AI kan 80% van klantvragen beantwoorden: CRM geeft de nodige context

Gartner verwacht dat AI-agents veel klantvragen zelfstandig gaan oplossen. CRM-data helpt agents om klantcontext, historie en servicevragen mee te nemen.

De wereld van klantenservice verandert razendsnel. En al helemaal sinds de opkomst van slimme, artificiële technologieën; beter bekend als AI. 

Het is daarom ook niet makkelijk om volledig op de hoogte te blijven van de meest recente en relevante ontwikkelingen op het gebied van AI. Daarom proberen wij met regelmaat te kijken naar interessante onderzoeken, die ons laten zien hoe AI-tools een vakgebied aan het herdefiniëren zijn. 

Wij kijken in dit artikel daarom naar recent onderzoek van het altijd betrouwbare Gartner, dat keek naar de manier waarop AI zijn stempel op klantenservice zal blijven drukken. Hoe zal de rol van deze slimme technologieën er over een paar jaar uitzien?

AI-agents

Voordat we dieper op de onderzoeksresultaten in zullen gaan, willen we stilstaan bij het begrip ‘AI-agent’. Deze komen in de context van klantenservice en sales namelijk steeds vaker voor. Maar welke rol vervullen ze nu precies?

‘Vroeger’ waren AI-tools vaak geschikt voor bepaalde routinematige werkzaamheden. Denk bijvoorbeeld aan het genereren van samenvattingen of andere soorten teksten. AI-agents gaan echter een stapje verder, en worden daarom door velen gezien als de toekomst van alle servicegerichte vakgebieden. 

Zelfstandige, artificiële collega’s

Het doel van AI-agents is om bepaalde werkzaamheden van de mens over te nemen. Het grote verschil met voorheen is dat deze AI-tools in staat zijn om vrijwel volledig zelfstandig aan het werk te gaan. Ze hebben weinig tot geen input nodig, en zullen zelf op zoek gaan naar oplossingen voor de vragen en problemen van een klant. De verwachting is dat ze dit in de toekomst zelfs proactief kunnen doen; klanten worden hierdoor geholpen, voordat ze de vraag aan het bedrijf hoeven te stellen. 

CRM-data maakt AI-agents bruikbaarder

Een AI-agent kan zelfstandig klantvragen afhandelen, maar heeft daarvoor wel betrouwbare informatie nodig. In een CRM-systeem kunnen bijvoorbeeld eerdere contactmomenten, klantgegevens, aankopen en openstaande servicevragen samenkomen. Wanneer een AI-agent toegang heeft tot relevante CRM-data, kan hij een klantvraag beter plaatsen binnen de bestaande relatie.

Dat wordt belangrijker naarmate AI zelfstandiger gaat handelen. Een agent die alleen algemene informatie geeft, heeft relatief weinig klantdata nodig. Maar zodra hij bijvoorbeeld een case moet bijwerken, een bestelling moet controleren of een vervolgstap moet voorstellen, worden actuele CRM-data, toegangsrechten en duidelijke regels belangrijker.

De toekomst van customer support

Volgens de voorspellingen van onderzoeksbureau Gartner zullen AI-agents in 2029 zonder menselijke inbreng in staat zijn om maar liefst 80% van de meest gestelde klantvragen te beantwoorden. Niet alleen houden menselijke klantenservicemedewerkers hierdoor tijd over voor andere activiteiten; bedrijven zullen volgens de onderzoekers tevens in staat zijn om hun operationele kosten met maar liefst 30% te reduceren. 

Lees ook: ‘Gartner identificeert 5 trends in klantenservice voor 2025’

De grote vraag is alleen: zit de consument hier wel op te wachten? Vorig jaar liet een ander onderzoek van Gartner namelijk zien dat veel consumenten nog niet hun volledige vertrouwen in AI durven te stoppen. Voor bedrijven is het belangrijk dat ze dit gevoel bij hun doelgroep proberen te meten: zit onze klant wel te wachten op een gesprek met een chatbot? 

Artificial Intelligence wordt onmisbaar

Tegelijkertijd wordt het voor bedrijven steeds lastiger om de voordelen van AI-tools weg te wuiven. Bedrijven die de tools goed weten toe te passen, besparen niet alleen tijd en geld: ze maken het dagelijks werkleven van een klantenservicemedewerker vaak ook een stuk leuker. 

Mochten bedrijven dus bijvoorbeeld bepalen om AI-agents te implementeren, dan is het belangrijk dat ze deze goed trainen. Wat verwachten hun klanten van interacties, wat zijn de meest gestelde vragen en hoe laten we zien dat deze chatbot hen net zo goed kan helpen als een mens? Alleen als deze factoren goed worden overwogen, zal de implementatie een kans van slagen hebben. 

Ook consumenten geven contact uit handen

Het is niet gezegd dat iedere consument een slecht beeld heeft van kunstmatige intelligentie (AI). In tegendeel zelfs: als het namelijk aan Google ligt, zullen ze in de toekomst zelf ook gebruik gaan maken van de slimme technologieën. Benieuwd hoe dat precies zal werken? Klik dan hier om meer te lezen. 

Hoe bereidt de klantenservice zich voor op de toekomst?

Bij Gartner blijft het gelukkig vaak niet alleen bij onderzoeksresultaten. Ze voorzien ons namelijk ook van vier adviezen, waarmee bedrijven zich kunnen voorbereiden op deze AI-beïnvloede toekomst van klantenservice.

1. Automatisering en data. AI-agents hebben betrouwbare kennis en klantdata nodig om vragen zelfstandig af te handelen. CRM kan daarbij informatie over klanten en eerdere interacties beschikbaar maken, terwijl kennisbanken algemene service-informatie leveren. 
2. Servicemodellen. Bedrijven moeten ervoor zorgen dat de AI-agents alle verzoeken en vragen kunnen verwerken; ze moeten tevens onderscheid kunnen maken tussen interacties met de mens en mede-AI. 
3. Beleid. Het is belangrijk dat AI-agents met bepaalde richtlijnen kunnen werken. Hierin moet rekening worden gehouden met zaken zoals privacy, veiligheid en escalatie. 
4. Samenwerking tussen systemen en afdelingen. AI-agents hoeven zich niet tot klantenservice te beperken. Door CRM-data uit sales, service en andere klantprocessen te combineren, kan een agent meer context gebruiken en beter bepalen welke vervolgstap relevant is. 

De voorspelling van Gartner laat vooral zien hoe snel AI-agents onderdeel kunnen worden van dagelijkse klantenservice. Dat betekent niet dat technologie op zichzelf voldoende is. Hoe meer klantvragen AI zelfstandig afhandelt, hoe belangrijker actuele CRM-data, goede integraties en duidelijke regels worden. AI kan de interactie automatiseren, maar CRM levert een belangrijk deel van de klantcontext waarop die automatisering voortbouwt

Welk CRM-systeem past bij jouw klantenservice?
Wil je AI, klantdata en serviceprocessen beter met elkaar verbinden? Vergelijk CRM-systemen op functies voor klantenservice, automatisering, AI en integraties.

→ Vergelijk CRM-systemen

Bron

Gartner: ‘Gartner Predicts Agentic AI Will Autonomously Resolve 80% of Common Customer Service Issues Without Human Intervention by 2029’ - 5 maart 2025