AI in klantcontact groeit, maar CRM en mens blijven onmisbaar

AI neemt steeds meer taken in klantcontact over. CRM-data geeft AI en medewerkers de context om klanten persoonlijk en efficiënt te helpen.

Lange tijd is er veel onzekerheid geweest: gaat AI ons werk overnemen? In sommige gevallen is het antwoord daarop ja geweest - maar in veel van die gevallen bleek dat niet bepaald een succes.

Naarmate de rol van AI in vakgebieden als de klantenservice is gegroeid, zijn we steeds beter gaan begrijpen hoe deze tools werken. Niet alleen over de manier waarop ze functioneren; ook over de manier waarop de klant ze ervaart. Dus, gaat AI nu onze banen wel overnemen, of niet? 

AI in de klantenservice

Customer service is hét vakgebied waarin kunstmatige intelligentie (AI) zich misschien wel het sterkst heeft ontwikkeld. Niet gek, gezien het feit dat deze sector jaren geleden al de eerste stappen met onder andere chatbots zette. 

Maar we zijn in een nieuw tijdperk beland. Generatieve AI - en met name Agentic AI - klopt niet meer op de deur. Ze staan namelijk al met één voet in de deuropening. Maar wat betekent dat voor de traditionele rol van klantenservicemedewerker?

AI-agents

AI-agents kunnen veel taken uitstekend uitvoeren. In sommige gevallen zelfs beter, maar in ieder geval sneller dan wij dat kunnen. Klantvragen beantwoorden, tickets aanmaken… AI-agents hebben alles in huis om het proces efficiënter te maken.

Maar dat ze sommige dingen sneller en misschien zelfs beter doen, betekent niet dat de menselijke rol verdwijnt. Verschillende onderzoeken hebben inmiddels laten zien dat klanten snel geholpen willen worden, maar niet altijd tevreden zijn met de rol van artificiële intelligentie. Soms willen ze vooral gehoord worden. En dat stukje empathie, dat zullen AI-tools nooit beter kunnen.

CRM geeft AI én medewerkers dezelfde klantcontext

AI kan eenvoudige klantvragen snel afhandelen, maar daarvoor is relevante klantinformatie belangrijk. Een CRM-systeem kan gegevens over eerdere contactmomenten, aankopen, openstaande servicevragen en andere klantinteracties centraal beschikbaar maken. Daardoor kan AI een vraag beter plaatsen binnen de bestaande klantrelatie.

Diezelfde informatie is belangrijk wanneer een gesprek wordt overgenomen door een medewerker. Als AI en klantenservicemedewerkers vanuit dezelfde CRM-data werken, hoeft een klant minder vaak opnieuw uit te leggen wat er speelt. De technologie ondersteunt dan vooral het proces, terwijl de medewerker zich kan richten op situaties waarin empathie, maatwerk of menselijke beoordeling nodig is.

Waarom een menselijke connectie in klantcontact onmisbaar is

In alle sectoren krijgen klantenservicemedewerkers uiteenlopende vragen. Sommige vragen zijn eenvoudig, andere complex. Maar allemaal hebben ze één ding gemeen: de klant wil zich gezien voelen. Zeker als het gaat om een privacygevoelige vraag, of wanneer het met hun persoonlijke gegevens te maken heeft. 

Een verzekeringsmaatschappij zal er bijvoorbeeld niet goed aan doen om hun voltallige customer support-afdeling te vervangen door AI. Iemand die eerder die week een heftig ongeval met zijn of haar auto heeft gehad, heeft behoefte aan begrip, en een luisterend oor. Niet aan een chatbot die de aanvraag zo efficiënt mogelijk, maar zonder empathie afhandelt. 

Het is natuurlijk niet zonder reden dat je je nieuwe auto of een op maat gemaakt pak niet bij een zelfscankassa kan afrekenen. Hoe persoonlijker het verzoek, hoe meer behoefte er is aan maatwerk. En dat maatwerk leveren mensen nog altijd beter dan zelfs de slimste technologieën.

Balans is belangrijker dan ooit

In modern klantcontact draait het allemaal om balans. Want hoewel we daar in dit artikel niet al te veel bij stil hebben gestaan: AI kan fantastische voordelen met zich meebrengen. De nadruk in deze uitspraak ligt echter in het woord kan. 

AI kan medewerkers ondersteunen door eenvoudige vragen over bijvoorbeeld wachtwoorden of bestelstatussen af te handelen. Daardoor houden medewerkers meer tijd over voor complexere situaties. Wanneer AI daarbij toegang heeft tot actuele CRM-data, kan relevante klantcontext behouden blijven tijdens de overdracht naar een medewerker. De beste klantservice ontstaat daardoor niet door mens of AI te kiezen, maar door automatisering, CRM en menselijke expertise goed op elkaar aan te laten sluiten. Want alleen een weldoordacht en gecoördineerd samenspel tussen mens en machine zal er uiteindelijk voor zorgen dat we klanten nog beter van dienst kunnen zijn.