‘Consument gefrustreerd door onduidelijke zelfservice’

Onderzoek laat zien dat veel consumenten afhaken wanneer het pad naar een oplossing onduidelijk of simpelweg ‘vervelend’ is.

Zelfservice: we ontkomen er tegenwoordig niet meer aan. Sterker nog, sommigen geven zelfs de voorkeur aan een digitale oplossing. Dat betekent vaak dat je geen mens hoeft te spreken – en dan hebben we het nog niet eens over de wachttijden.

Steeds meer contactpagina’s van bedrijven bieden daarom extra opties voor wie er niet uitkomt. Van veelgestelde vragen tot handleidingen en chatbots: vaak vind je het antwoord al zonder te hoeven wachten op een medewerker. 

Zelfservice, of een gebrek aan?

Toch schetsen we het hier iets mooier dan het in werkelijkheid vaak is. Zo blijkt ook uit recent onderzoek van Liferay: volgens hen heeft maar liefst 2 op de 3 consumenten een van deze zelfservice-pogingen gestaakt omdat het proces ‘vervelend’ was. In andere woorden, het bracht hen niet snel genoeg of zelfs helemaal niet tot een oplossing.

De grootste problemen van zelfservice op een rij:

• Ingewikkelde of onduidelijke interfaces en pagina’s die bezoekers van het kastje naar de muur sturen.
• De oplossing wordt niet duidelijk of te ingewikkeld omschreven. Uit het onderzoek blijkt dat maar liefst 50% van de respondenten op zoek is naar een simpele instructie, om te kijken of het vraagstuk verholpen kan worden. 67% stelt dat ze overweldigd worden door het op het eerste gezicht ingewikkelde digitale klantenserviceproces. 
• 84% stelt dat het proces omslachtig is en dat zij regelmatig hun gegevens meerdere keren moeten invullen. Dit leidt tot frustratie, want na één keer zou de informatie bij het bedrijf bekend moeten zijn. 

4 tips om het proces te verbeteren

De behoefte aan digitale selfservice is er, daar kunnen we niet omheen. De uitvoering laat daarentegen nog weleens te wensen over. Om je klantenservice te kunnen verbeteren, is een solide zelfserviceproces dus van cruciaal belang. Laten we daarom de belangrijkste bouwstenen van dit proces eens op een rij zetten:

1. Zelfreflectie: ga eens in de schoenen van de klant staan. Je hebt een van je eigen producten of diensten, maar er gaat iets niet helemaal goed. Je gaat vervolgens naar je eigen website en probeert het digitale zelfserviceproces te doorlopen. Waar loop je tegenaan? Vind je zelf dat je website de vraag efficiënt, maar ook duidelijk van een antwoord voorziet? Je weet na deze stap zelf wat eventueel beter kan.
2. Kennisbeheer: het is belangrijk om de relevante pagina’s zoveel mogelijk up-to-date te houden. Omschrijf stappen in duidelijke taal; zorg ervoor dat instructies zo hapklaar mogelijk worden gepresenteerd. Om dit te kunnen doen, moet je zelf de kennis over je eigen product of dienst zo helder mogelijk voor ogen hebben. Het overbrengen van kennis begint namelijk bij jezelf.
3. Feedback: in stap 1 doorloop je het proces zelf. Dit kan bijzonder relevante inzichten naar voren halen. Maar uiteindelijk draait het om één ding: wat vindt de klant ervan? Probeer daarom waar mogelijk om feedback te vragen. 
4. Beschikbaarheid van personeel: hoe goed je digitale zelfservice misschien ook is, het kan altijd gebeuren dat een klant er gewoon echt niet uitkomt. In dat geval is het belangrijk dat er personeel klaarstaat om hen te helpen. Eerder in dit artikel ontdekten we al dat klanten het vervelend vinden om gegevens meermaals in te vullen, dus zorg ervoor dat informatie uit eerdere stappen wordt vastgelegd. Zo kan de klantenservicemedewerker direct met het vraagstuk aan de slag, en hoeft de klant niet nog een keer zijn of haar verhaal te doen.

De chatbot

Steeds vaker zien we ze terug op de klantenservicepagina van een – doorgaans groot – bedrijf: de chatbot. Deze digitale assistenten fungeren eigenlijk als de stap tussen zelfservice en het daadwerkelijk spreken van een menselijk medewerker. Mocht je dus overwegen om met een chatbot aan de slag te gaan, denk er dan opnieuw aan dat informatie uit het zelfserviceproces bij de chatbot terechtkomt. Mocht men er met de chatbot niet uitkomen, dan is de laatste stap natuurlijk altijd om het met een klantenservicemedewerker te bespreken. 

Lees ook: ‘AI, AI, AI… in het klantcontact blijft de mens onmisbaar’

Duidelijke taal

Van oorsprong kennen we marketing als een discipline die zich richt op het werven van nieuwe klanten of het stimuleren van herhaalaankopen. 

Maar ook op je klantenservice speelt marketing een belangrijke rol. In dit geval hebben we het over de marketing van alle mogelijkheden die je klantenservice biedt. Laat klanten weten dat je er voor ze bent, en welke opties ze hebben: van zelfservice tot chatbot en persoonlijk contact. Ze zullen zich hierdoor gehoord, en uiteindelijk ook beter geholpen voelen. 

De rol van het CRM-systeem

Tot dusverre is het belang van een soepel klantenserviceproces dus duidelijk geworden. We weten waar klanten tegenaan lopen, en hebben stilgestaan bij een aantal tips om dit proces verder te versoepelen. Toch ontbreekt er nog een stukje cruciale informatie. 

Dat is namelijk de rol van de juiste software. Of beter gezegd, de rol van CRM-software. Het CRM-systeem fungeert namelijk als een centrale database, waarin alle gegevens over klanten samenkomen. 

Dat is dus relevant wanneer een klant contact opneemt en zijn gegevens in het verleden al eens heeft achtergelaten. Komt een klant er via zelfservice niet uit, dan heeft de medewerker dankzij het CRM alle relevante informatie meteen bij de hand. Wie is het, wat hebben ze bij ons aangeschaft en wat heeft er eventueel in het verleden bij deze klant gespeeld? Door deze informatie efficiënt te beheren, kan je je klanten een stuk beter van dienst zijn.

Bron

Liferay: ‘Abandonment Nation: 73% Skip Purchases When Digital Journeys Become Annoying, New Liferay Survey Reveals’ - 30 september 2025