Chatbots en AI-agents: welke past het best bij jou?

Wat kunnen ze, wanneer gebruik je welke, en hoe kies je de oplossing die bij jouw organisatie past?

Steeds meer middelgrote en grote organisaties hebben er inmiddels voor gekozen om een chatbot te implementeren. Ze krijgen regelmatig een naam die aansluit bij het merk of de bedrijfscultuur, om het wat menselijker te maken. Hun rol bestaat uit het geven van antwoorden, het inplannen van afspraken en het begeleiden van bezoekers naar de juiste informatie.

Maar terwijl klantenservice-chatbots vooral werken met vooraf ingestelde processen en daardoor enigszins beperkt zijn in hun doen en laten, maken AI-agents hun opmars als een veel slimmere opvolger.

Hoe onderscheidt de één zich van de ander? En welke optie sluit het beste aan bij jouw organisatie? In dit artikel leggen we het voor je uit.

Chatbots: handig voor standaardvragen

Een chatbot functioneert volgens vooraf bepaalde logica en vaste regels. Ze putten daarbij uit een database van standaard reacties, eenvoudige beslismodellen en vaste scripts. Bijvoorbeeld: een klant informeert naar de openingstijden van het bedrijf. De chatbot detecteert het sleutelwoord ‘openingstijd’, geeft het standaardantwoord en beëindigt het gesprek.

Voor simpele, herhaalde klantvragen werkt dit uitstekend. Bovendien zijn ze snel te implementeren, relatief goedkoop en al goed ingeburgerd bij veel bedrijven.

AI-agents: slimmer, zelfstandiger en krachtiger

AI-agents zijn een meer geavanceerde evolutie van de chatbot. In vergelijking met traditionele chatbots zijn ze veel capabeler, doordat ze draaien op krachtige AI-technologie. Ze worden meestal aangedreven door grote taalmodellen (LLM’s). Ze zijn in staat om beslissingen te nemen, processen te automatiseren en continu te verbeteren op basis van ervaring.

Wanneer een klantvraag ingewikkeld is, haalt een AI-agent relevante data uit meerdere bronnen en komt het met een passend, op maat gemaakt antwoord. Het heeft hiervoor geen ondersteuning van de mens nodig. In plaats van een standaard antwoord stuurt een AI-agent het gesprek zoals wij dat zouden doen.

Waar zit het verschil?

Het kernverschil tussen deze technologieën is hoe zelfstandig ze opereren. Chatbots reageren op basis van vaste regels en vooraf ingevoerde dialogen.

AI-agents interpreteren de situatie zelf en baseren hun antwoord op realtime data. Ze combineren data, begrijpen de situatie en handelen verzoeken af zonder hulp van een medewerker. Het komt natuurlijk wel eens voor dat de AI-agent het antwoord op een vraag niet weet, maar dit kan een mens net zo goed overkomen. 

Welke past bij jouw organisatie?

Dat AI-agents meer kunnen, betekent niet dat chatbots hun nut verloren hebben. Net zoals een compacte auto niet dezelfde prestaties levert als een sportwagen, maar wel geschikt is voor veel gebruikers.

Bij simpele klantvragen en gestroomlijnde communicatie is een chatbot nog steeds een prima oplossing. Je zet ze eenvoudig in, ze vragen weinig beheer en bieden verlichting voor drukke klantenservice-afdelingen. Ze fungeren namelijk vooral als eerste aanspreekpunt.

Als je complexere processen wilt automatiseren, kom je al snel uit bij een AI-agent. Ze integreren met je CRM of ERP en analyseren data om processen efficiënter te maken. Zo zorgt een AI-agent op de lange termijn voor meer waarde en efficiëntie. Waar een chatbot het gesprek start, neemt een AI-agent complete taken over.

Gerelateerd: ‘Klantenservice medewerkers: 'AI-tools vergroten klanttevredenheid'’

Welke oplossing kies jij?

Hoewel ze vaak als gelijken worden gepresenteerd, zijn chatbots en AI-agenten toch echt twee verschillende dingen. Ze zijn allebei intelligent, maar AI-agents bieden meer mogelijkheden en flexibiliteit. Chatbots helpen bij simpele interacties, terwijl AI-agents complexere processen ondersteunen.

Of je nu kiest voor een eenvoudige of geavanceerde oplossing: het moet aansluiten bij jouw bedrijfsdoelen en je budget. De wereld digitaliseert snel, en AI zal daarin een steeds belangrijkere rol spelen. Ondernemers die zich nu al verdiepen in deze technologie, hebben straks een voorsprong op de rest.