Klantenservice wordt vaak pas zichtbaar als zich een probleem voordoet of kritiek wordt geuit. Dit is een belangrijke operationele functie die een belangrijke bijdrage kan leveren aan customer experience (CX) en retentie. Hieronder willen we deze operationele functie en haar verantwoordelijkheidsgebieden nader bekijken en laten zien hoe bedrijven klantenserviceprocessen kunnen optimaliseren met behulp van CRM-software.
De term klantenservice betekent enerzijds een werkgebied in het bedrijf, bijvoorbeeld in de vorm van een klantenservice in het bedrijf, en anderzijds ook de taken van deze afdeling of het hele bedrijf. Het doel is om een zo hoog mogelijke klanttevredenheid te garanderen.
Afhankelijk van de branche kan klantenservice echter meer zijn dan dat. In de detailhandel worden andere aanvullende diensten die verder gaan dan de hoofddiensten onder de naam gegroepeerd. Dit kunnen bijvoorbeeld aanvullende goederen, diensten of rechten zijn. Ze kunnen ook betaald of gratis zijn.
De kerntaak van klantenservice is het wegnemen van het verschil tussen de waargenomen prestatie van een product of dienst en de verwachtingen van de klant. In de praktijk kan dit er heel anders uitzien. De volgende taken vallen binnen de scope van klantenservice:
Op al deze gebieden verwacht de klant een competente contactpersoon in het bedrijf te vinden; of het nu telefonisch, virtueel of persoonlijk is.
In onze moderne tijd is het minimaliseren van wachttijden ook van bijzonder belang. Deze hebben een beslissende invloed op de klanttevredenheid en in het algemeen op het imago en de externe perceptie van het bedrijf.
Customer Relationship Management (kortweg CRM); beschrijft klantrelatiebeheer de consequente focus van een bedrijf op zijn eigen klanten. Dit gaat ook hand in hand met de systematische inrichting van alle klantrelatieprocessen. Deze kunnen holistisch in kaart worden gebracht met behulp van CRM-software. CRM-software volgt een holistische benadering en brengt de processen van verschillende afdelingen of bedrijfsgebieden samen.
De belangrijkste toepassingsgebieden van CRM-software zijn:
De gebieden verkoop, marketing en klantenservice vormen het hart van de CRM-software. Het callcenter kan ook onderdeel zijn van de klantenservicestrategie, mits het bijvoorbeeld een inbound callcenter is en niet wordt gebruikt voor telefonische acquisitie.
De digitalisering is in volle gang en raakt bedrijven in alle sectoren. Zelfs op microniveau binnen het bedrijf kunnen alle afdelingen worden geoptimaliseerd door middel van slanke, digitale processen. Het gebruik van kunstmatige intelligentie wordt steeds populairder in de klantenservice.
AI-ondersteunde chatbots spelen hier een ondersteunende rol. Chatbots worden steeds slimmer en beter in staat om zelfstandig problemen op te lossen. Als ze hun limiet bereiken, kunnen ze de aanvraag doorsturen naar een medewerker voor verdere verwerking.
CRM-software kan tal van functies hebben op het gebied van klantenservice. De belangrijkste functies van de klantenservice zijn onder meer:
Niet elk bedrijf zal per se profiteren van al deze functies.
Het gaat veeleer om het vinden van een systeem dat uw eigen processen op het gebied van klantenservice holistisch in kaart kan brengen. Veel bedrijven die een (nieuw) CRM-systeem voor klantenservice willen implementeren, staan voor een niet te onderschatten uitdaging
De softwaremarkt is zowel groot als divers; u ziet door de bomen het bos niet meer. Bedrijven die op zoek zijn naar CRM-software kunnen profiteren van marktonderzoek in de vorm van vergelijkingswebsites. Enerzijds kunnen bedrijven een leverancieronafhankelijk overzicht krijgen van de systemen die op de markt verkrijgbaar zijn. Anderzijds heb je ook de mogelijkheid om beschikbare systemen te filteren en te vergelijken op basis van verschillende factoren.