7 eenvoudige stappen naar je eigen chatbot

Ontdek hoe chatbots enorme waarde aan de klantenservice kunnen toevoegen en hoe u uw eigen chatbot kunt opzetten.

Een fenomeen dat we tegenwoordig steeds vaker tegenkomen: chatbots. Ongeacht op welke gebieden deze toepassingen steeds vaker worden gebruikt. Ze ondersteunen u bij het winkelen op online platforms, bieden informatie over het gebruik van de website of geven de mogelijkheid om een klacht in te dienen. Afhankelijk van hoe ontwikkeld een chatbot is, kan deze talloze taken op zich nemen.

Chatbots hebben ook lang geleden hun weg gevonden naar de privésector. Stemassistenten zoals Alexa, Siri of Cortana zijn uiteindelijk niets meer dan chatbots, alleen op spraak gebaseerd. Ze zoeken op internet naar geschikte antwoorden op onze vragen, spelen liedjes of vertellen ons hoe het weer vandaag zal zijn. Deze services worden ook in de toekomst verwacht wanneer u aankopen doet. Als een bedrijf op de lange termijn aan de bal wil blijven als het gaat om digitalisering, is er geen andere manier om met chatbots om te gaan.

Op dit punt willen we je laten zien dat een chatbot geen rocket science meer is en dat je eigen bot geen grote investeringen vereist. Maar laten we eerst duidelijk maken wat een chatbot precies is, waar het wordt gebruikt en welke voordelen u als bedrijf van deze toepassing kunt krijgen.

Wat is een chatbot?

Een chatbot is een dialoogsysteem dat communicatie tussen gebruikers en een technisch systeem mogelijk maakt via tekstinvoer. Voor dit doel bevat de bot een overeenkomstige invoer en een uitvoerveld. Door een tekst in te voeren, wordt een uitvoer van het systeem gegeven in begrijpelijke taal die overeenkomt met het verzoek. Simpel gezegd, de gebruiker stelt een vraag waarop de bot een geschikt antwoord in een database zoekt en beantwoordt.

Technisch gesproken hebben chatbots minder gemeen met toepassingen van kunstmatige intelligentie dan met zoekopdrachten op volledige tekst, vergelijkbaar met een zoekmachine. Maar bots kunnen ook gebaseerd zijn op AI's, maar daarover later meer.

Een bot splitst het verzoek op in verschillende delen en verwerkt deze volgens eerder gedefinieerde regels. Typefouten worden bijvoorbeeld gelijk gecorrigeerd. De tekst wordt vervolgens onderzocht op beknopte trefwoorden en vergeleken met de kennisdatabase. Hier vindt u kant-en-klare antwoorden, waaruit de chatbot de meest geschikte selecteert.

Eerste chatbot ontwikkeld in de jaren zestig

Chatbots ervaren zoiets als hun tweede lente. Lange tijd werden deze applicaties afgedaan als gimmicks voordat er een concreet voordeel was. Tegenwoordig ligt dit voordeel vooral op het gebied van klantenservice. De eerste bekende chatbot ter wereld streefde echter enigszins verschillende doelen na.

Eliza is 's werelds eerste chatbot en werd ontwikkeld door de Duits-Amerikaanse computerwetenschapper Joseph Weizenbaum. Eliza was in staat om verschillende gesprekspartners te simuleren met behulp van verschillende scripts, maar was vooral bekend als een virtuele psychotherapeut. Wat was in 1966.

Nu, ongeveer 55 jaar later, zijn chatbots verder ontwikkeld, hebben ze hun taalvaardigheden verbeterd en kunnen ze complexere vragen nauwkeurig beantwoorden. De basis hiervoor zijn in wezen gegevens waartoe de bot toegang heeft. Niet voor niets noemen veel experts tegenwoordig al data de olie van onze tijd.

Wat is de concrete meerwaarde van chatbots vandaag?

Waarom zou u überhaupt met chatbots werken? Nogal een legitieme vraag. In de snel veranderende tijden van digitalisering is het belangrijk om op het juiste paard te vertrouwen. Bij correct gebruik kunnen chatbots een enorme impact hebben op uw klantenservice.

Op de juiste manier ingesteld, kunnen bots de conversieratio in de verkoop enorm verhogen en de klanttevredenheid aanzienlijk verbeteren. Chatbots kunnen op regels gebaseerd zijn, zoals hierboven beschreven, of op basis van een AI. Afhankelijk van wat je kiest, verschillen de ontwikkelingsstappen van de bot. Laten we dus eens kijken naar de specifieke stappen om je eigen bot te maken.

1. Definieer de doelen en doeleinden van de bot

In het begin is het belangrijk om precies te evalueren waarom je een chatbot wilt opzetten, d.w.z. welke doeleinden je ermee wilt nastreven. Bots worden soms voor veel verschillende doeleinden gebruikt, maar meestal als informatieve of uitvoerende bots.
Informatieve bots

Dergelijke bots leveren informatie in een voorbereid formaat aan gebruikers. Er zijn nieuwsbietrobots die de gebruiker proactief de relevante berichten bezorgen.

