grootste fout die je namelijk kan maken, is een gehaaste beslissing. Vraag jezelf eerst af of je doelgroep hierop zit te wachten of beter nog, vraag het aan ze. Als er interesse is, kies dan of je – zoals Delta – werkt met verschillende niveaus (‘tiers’) of één uniform pakket aanbiedt.

De rol van het CRM-systeem

Wat je ook doet, doe het niet zonder ondersteuning van de juiste bedrijfssoftware. Goede klantenservice begint namelijk bij het CRM. 

Met behulp van deze software leg je alle klantinteracties overzichtelijk vast en weet je precies wat er bij iedere klant speelt of heeft gespeeld. Zo kun je snel en gericht oplossingen bieden voor elk vraagstuk. En of ze er nu voor betalen of niet, je klantenservice valt of staat met een solide database. Oftewel, je klantenservice valt of staat met de keuze voor het juiste CRM-systeem.

Bron

Business Wire: ‘70% of Consumers Would Pay a Premium for Exceptional Customer Support, Reveals New Decagon Report’ - 27 augustus 2025