‘Klantgesprekken worden vóór 2028 grotendeels door AI overgenomen’

Onderzoek voorspelt een razendsnelle groei van de zogeheten AI-agents.

De toekomst van klantenservice staat in het teken van AI - of we het nu leuk vinden of niet. Het is ergens natuurlijk ook niet verrassend; over het algemeen staat de customer support afdeling bij veel bedrijven bekend als de afdeling met de grootste last op hun schouders. Zij zijn degenen die iedere dag te maken krijgen met boze en ontevreden klanten. Combineer dat met het feit dat veel klantenservice-afdelingen kampen met een tekort aan personeel, en je hebt een afdeling die onder flinke druk staat. 

Logischerwijs zijn veel ondernemingen daarom op zoek om te profiteren van de trend van het moment: AI. Deze slimme technologieën kunnen deze werkdruk namelijk verminderen door klantcontact en andere taken van het personeel over te nemen, zodat zij zich kunnen focussen op andere werkzaamheden. En omdat we graag op de hoogte blijven van de laatste ontwikkelingen van AI in klantenservice, kijken we in dit artikel naar recent onderzoek van Cisco.

Over het onderzoek

Aan dit onderzoek deden ongeveer 8.000 ‘decision-makers’ uit 30 verschillende landen mee. Zij werden gevraagd naar de rol van AI in hun klantenservice; maar ook naar de groei van die rol in de jaren die gaan komen. Belangrijk om te vermelden is dat dit onderzoek specifiek keek naar de mening van softwareleveranciers, en hoe zij met hun klanten omgaan. 

Wat houdt ‘Agentic AI’ precies in?

Agentic AI is de verzamelnaam voor de zogeheten AI-agents. Deze tools zijn in staat om zelfstandige beslissingen te nemen en acties uit te voeren, zonder menselijke inbreng. Ze beschikken over een geheugen en kunnen rekening houden met context. Althans, zolang ze toegang hebben tot de juiste database.

Uit het onderzoek blijkt straks dat de vraag naar Agentic AI sterk toeneemt. De technologie automatiseert routinetaken, zodat medewerkers zich kunnen richten op complexere klantvragen en zo betere service kunnen bieden.

De onderzoeksresultaten

Het voornaamste punt van het onderzoek was dus om te achterhalen hoe ondernemers kijken naar de potentie van AI-agents. Laten we de belangrijkste resultaten eens op een rij zetten:

• De geënquêteerden zijn duidelijk over de toekomstige rol van AI in klantenservice. Volgens hen zal maar liefst 68% van alle klantinteracties vóór 2028 worden afgehandeld door AI. 
• Zelfs op een veel kortere termijn verwacht men dat de rol van AI flink zal toenemen. Binnen twaalf maanden verwacht 56% dat meer dan de helft van alle klantinteracties door AI ondersteund zal worden.
• Personalisatie, proactiviteit en het vermogen om de toekomst te ‘voorspellen’: dat zijn volgens nagenoeg alle respondenten de kernkwaliteiten van AI, en daarom ook grote motivatiefactoren om met de tools aan de slag te gaan. Uiteraard werden daarnaast ook praktische zaken zoals efficiëntie, tijdbesparing en kostenreductie als belangrijke kenmerken genoemd. 
• Nagenoeg alle leveranciers zijn het (gelukkig) eens over de rol van de mens in dit proces. Het is namelijk makkelijk om verblind te raken door al het moois dat AI met zich meebrengt, maar voor veel klanten blijft menselijke interactie van cruciaal belang. De respondenten zijn het hiermee eens en stellen dat dit nodig is om empathie en vertrouwen uit te stralen, zodat er gewerkt kan worden aan een sterke klantrelatie.
• Tot slot stellen de respondenten dat het van cruciaal belang is om de tools op strategische én ethische wijze in te zetten. Zij vrezen voor softwareleveranciers die dit niet besluiten te doen; volgens hen wordt dit namelijk dé manier om een blijvend concurrentievoordeel te kunnen behalen. 

Wat zijn de gevolgen?

Het is in de laatste jaren razendsnel gegaan met AI. Iedereen doet er iets mee, en niemand wil achterblijven. Maar het tempo waarmee de ontwikkelingen elkaar opvolgen, kan voor problemen zorgen. Vooral bedrijven die nog niet klaar zijn voor AI of zich in de ontdekkingsfase bevinden, kunnen hierdoor in de knel komen.

Gerelateerd: ‘AI kan vóór 2030 80% van alle klantvragen beantwoorden’

AI begint in de spiegel

We zeggen het vaker: ieder project begint in de spiegel. Wat je ook doet, sta eerst stil bij je intrinsieke motivatie. Waarom willen we met AI aan de slag, en wat moet het dan precies voor ons doen? Als je deze vragen niet kunt beantwoorden, dan ben je nog niet klaar voor de implementatie van deze slimme technologieën. 

Een leerproces

Mocht dat voor nu allemaal wat overweldigend klinken, wees dan niet bang. Zelfs voor ‘s werelds grootste bedrijven blijft de toepassing van AI een puzzel waar ze dagelijks aan moeten werken. Zolang je dicht bij jezelf blijft en weet waarom je dit doet, vallen de puzzelstukjes vanzelf op hun plek. Dat zelfreflectie van cruciaal belang is, wordt ook bevestigd door onderzoeker Cisco:

De rol van CRM-software

Maar welke rol speelt CRM nu eigenlijk in dit verhaal? Daar kunnen we kort en krachtig over zijn: een hele grote. We beginnen met de kwaliteit van je AI-agents: zoals we eerder zeiden, beschikken zij over geheugen. Hoe komen ze aan dit geheugen? Juist, dankzij de data die jij opslaat in het CRM-systeem. 

Dankzij de ondersteuning van een CRM kunnen AI-agents leren van interacties en het gedrag van je klanten, zodat ze hen nog beter van dienst kunnen zijn. De software helpt daarnaast ook met de beantwoording van de vragen uit het vorige hoofdstuk. Je ziet daardoor precies waar jouw klant behoefte aan heeft – en stemt daar de AI-agent perfect op af.

Bron

Cisco: ‘Agentic AI Poised to Handle 68% of Customer Service and Support Interactions by 2028’ - 27 mei 2025