Horeca laat kansen digitalisering liggen: wat kan CRM betekenen?

Waar gaat het mis in de horecasector en welke rol kan CRM-software spelen in verdere digitalisering en automatisering?

Sinds de coronapandemie staat de horecasector onder druk. Er is een structureel tekort aan personeel, terwijl stijgende kosten de marges verder onder druk zetten. 

Veel ondernemers bekijken het daarom per dag en proberen de dagelijkse operatie draaiende te houden. En hoewel die inzet bewonderenswaardig is, blijft een belangrijke kans vaak onbenut.

Gebrek aan digitalisering remt groei in horeca

Recent verscheen de eerste editie van het onderzoek ‘Horeca 2.0’. Daaruit blijkt dat de horecasector aanzienlijk achterloopt in de digitalisering van bedrijfsprocessen. En dat terwijl juist software voor horeca veel dagelijkse processen kan vereenvoudigen en beter inzicht kan geven in klantgedrag.

Wat volgt zijn de belangrijkste bevindingen uit dit onderzoek. Ook lichten we toe waarom deze cijfers problematisch zijn en hoe de juiste bedrijfssoftware kan helpen om deze uitdagingen aan te pakken.

Probleem: 9 op de 10 horecaondernemers beheert voorraad handmatig

Waarom is dit een probleem? 

Handmatige activiteiten kosten tijd en zijn bovendien foutgevoelig. Deze tijd kan beter worden besteed, terwijl fouten direct leiden tot onnauwkeurige voorraaddata.

Wat kan software hier betekenen? 

Met een digitaal voorraadsysteem automatiseer je dit proces volledig. Sterker nog: het systeem houdt voorraad realtime bij en kan automatisch signalen geven bij lage voorraad. Zo kun jij je richten op de klantbeleving in plaats van op administratieve taken.

Probleem: ruim 75% verwerkt bestellingen nog handmatig

Waarom is dit een probleem? 

We zeiden het in het vorige punt al: alles dat je met de hand doet, kost tijd. Het opschrijven van een bestelling ook. Klanten noemen vaak razendsnel op wat ze allemaal willen hebben, en jij probeert in de tussentijd bij te blijven. Een fout is dan zo gemaakt.

Wat kan software hier betekenen? 

Via een mobiel apparaat kunnen medewerkers bestellingen eenvoudig invoeren en tevens koppelen aan de juiste tafel, zodat je tijdens het afrekenen direct ziet wat de klant allemaal heeft besteld. Deze systemen zijn vaak gekoppeld aan andere software, zoals voorraadbeheer en kassasystemen.

Probleem: 85% benut geen klantdata of loyaliteitsprogramma’s

Waarom is dit een probleem? 

De band met je klant is belangrijker dan ooit. Natuurlijk moeten je service en kwaliteit hoog in het vaandel staan, maar klantenbinding zorgt er net zo goed voor dat mensen terugkomen. Toch investeren veel ondernemers nauwelijks in Customer Relationship Management (CRM).

Wat kan software hier betekenen? 

Onderzoek toont aan dat klanten via loyaliteitsprogramma’s gemiddeld meer besteden en vaker terugkeren. Ze zijn eerder geneigd extra uit te geven wanneer daar een beloning tegenover staat. 

En er zijn zoveel manieren om klanten te stimuleren om nog eens langs te komen. Van de ouderwetse (maar nog altijd effectieve) klantenkaart, tot verjaardagskortingen of beloningen voor het schrijven van reviews: het zijn allemaal manieren om klanten aan te sporen terug te komen. 

Bovendien zijn loyaliteitsprogramma’s met behulp van de juiste software eenvoudig in te richten. E-mails en updates worden vervolgens automatisch bijgehouden, terwijl jij je met andere zaken bezighoudt.

Lees ook: ‘Loyaliteitsprogramma’s: de sleutel tot een betere band met je klant?’

Probleem: meer dan de helft monitort wachttijden op gevoel

Waarom is dit een probleem?

We leven in een tijdperk waarin data cruciaal is voor besluitvorming. Data geeft inzicht in klantgedrag, voorkeuren en verwachtingen. Het voorziet je van alles dat je moet weten. Wanneer je beslissingen aan een onderbuikgevoel overlaat, sla je al snel de plank mis.

Wat kan software hier betekenen?

Met digitale tools en CRM-integraties krijg je inzicht in wachttijden en klantstromen. Hiermee kun je gasten op de hoogte houden van actuele wachttijden, voorkom je frustraties en verklein je de kans dat mensen weglopen. 

Waarom loopt de horeca achter in digitalisering?

Het onderzoek laat zien dat er een kloof ontstaat tussen horecaondernemers. Aan de ene kant heb je de groep die het belang van software ziet en dit toepast om betere service te verlenen, verspilling te minimaliseren, kosten te verlagen en vooral niet onbelangrijk: klanten met een tevreden gevoel naar huis te laten gaan.

Aan de andere kant heb je de groep die achterblijft. Zij klampen vast aan de werkwijzen waarmee ze groot zijn geworden. Hiermee willen we niet zeggen dat deze inzet niet heeft gewerkt, maar het huidige digitale tijdperk vraagt nu eenmaal om een nieuwe aanpak. 

Hoe kan de horeca digitalisering versnellen?

Als het aan Gerard Brouwer (de initiatiefnemer van dit onderzoek) ligt, dan is de digitalisering van horeca geen luxe meer, maar een noodzaak: “Terwijl andere sectoren al jaren profiteren van automatisering en data-inzicht, werkt de gemiddelde horecaondernemer nog alsof we in 1995 zitten. En dat terwijl de sector kampt met personeelstekorten, stijgende kosten en dalende marges. Digitalisering is geen luxe meer, het is overleving.”

Volgens Brouwer hoeft het ook helemaal niet ingewikkeld te zijn. Je hoeft namelijk niet binnen één dag alles om te gooien. Begin klein, bijvoorbeeld met klantdata, reserveringen of e-mailmarketing, en zet daarna op een ander vlak een stap vooruit. Maar niets doen? Dat kan in 2026 écht niet meer. 

Meer weten over hoe CRM-software horecaondernemers helpt groeien? Lees dan meer over CRM-software voor horecagelegenheden en ontdek wat het voor jouw onderneming kan betekenen.

Bron

Horecamagazine – Eerste nationale Horeca 2.0 onderzoek: Nederlandse horeca loopt ver achter op digitalisering (25 november 2025)