Taak bots

Deze bots kunnen specifieke taken uitvoeren en vragen beantwoorden. De gebruiker typt zijn vraag in het bijbehorende invoerveld en de bot reageert hierop door het juiste antwoord te zoeken of een passende actie te ondernemen. Traditioneel worden deze bots voornamelijk in de klantenservice gebruikt om vragen over een bestelling of een product te beantwoorden. Maar dergelijke bots kunnen ook worden gebruikt om afspraken te maken of aankopen te doen.
Dus beslis welk doel u nastreeft en stel specifieke doelen. Uiteindelijk zijn deze doelen belangrijk om het hele project te kunnen beoordelen en aan te passen aan het succes ervan.

2. Selecteer de berichtenservice

Naast Facebook of Slack bieden veel andere chat-apps de oprichting van een chatbot. De keuze van de app hangt sterk af van de service die uw gebruikers een tijdje gebruiken. Er zijn diensten die meer gericht zijn op de zakelijke omgeving en die nuttiger zijn in de privé-omgeving. Op dit punt is het ook denkbaar om meerdere bots op verschillende platforms te gebruiken, die vervolgens worden aangepast aan het respectieve doel.

3. Vul de bot met leven

Naast het afstemmen van de bot op de juiste doelgroep, is het net zo belangrijk om het een persoonlijkheid te geven. De chatbot moet overeenkomen met uw merk. Hier is het bijvoorbeeld mogelijk om, afhankelijk van de gekozen service en het platform, logo's op te nemen of de taal aan te passen. Uiteindelijk is vooral de taal bepalend, omdat deze rechtstreeks op uw doelgroep is gericht.

Als je jezelf meer als een hippe start-up ziet, moet de bot niet in de hoogste vormen van beleefdheid vallen. Hetzelfde geldt in het tegenovergestelde geval. Als je in één keer met je begint te praten en nieuw klinkende bijvoeglijke naamwoorden uitvoert, kan het werkelijke doel van de bot worden overlay.

4. Bepaal het intuïtieve verloop van de bot

Meestal helpt het platform waarop u de chatbot hebt ingesteld u met enkele opties. Deze opties kunnen bijvoorbeeld worden gebruikt voor meerkeuzeselecties of if / then-reeksen. Dit maakt het veel eenvoudiger om de chatbot in te stellen. In het begin stelde u enkele vragen op die u van gebruikers verwacht in de chatbot.

De specifieke invoercriteria leiden vervolgens tot een geschikte oplossing of antwoord. Chatbots hebben meestal minder de taak om de gebruiker te vermaken dan om snel en effectief de juiste oplossing voor een specifiek probleem te vinden. Daarom moet je je chatbot niet te veel gebruiken in taalkundige zinnen.
Zoals eerder vermeld, hebben platforms een paar bouwstenen waarmee een bot vrij goed kan worden opgezet. Ze leiden je ook door de afzonderlijke stappen die nodig zijn om de bot als geheel op een relatief intuïtieve manier in te stellen.

5. Verbind bot- en berichtenservice

Als de chat nu is voltooid, moet deze nog steeds worden verzonden in de bijbehorende berichtenservice. Je verbindt nu de bot met de app waarin hij zou moeten handelen. Bots kunnen bijvoorbeeld worden geïntegreerd op Facebook of in WhatsApp. De aanbieder kan hiervoor echter kosten in rekening brengen, daarom moet u hier van tevoren goed op letten.

6. Test en train de bot

Voordat u de chatbot op uw klanten loslaat, is het belangrijk om ze te testen. Probeer het uit. Omdat je indien mogelijk zoveel mogelijk inconsistenties wilt verwijderen, zodat de bot echt de toegevoegde waarde vertegenwoordigt waar hij op had gehoopt. Het is het beste om uw werknemers, maar misschien enkele van uw vrienden buiten het bedrijf, te vragen om de chatbot te proberen. Hoe meer mensen de chatbot controleren in de testfase, hoe meer fouten kunnen worden geïdentificeerd.

Op deze manier wordt een foutenlijst gemaakt, die vervolgens moet worden verwerkt. Alle vragen en gerelateerde informatie moeten zonder enige twijfel functioneren voordat u eindelijk live gaat met de chatbot.

7. Evalueer uw chatbot

Na enige tijd van gebruik moet de chatbot opnieuw worden gecontroleerd. Zijn de gestelde doelen bereikt? Als het antwoord op deze vraag nee is, moeten er opnieuw aanpassingen worden gemaakt. Het is ook nuttig om te kijken naar welke onderzoeken met name vaak onopgelost bleven.

Conclusie: een chatbot is geen rocket science

Een chatbot kan een bedrijf toegevoegde waarde bieden. Vooral in de klantenservice kan de bot kleine en gemakkelijk te beantwoorden vragen accepteren en zo de consultant ontlasten.

Hoe langer een bot wordt gebruikt, hoe beter het uiteindelijk zal worden. Een chatbot kan echter geen medewerker van de klantenservice vervangen. In plaats daarvan kan de chatbot worden gezien als een klantenservicetool, vergelijkbaar met veelgestelde vragen.

Als dit alles te complex lijkt, moet worden gezegd dat de oprichting van een bot niet langer rocket science is. Integendeel, steeds meer diensten bieden intuïtieve creatie-opties. In combinatie met het CRM-systeem kan een chatbot het bedrijf helpen om zijn klanten beter te bedienen.